消费者权益保护法.ppt

消费者权益保护法,一、消费者权益保护法概述 二、消费者的权利与经营者的义务 三、消费争议的解决与责任的承担,一、消费者权益保护法概述,（一）消费者的概念 消费者，是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的个人。并非社会生活中的所有消费都纳入消费者权益保护法的范畴。 消法中的消费者有以下几个特点： 1.消费者的主体是指个人消费者，是对物质商品或服务进行消耗的具有自然生命的社会个体成员。从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。 2.消费者的消费性质属于生活消费；与生活消法相对应的是生产性消费，是为了满足生产经营的需要。需要注意的是，从我国农民的现实情况考虑,中华人民共和国消费者权益保护法第54条规定:“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。” 3.消费者的消费方式表现在购买、使用商品和接受服务。,（二）消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法，是指调整以保护消费者权益为中心而形成的社会关系的法律规范的总称。 我国现行的消费者权益保护法是指1993年10月31日颁布、1994年1月1日起施行的中华人民共和国消费者权益保护法。该法的颁布实施，是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。通过消法更好的保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序。,（三）消费者权益保护法的基本原则 1.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、诚实、信用的原则。 这是所有的民商事交易中都应当遵守的原则。 2.向消费者倾斜，给消费者以特别保护的原则。消费者与经营者从法律地位上讲是平等的，但在实际消费关系中，消费者客观上处于弱者地位。 3.保障消费者的人身、财产和其他合法权益不受侵害的原则。消费者的合法权益是法定的权利，保障消费者的权利一定程度上说是对人权的保护。当消费者的人身、人格、财产等权利受到侵害时，国家有关机关应依法追究侵害的法律责任。 4.保护消费者的合法权益是全社会的共同责任的原则。保护消费者的权利需要经营者、政府、司法机关、消费者组织等多方面的共同努力。,二、消费者的权利与经营者的义务,（一）消费者权利的基本涵义 消费者权利，是指由国家法律（通常是由一国的消费者权益基本法）所确认的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可和保障。消费者权利不是一种简单的民法上规定的权利，民法上规定的民事权利主要是基于约定而产生的；而消法中的消费者权利则具有法律规定性。,世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯尼迪。1962年3月15日美国总统约肯尼迪在美国国会发表的关于保护消费者利益的总统特别咨文中首次提出了消费者权利法案。该法案主张消费者享有4项权利：1、获得消费安全的权利；2、取得消费资讯的权利；3、自由选择商品的权利；4、合法申诉的权利。尼克松总统又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织因此将3月15日定为世界消费者权益日。,（二）消费者权利的内容 我国消费者权益保护法规定消费者的权利包括9项： 1.消费安全权：这是消费者最重要的权利。经营者要保证所提供的服务或者商品是安全的，从而保证消费者自身的健康和安全； 2.知悉真情权：消费者的知情权是指消费者享有的知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，又称为知悉真情权或了解权。这是消费者实现其权利的基础。 对此，消法和产品质量法都作了相应规定。根据这些规定，消费者有权了解的情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,3.自主选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者权益保护法第9条规定了消费者自主选择权的主要内容：（1）有权选择商品或者服务的经营者；（2）有权选择商品品种或服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者在全面知悉商品或服务的真实情况的前提下，有自主选择，不受任何人制约的权利。 4.公平交易权：消费者的公平交易权，是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中享有的获得公平的交易条件的权利。包括两个方面的内容：（1）消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。,5.获得赔偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 6.结社权：消费者的结社权是指消费者享有依法组织维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者的结社权是宪法赋予公民依法结社的政治权利在消费者问题上的具体体现。目前主要是各级消费者协会。但并不限于消费者协会，消费者也可以经过合法程序成立其他的消费者组织。,7.知识获取权：是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利，它是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 8.尊严权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9.监督批评权：即消费者享有对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,（三）经营者的义务 经营者是指从事商品经营或营利性服务的法人、其他组织和个人。经营者包括生产者和销售者。生产者是指从事生产的主体；销售者是指从事销售、服务的主体。根据消费者权益保护法的规定，经营者有十项义务： 1.依照法律、法规的规定或者合同的约定履行义务。经营者向消费者提供商品和服务，应依照法律、法规的规定履行义务。双方有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违法。 2.经营者有听取意见和接受消费者监督的义务。,3.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保护人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法；当经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害时，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并及时采取防止危害发生的措施。 4.经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对消费者关于质量、使用方法等问题的询问，经营者应做出明确的、完备的、符合实际的答复。此外，商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。,5.经营者应当表明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。经营者的名称和标记，其主要功能是区别商品和服务的来源。如果名称和标记不实，就会使消费者误认，无法正确选择喜欢或信任的经营者。在发生纠纷时，则无法准确地确定求偿主体。 6.经营者在出售商品或提供服务时，消费者要求出具凭据或单据时，经营者有出具的义务。经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证货者服务单据的，经营者必须出具。购货凭证和服务单据具有重要的证据价值，是消费者行使索赔权的重要依据。,7.经营者有义务为消费者提供符合品质要求的商品和服务。（1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。但消费者在购买该商品或者授受服务前已经知道其存在瑕疵的除外；（2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 8.经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包退、包换或者其他责任；,9.根据我国消费者权益保护法第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明，店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合同权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。” 这些格式合同、通知、声明、店堂告示等，是经营者出于自己利益的维护，在未与消费者做出协商的情况下，针对不特定的消费者做出的。而且其内容会导致消费者接受不公平、不合理的交易，或者旨在减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，这对消费者更是不公平、不合理的，因此，法律规定这类的声明无效。 10.经营者在消费者进行消费的过程中，要维护消费者的人格尊严权，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,三、消费争议的解决与责任的承担,（一）消费争议解决的途径 根据现行法律规定，当发生消费纠纷争议时，有如下解决途径： 1.与经营者协商和解。当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解应作为首选方式。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。 2.谋求消协进行调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法明确消费者协会具有七项职能，其中之一是对消费者的投诉事项进行调查、调解。 3.行政申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很广，当权益收到侵害时，消费者可根据具体情况，向不同的行政职能部门，如物价部门，工商行政管理部门，技术质量监督部门等提出申诉，求得行政救济。 4.向仲裁机构申请仲裁。 5.向法院起诉。,（二）消费者求偿主体的规定 1消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 2消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 3消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 4消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,5使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 6消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 7消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。,（三）违反消费者权益保护法的法律责任 消费者权益保护法对侵害消费者合法权益的行为区分不同情况，规定经营者应分别或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。 1.侵犯消费者合法权益的民事责任 （1）一般规定。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：商品存在缺陷的；不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；销售的商品数量不足的；服务的内容和费用违反约定的；对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。,（2）因提供商品或服务造成人身伤害、人格受损、财产损失的民事责任及赔偿范围。 人身伤害的民事责任。应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；等等。 侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任。经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 财产损害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。同时，消费者权益保护法承认并尊重消费者与经营者的自由订约权。当双方对财产损害的补偿有约定的，可按照约定履行。,（3）几种特殊情况下的民事责任。 此外，消法的45-49条还规定了关于：“三包”的民事责任。以邮购方式销售商品中