基于价值链的企业效率管理服务链优化.pdf

管理观察 Management Observer 总第 605 期 第 6 期 2016 年 2 月 下旬出版 62 基于价值链的企业效率管理服务链优化 闫剑鸿 1 ，杨超 2 ，刘爱琴 2 （1 太原金翼软件有限公司；2 山西大学经济与管理学院，山西 太原 0 3 0 0 0 6 ） 摘要：效率管理的高效性已经成为衡量企业竞争力的重要指标。基于成本管理理论，本文系统分析了 企业管理服务流程价值内涵，构建了基于效率系数的企业效率管理评价体系，为服务类企业管理流程 的优化及管理效率的评估提供参考依据。 关键词：效率管理 价值内涵 评估体系 一、引言 企业是以盈利为目的，以实现各方利益最大化为使 命，并致力于降低交易成本的经济实体。企业价值是通 过一系列生产环节和服务环节的增值过程实现，企业自 身竞争优势的实现，需要所有环节的紧凑结合和高效运 转。然而，现有的效率评价方法主要基于产品成本和价 值，其对于计量有增值作用的作业流程效果明显，对服 务型制造业务流程的成本衡量容易与现实脱节，容易造 成成本扭曲 1。首先，在服务消费或业务办理中，服务 作为无形的产品提供给用户，服务的形态不单独存在， 而是依附于一系列服务环节的作业过程中，完整的业务 流程就是一条无形的价值链，价值的理论值和实际产出 都难以量化。其次，服务的本质要求是以人为本，服务 流程的效率优化应该注重服务接受者的个人体验，效用 评价应从服务接受者角度出发 2。但现有的效率评价方 法基于产品成本和价值，这种方法对于计量有增值作用 的作业流程效果明显，但是容易忽略其他辅助性的间接 成本和费用，对服务型制造业务流程的成本衡量容易与 现实脱节， 容易造成成本扭曲 3， 忽视了目标顾客的需求， 不能有效地满足服务企业的效率管理需求 4，因此，本 文从用户角度出发，基于成本管理思想，对各个服务环 节进行管理效率分析，提出效率管理评价系数，以高效 管理驱动企业实现流程的整体优化， 实现企业价值目标。 二、价值工程的内涵 1947 年，美国学者 L.D.Miles 指出价值工程是借助 集体智慧，开展的一项有计划、有组织的管理活动，其 本质是在提高资源的利用效率。 针对企业生产服务系统， 效率管理，对价值工程中价值的内涵进行拓展，将产品 功能涵义扩展为服务效用，从而得到效率系数。将服务 系统中完整的业务流程进行分拆，对分拆后单个的服务 环节进行服务效用的功能评价，得出单个服务环节的功 能评价得分，将得分累计与总分相比，得出单个环节相 对于整体服务的功能系数， 记作该环节的相对功能系数， 该值的大小代表此服务环节在整体服务流程中发挥的服 务功能和作用的重要程度 5。 三、企业效率管理评价体系 （一）基于价值工程的企业管理服务流程 全面展开价值工程之前，必须遵循以下四个步骤进 行企业服务效率管理流程优化。第一，准备阶段。这阶 段工作包括前期优化对象的确定，组成价值工程项目领 导小组，初步制定后期的工作计划。第二，分析阶段。 相关资料的收集整理，对服务流程中各服务环节进行服 务功能的分析及评价，定量表述原有服务过程的功能大 小、成本，确定需要改进的服务流程区域及预期成本。 第三，创新阶段。充分发挥创造性思维，提出实现服务 功能的不同类型的解决方案，并且从技术性、经济性等 方面给予客观评价，由专家小组讨论确定最优方案，进 行正式提案的编写。第四，实施阶段。由上级主管部门 进行方案审批，给出执行意见，同意实施后，实施计划 的制定并组织实施，实施过程中要注意跟踪反馈。实施 完成后，进行技术经济鉴定，通过财务评价指标、功能 评价指标等确定优化成果，方便考核指标的计算。 （二）基于效率系数的企业效率管理评价体系 1. 服务流程分解 在服务企业中，无论是消费性服务还是业务办理型 63 工商管理与案例研究 服务，都有相应的服务流程，完整的服务流程是一个价 值增值过程，在进行价值分析前，需要将服务流程分拆 成单个的服务环节，每个服务环节都有具体的服务内 容， 包含一定的价值增值活动， 具备了价值评价的基础， 依据服务价值链形成机理的分析，对其进行分拆，之后 按照流程顺序进行编号，便于对单个服务环节进行效率 分析。 2. 服务环节的效率评价 将服务流程分拆之后，接下来就要对这些服务环节 进行功能评分。选定相应的服务环节，尽可能收集相关 信息资料，依据每个服务环节的服务内容和服务体验， 制定服务功能的效用评分标准，由专家和相关人员组成 评分小组，对该服务环节进行功能评分，加权汇总之后 得到功能评价系数，根据占据总分的比例得到相对功能 系数。 服务环节必须进行综合成本分析。因为时间成本普 遍存在于服务领域，无论是服务前的等待时间还是服务 中的消耗时间，都是服务成本投入的一个重要组成，所 以服务环节的成本分析需要加入时间成本指标；其次， 由于服务项目和业务内容的不同，人力、物力、财力等 成本的投入不尽相同，应通过动因分析设定相应成本的 归属，然后依据相应权重计算得出最后的成本，在统计 中可以使用作业成本分析法，有助于发现一些隐形的成 本投入，使最后得到的成本更加贴近现实。用各个服务 环节耗用的综合成本对比服务流程耗费的总成本得到相 对成本系数，相对功能系数和相对成本系数比值就是该 服务环节的效率系数 3. 各服务环节效率分析比对 服务流程下各个服务环节的效率系数得出之后，根 据各个服务环节效率系数的大小，识别出对整体服务价 值贡献大、效率提升高的环节和价值贡献小、效率拉低 的环节。如图 2 所示，当效率系数 E=1 时，说明该服务 环节功能重要性与耗费服务接受者综合成本的比重相适 应，在整体服务中，该环节服务效率居于平均水平； 效率系数 E1 时，说明该服务环节功能重要性程度较 高，耗费综合成本的比重相对较小，在较低服务成本 下给服务接受者提供了高效用的服务，在整体服务中的 服务效率水平较高，可以考虑提高一点综合成本，使本 环节服务的效用和功能水平再有提高；效率系数E1 时，该环节服 务效率在整体服务中处于较高水平，一般不作为效率优 化的选择对象；效率系数 E=1 时，该环节服务效率水平 居中，优化与否需要看具体需要，如果要大幅提高整体 服务的效率水平，则效率系数在 1 附近的服务环节也可 能要作为优化对象进行优化；效率系数 E1 时，说明该 环节服务效率较低，有较大的改进空间，是效率优化的 优先选择对象。 在选择优化对象时，不应对效率系数值大小相同的 对象同等看待，必须考虑服务环节相对功能系数和相对 成本系数两个值的大小，相对功能系数大的说明该服务 环节在整体服务中的功能重要程度较高，相对成本系数 大的说明该环节在综合成本的耗费比例较大，对于这 种类型的服务环节，即使效率系数偏离程度不大，但 是由于绝对值较大， 影响程度高， 在进行效率优化之后， 对整体服务效率水平的带动作用就比较大，所以这些 环节具有较高的优化意义；一些功能评价系数绝对值 小的服务环节，虽然效率系数偏离程度大，但由于所占 比例小，即便优化之后对整体服务效率产生的影响也较 小，出于优化的费用和成本考虑，这些服务环节优化的 必要性不强。 （三）基于价值服务效率优化的注意事项 服务行业要获得持续的盈利和长足的发展，必须对 企业的价值链服务价值链， 进行有目的的优化整合。 服务行业的经营理念应始终以顾客需求为导向，通过高 效服务，为顾客创造更多的价值是服务型企业的发展方 向 6，通过基于价值工程拓展得到的效率系数法找出优 化对象后，需要对服务中的薄弱环节进行效率优化，需 要注意以下几点： 1. 在服务行业中，对于服务效率来说，员工是一项 重要影响因素。业务水平高的员工，服务工具使用熟练， 服务技能娴熟，工作效率高，价值创造能力强，这就在 成本几乎不变的情况下，提高了服务价值的输出，从而 带动了整体服务效率的提高。 2. 服务流程的改进和服务环节的整合。在服务流程 上，对服务内容冗余的环节进行分拆，对服务内容单一 的环节进行重组，建立一套完善的服务体系，营造舒适 的服务环境，管理者要关注服务制度的完善使其促进而 非阻碍员工对客户提供高效优质的服务，尽量避免员工 的内部消耗。 3. 服务类企业来要客观分析各方因素，建立符合企 业实际情况的战略性服务观。服务系统的优化必须结合 企业发展目标，服务内容要跟服务目标相匹配，根据目 64 工商管理与案例研究 标客户的服务消费特点，有针对性的制定服务内容，优 先提供客户真正需要的服务，并着重进行服务改善，对 实现企业竞争目标没有帮助的、远离顾客核心需求的服 务环节就要进行削减，虽然服务的全面性下降，但并没 有损害到目标客户的核心利益。 4.优化过程中注意价值创造活动中的平行作业环节。 一部分起支持、辅助作用的环节由于处于服务价值链的 平行位置，这些辅助性环节没有直接的价值产出，在效 率管理中容易被忽视，但它们对于其他环节效率的提升 有不可替代的作用。所以在优化的过程中，注意对辅助 作业环节的改善，在增值环节进行优化后，要注意调试 其对辅助作业环节的适应性。 通过价值工程内涵的扩展和效率系数评价体系的使 用，提高了优化对象选择的精度，为服务流程优化提供 了一个新的角度，保证了优化工作开展的有效性。结合 企业战略提出的优化建议综合考虑了服务系统内及外界 其他因素的影响，既保证效率管理的优化效果，也确保 了效率优化方向的正确性。 参考文献： 1 吴国秋 . 服务型制造企业业务流程设计与优化 D . 沈阳 : 沈阳工业大学 , 2 0 1 2 : 2 0 - 2 4 . 2 王乃静 . 新经济时代的价值工程全面价值管理 J . 价 值工程 , 2 0 0 5 （2 ）: 5 9 - 6 5 . 3 周兴建 . 基于价值工程的物流价值链优化研究 D . 武汉： 武汉理工大学 , 2 0 1 2 : 1 2 - 1 3 . 4 劳本信 . 价值链分析与价值分析相结合下的业务流程优化 J . 江苏商论 , 2 0 0 9 （2 ）: 1 0 2 - 1 0 4 . 5 蔡鑫 . 基于价值工程的业务流程优化研究 D . 济南：山东 大学 , 2 0 1 1 : 2 0 - 2 3 . 6 杨倩曲 , 曾苑 . 论顾客角度的广义价值工程 J . 广西大学 学报 ( 哲学社会科学版 ) , 2 0 0 7 , （S 1 ）: 2 6 2 - 2 6 3 . （上接第 6 1 页） 员工实践和自主创新。 四、结论 从本文上述研究可知，在网络环境下各种形式的信 息资源管理模式在应对当前企业发展来说都存在很多不 足之处，信息资源管理的理念也没有得到广泛的普及和 认识。因此，信息资源管理模式还有待优化改进，人们 对于信息资源管理模式的认识也需要进一步的额加强。 而我国关于信息资源管理系统的研究还处于初级阶段， 就目前而言，信息资源管理系统的发展已经不能赶上快 速发展的信息技术水平。因此国内外企业都在迫切的寻 求一个科学合理的信息资源管理模式来满足信息化建设 的步伐。所以说，我们对于企业信息资源管理模式的研 究依然任重而道远。 参考文献 : 1 李长云 . 供应链核心企业信息管理模式初探 J . 中国科技 论坛 , 2 0 0 7 ( 8 ) : 4 4 - 4 6 . 2 刘跃 . 电子商务下的企业信息资源管理新模型 J . 商场现 代化，2 0 0 6 ( 2 5 ) : 8 9 - 9 0 . 3 王伟军，甘春梅 . We b 2 . 0 环境下企业信息资源管理变 J . 情报科学，2 0 0 9 ( 8 ) : 1 1 2 6 - 1 1 3 2 . 4 刘平 . 基于价值的企业信息资源管理研究 D . 武汉 : 华中 科技大学，2 0 0 4 .