真心聆听 真情回应——记广西桂林供电局呼叫中心成立三周年.pdf

企业纪实 一线看台 主持人： 彭福光 “ 人”在针对性 、 实效性、 主动性上巧做文 章， “ 网络政工” 成为了一条沟通全体员工 的连心桥。 在 “ 网络政工”的 “ 电力论坛”， 职工可以就企业生产、 后勤福利、 作风建设 等各方面直抒胸臆 ， 领导干部也可以把握 到职工思想的真实脉动 ， 有针对性地加以 引导， 并及时采纳一些好思路、 好点子。思 想的火花在争论碰撞中点亮 ，人与人之间 的关系在畅通交流中融洽 ，确保了员工队 伍稳定。 梧州供 电局党委积极导入 “ 文化立 企 、 文化强企”的企业文化战略 ， 开展了 “ 忠诚南网、 忠诚企业” 教育活动， 大力宣 贯南方电网公司的大政方针 ，把员工的思 想、言论和行动统一到了南网的大政方针 上来。在 “ 万家灯火， 南网情深” 优质服务 活动， 党员服务队走进了客户生产车间、 社 区街道和学校班级，大力宣传普及安全用 电、 节约用电知识。局党委通过开展 “ 做快 乐员工、责任员工，建平安班组、和谐班 组” 活动， 以 “ 亲情构筑幸福路 ， 短信传情 促安全”活动 、 安全生产与家庭幸福联谊 会、 “ 安康杯” 系列文体活动为载体 ， 构建 了温情人性的安全文化氛围，全局上下人 人讲安全， 人人会安全。大力弘扬 “ 八荣八 耻”社会主义新风尚， 每月一次的升旗仪 式， 进一步增强了员工爱祖 国、 爱人民、 爱 企业、 爱岗位的信念。 高尚、 快乐、 健康是局 党委大力倡导的生活理念， 篮球、 足球 、 摄 影等 1 5 个文体协会定期开展丰富多彩、 形 式独特的活动 ，吸引了全局员工的积极参 与， 在和谐融洽的氛围里， 提升了企业的凝 聚力、 向心力。 如今在南网企业文化构架下 ， 具有时 代气息和梧供特色的企业文化体系已经在 梧州供电局建立起来，在这个平均年龄只 有 3 l岁的企业 中，喷发出强大的动力 ， 激励着全局员工正信心百倍地向 “ 二次创 业”目标迈步前进， 在构建 “ 和谐梧供”的 征程中书写更加壮丽的篇章， 为党旗增色， 为党徽添彩 ! ( 作者单位： 广西 梧州 供电 局) 王 莹 GUANGXIDI ANYE 店 它 景 “ 您好 ， 请问有什么可以帮到您? ”随着这亲切的声 音，您的电话线路已连接到桂林供电局 9 5 5 9 8 服务热线 2 0 0 3年 l O月 l 2日桂林供电局 9 5 5 9 8呼叫中心正式 开通运行，实现了服务与生产，管理与营销有机结合的转 变，桂林供电局 9 5 5 9 8呼叫中心是广西电网公司虽先成立 的第一家呼叫中心，也是桂林供电局 “ 一V l 对外”的一个 重要 “ 窗口” ，负责城区 1 6 万多客户的各类业务。受理的 业务包括电费电量查询、停电信息查询 、 故障报修、业务 咨询、用户投诉与建议举报等。成立以来，这支服务队伍 在不断地摸索总结经验、教训 ， 并逐步发展和成熟；由于 业务的需要 ，中心 由最初成立的 l O人发展到现在的 l 5 人，班组成员全部为女性 ；大专生 7人 ，中专生 8人；共 产党员 1 人 ，共青团员 1 4 人，平均年龄 2 3 岁， 是一个朝 气蓬勃 ，团结向上的年轻集体。成立三年来共受理各类客 户来电达到了 l O l 万余次 ， 其中人工受理来电 3 9 万余次。 好的企业形象不仅是展示企业本身，从某种意义上说 是代表着 “ 山水甲天下”的旅游名城 一 桂林。在这的三 年时间里，全面落实 “ 优质、规范、方便、快捷”八字方 针，认真兑现服务承诺 ，通过班组 自身的不断学习，坚持 班组管理的不断创新 ， 实现了从一个高起点、高标准、高 要求班组向先进班组的转变。使之先后荣获局优秀先进班 组、 “ 市级巾帼文明岗” 、 “ 市级五一女工标兵岗” 、 “ 市 学习型组织先进班组” 、 “ 广西电网公司十佳青年文明 号” 、 “ 区级青年文明号”等光荣称号。并作为企业亮点， 共接待省市各级领导参观检查团 2 O 余个 ，受到各级领导 的称赞。 一 、以人为本。营造糟英管理 请大家走进桂林供电局 9 5 5 9 8客户服务呼叫中心这 个群体。作为行业中的窗 口部门，我们深知光有主动、 热情的愿望是远远不够的。每天都要接听来 自市内外近 2 0 0 6 1 0 ( 总 第 7 9 期 ) 田 真心聆听 真情回应 _记 广 西 桂 林 供 电 局 呼 叫 中 心 成 立 三 周 年 维普资讯 店 它 景 主 持 人： 彭 福 光 企业纪实 一线看台 GUANG XI DI AN YE 千人次的不同区域、不同疑问的客人 的咨询、报修 、投诉 要让客户享 受到 “ 优质、规范 、方便、快捷”的 服务 ，不仅要从硬件上提供 “ 文明优 质服务” ，更要从软件服务管理方面狠 下功夫。 自呼叫中心成立 以来，她们在局 各级领导 、客服中心领导的关心和支 持下投入了极大的热忱 ，他们充分调 动积极性 ，对 日常的工作进行了合理 调配，肯定了做得好的方面，同时也 找出了不足 ，针对这些情况 ，再认真 总结经验，学习相关班组的管理精华， 并制定了各项具体的管理制度、管理 手册等，建立了日常工作、社会监督、 创建评价、奖惩等管理办法。通过开 展各类活动，将 日 常工作形成制度化、 规范化 、激发了班员的工作热情 ，积 极为客户和企业提供高效 、优质的服 务。 9 5 5 9 8 的发展离不开各级领导的关 心与支持，中心领导在工作繁忙的情 况下，也始终不忘关注呼叫中心的成 长，关心青年员工，使 呼叫中心工作 顺利地开展有了坚实的保障。自2 0 0 3 年呼叫中心成立以来， 就把 “ 服务永无 止境”的服务理念做为总纲，细化 出 了 “ 爱岗敬业，诚实守信 ，服务客户 ， 奉献社会”的口号。 9 5 5 9 8 青年员工在局团委女工委的 领导下 ，在 中心党支部 、团支部及女 工小组 的大力支持下 ，把创建 “ 青年 文明号 ”和 “ 巾帼文明岗”的精神深 入到每个坐席台，也深入到每个坐席 员的思想里 。大家以中心为家，以高 标准、严要求投身到创岗、创号活动 中来 ；自 觉遵守有关法规制度和操作 规程，做到服务规范、素质过硬，3 6 5 天如一 日热情对待客户 ，用年轻的热 情带给客户青春的气息 。真正意识 到 客户对于企业发展的重要性 ，因地制 宜创造服务条件，使客户焦急的拨入 电话，满意的挂断电话 ，在平凡的工 作中做出不平凡的成绩 。近三年来 ， 上下齐心，干群协力 ，呼叫中心的各 囝2 0 0 6 _1 0 ( 总 第 7 9 期 ) 项工作都有了长足的进步。 二、提升素质。培养综合人才 ( 一 )提升政治素养 “ 以人为本，德育先行。 ”创建以 后 ，在管理人员上坚持两个文明一起 抓的方针 ，坚持以x p l j , 平理论为指导， 认真将 “ 三个代表”的思想精髓实践 到实际工作当中，成为政治坚定、团 结紧密的管理班子。 在组织班组成员学习上 ，坚持以 党的路线 、方针、政策和邓小平理论 ， 以及江泽 民同志 “ 三个代表”重要思 想和十六大精神 、团的十五届三中全 会精神为指导，注重对企业 的精神文 明建设。一方面在思想上转变 自身原 有观念 ，在政治上积极要求进步，积 极向党组织靠拢 ，号员 中已有六名向 党组织递交了入党申请书 ；另一方面 为了更好地开展我们的优质服务工作， 并提倡 “ 三多”进一步贴近客户。多 问一句 。多查一遍，多一份责任心与 客户 “ 交谈” 。多问一句 ，就是在客户 咨询业务时多询问一下客户，以从中 发现客户的需求 ；多查一遍，在受理 用户问题后 ，认真核查 ，详细记 录， 以确保其准确性 ；多一份责任心，就 是对待工作要尽心 。不能轻视 ，责任 心要多一点。从而使优质服务过程 ， 有章可循 ，确保优质服务质量上台阶， 为客户提供优质服务 ，爱 岗敬业、奉 献社会 的意识深深地扎在每个班员的 心中，工作更热情 ，服务更贴心，形 成了一个积极上进、富有朝气的团队。 ( 二 )提升专业技 能 政治过硬 ，业务熟练 、作风优 良 是我们对中心员工最基本 的要求。为 社会广大人民群众真正提供优质 、方 便 、规范 、快捷的电力服务 ，没有一 支综合素质过硬的员工队伍也是不可 能实现的。呼叫中心成立之初，由于 是新增班组 ，而且 9 5 5 9 8一 口对外所 需掌握业务的涉及面又特别广泛 ，培 训学习工作便成为 9 5 5 9 8工作的重中 之重。 为使 9 5 5 9 8的软件服务有了一个 以 “ 真心聆听 、真情 回应”为质量方 针的新起点，9 5 5 9 8 热线所有功能都要 求班组成员准确熟练地掌握各种政策、 法规、用电承诺 、业务流程等知识 。 面对人员业务素质不一的情况，班组 每年制定详细的培训计划 。包括：1 、 熟练掌握计算机文字输入及表格制作， 通过开展计算机 O F F I C E操作比赛、打 字比赛等多种形式 ，以提高 中心员工 的计算机操作水平；2 、熟悉国家颁布 的电力法律 、法规政策及对社会承诺 内容 ，熟悉 供 电营业规则 ， ；掌握 电费、电价政策及各项收费标准；办 理各种用电业务的流程 ，通过开展知 识抢答赛 、每月底进行一次 的业务知 识考核以打牢 中心员工的专业技术知 识根基。3 、了解各相关单位 、部门的 职能范围，通过到客户中心相关班组 、 故障报修中心、调度及其他部门实地 参观与实习 ，以强化中心员工对局属 各部室的了解与认识 ；4 、与客户用语 言沟通是我们工作的主要方式 ，所以 语言的训练对于我们中心的员工是必 不可少的，我们通过普通话 朗诵 比赛 等模式 ，培训客户代表的普通话及语 言表达能力 。每位话务员的。通过这 一 系列集体学习与业余时间学习相结 合的方法，开展技术练兵 、岗位比武 等知识竞赛等活动 ，形成了人人争当 “ 岗位能手”的 良好氛围。在短时间 内，所有的坐席代表都很快 的适应了 工作要求。为了在实践中学习，班组 还认真开展 了 “ 导师带徒”活动。由 业务熟练的同志与新同志结对帮学 ， 为她们制订详细的学习计划 ，教授她 们在处理复杂问题时的技巧 ，这样做 加强了相互之间的业务交流 ，收到 了 事半 功倍 的效 果 ，全体 人员 的业务 处 理能力、服务态度和岗位操作技能都 得到了全面的提高。现在，呼叫中心 每位成员都能准确地解答客户的每一 个问题 ，为客户及时解决用 电难题 ， 她们的声音融合在这秀丽的桂林山水 维普资讯 企业纪实 一线看台 主持人： 彭福光 GUANGXIDI ANYE 詹 它 景 后耐心 的向用户解释事情的原委，这 样做 ，能够得到大部分客户的理解 ： 立足一个 “ 急”字，表示她们要急用 户之所急，想用户之所想，尽量在最 短时间内给客户一个回复，让用户的 心理有底 ；抓好一个 “ 稳”字，表示 她们的工作 中在保证速度的同时 ，也 不能忽略了质量 ，要稳扎稳打。不可 拔苗助长，急于求成而导致用户在办 理业务上出现反复的现象 ；突出一个 “ 严”字，表现在她们的班组考评及规 章制度上。班组考核的力度要强 ，按 规定办事、按章程执法，无论是谁出 现考核 问题 ，都要一 视同仁 ，做到 “ 有规可依、有规必依、执规必严、违 规必究” ；体现一个 “ 俭”字 ，是指在 班组经费开支上 ，尽量的勤俭节约、 避免不必要的开销 ，将班组经费用在 “ 刀刃”上 ! 每月一次对班组话务员进行 “ 三 星”考评，考评结果通报话务员 ，奖 罚挂钩 ，使 中心 的整体形象达 到了 “ 四规范”的要求，即 “ 设施规范 、服 务规范、制度规范、管理规范” 。 桂林供电局 9 5 5 9 8呼叫中心这个 集体，从成立以后，所有成员就全身 心地投入到班组中去 ，团结上进 ，勤 奋踏实 。一步一个脚印地做好每一项 工作 。通过创岗创号等各类活动的开 展 ，在中心筹建、运行和发