网购售后服务流程.doc

.网购项目售后服务流程为了建立完善的公司售后服务体系，明确产品质量责任，避免因质量问题引起争议，达到维护品牌与消费者共同利益的目的。公司特制定此管理办法，请依照执行。对象：品牌皮具的网上销售客户与实体店销售客户。执行依据：参照产品质量法和消费者权益保护法。售后服务管理包括退换货与维修操作，内容如下：退换货流程：1、在签收商品前与物流配送员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额与各种销售单据是否与订单一致，商品包装是否完好无损、商品型号是否准确无误后，再进行签收。在客户签收后，发生因前述原因要求退换货的情形将不予办理。如核对商品时发现上述所述问题，应拒绝签收并将此情况向公司客服人员尽快反映。公司与物流配送方协商解决问题，并于2日内及时将解决结果向客户反映。2、客户签收商品后，对商品是否满意，如不满意则于7个工作日内提出退换货申请。A、如产品存在质量问题，当地有实体店的的情况下，客户可到当地实体店办理退换货手续，或于48个小时内拍照在线联系客服人员申请退换货。售后部根据客户提供的照片及描述判断商品是否存在质量问题，如存在质量问题则要求客户网上办理退换货手续，如当地有实体店的也可到实体店办理手续。商品退回公司使用的特流配送公司应是公司指定的，费用由公司来承担。如更换的商品比原来的商品价格要高，则客户在网上办理换货流程时应补交上相应的差额。B、如售后部判断非质量问题，则客服人员应与客户说明原因并协商沟通以达成共识。如客户要求对非质量问题产品进行退换货，则手续如上A。非质量问题退回来的产品运费应由客户自己承担，另外退回来的产品应不曾使用，以不影响第二次销售为前提。C、退回商品工作应在与客户确认后的48小时内寄出，否则公司将不予接收;如未经公司客服人员确认，客户擅自回寄的商品则公司将不承担运费及不办理退换货手续。D、如当地有实体店的，客户可直接到实体店进行退换货、维修服务。3、客户在网上办理完退换货手续后，填写好退换货销售单，将产品寄回公司，其中退回公司的包括产品、产品外包装（防霉袋、胶袋、礼品袋）、吊牌（合格证、保养说明、保修卡）、退换货销售单及附属配件、赠品，并保证完好无缺。否则公司将所有不接受退换货手续，将产品退回，并由客户承担所有运费。4、售后部收到客户回寄的商品，应检查产品、单据、包装物等是否完好无缺，核查无误后办理相应手续，如客户退货则通知财务办理退款工作；如客户办理换货手续，则将客户要求更换的产品发出，并通知财务部对两个产品之间的差价进行多除少补。其中一个订单号只能退换商品一次，进行退换商品操作的同时不能追加购买其他产品。维修流程：为保障公司与消费者的利益，客户收到所购买产品不超过一个月的，如出现质量问题都可以包退换，运费由公司承担；如超过一个月则根据实际情况提供有偿维修，维修费用与运费均由客户承担。1、客户在线向客服人员提出所购产品的维修要求，并将所需维修的问部位拍照发送给客服人员，与此同时应向客服人员提供订单号及销售发票号码。2、售后人员根据图片及订单号判断此所需维修产品客户收到是否超出1个月时间。A、如客户收到产品已超出7天，但未超出一个月，经判断属于非质量问题则应由客服人员与客户沟通，达成共识协商解决。B、如客户收到产品已超出7天，但未超出一个月，经判断属于质量问题，则客服人员通知客户产品进入退换货流程，产品退回时应使用公司指定的物流配送公司，物流费用由公司承担。3、如客户收到产品已超出1个月时间，则售后部根据客户提供图片给出维修方案（包括维修的费用、方式及时间）。特殊情况无法通过图片判断的，应由客服人员知会客户，待产品收到后给出维修方案，但需强调运费与维修费用应由客户承担。4、客户根据公司提出的方案判断是否接受，如是则将货品寄回公司。其中回寄产品均需提供原始发票或相关销售凭证，不能提供相关凭证者，本着服务消费者精神，公司尽力提供维修服务，但不保证所有责任得到支持。5、售后部收到客户的维修产品做好登记手续,认真检查所需维修产品跟客户提供的图片维修要求是否有出入，如是则应马上通知客服人员与客户沟通，待达成共识后方可进行下一步维修