经济型酒店服务质量的现状及对策.pdf

管理观察 Management Observer 总第 548 期 第 21 期 2014 年 7 月 下旬出版 99 在旅游业的快速发展中，酒店扮演着举足轻重的角 色。然而，酒店在旅游市场中存在的服务质量问题是不 可小视的，酒店服务水平的高低、服务质量的优劣，不 仅对旅游业整体发展有一定影响，对酒店的自身发展也 起着至关重要的作用。经济型酒店是酒店业的重要组成 部分，如今已是大众消费的首要选择。当前，人们的消 费习惯在逐步发生改变，消费能力也在日渐提升，并不 断对目前已有的经济型酒店的服务质量提出更高要求。 消费者希望在旅途中享有更高的舒适度，更高的品质， 更高的满意度，更优质的服务，而这种需求只能通过提 升经济型酒店的服务质量才能得以实现。 1. 服务质量在经济型酒店中的重要性 服务质量决定着服务行业的命运，关系着服务型企 业的生存与发展。酒店服务质量的优劣直接关系到酒店 与消费者之间的亲密度，往往第一印象是非常重要的， 尤其是酒店服务，消费者容易产生先入为主的观念。服 务在酒店的整个运营过程中都起着至关重要的作用，服 务人员的仪表仪态、言行举止、待人接物、一举一动都 能够对消费者的心理活动、购买意向产生一定影响。尤 其是最初的印象一旦被破坏，那么之后做出再多的努力 去弥补都难以修复。因此，在从消费者进入到酒店大门 的那一刻起，就应该以优质的服务来服务于消费者，增 加酒店与消费者的亲密度， 唤起消费者重复购买的意向， 这样也能使酒店企业的运营成功开展，酒店事业的发展 蒸蒸日上。1 经济型酒店适合于大众消费，占据着很大一部分市 场份额，优质的服务质量有利于吸引消费者，减少顾客 的流失。在同行间异常激烈的市场竞争中，在消费者拥 经济型酒店服务质量的现状及对策 陈倩羽 （珠海城市职业技术学院 旅游管理学院，广东 珠海 519090） 有足够的选择权的背景下，经济型酒店应思考如何提升 顾客的忠诚度，而最直接的途径就是提高服务质量。在 顾客切身体会到优质的服务质量，感受到其获得的利益 与价值，不仅有助于提高顾客的重复购买欲，还有利于 提升酒店在顾客群中的口碑，尤其在信息化高速发展的 今天，顾客非常愿意将享受到的优质服务做出分享，分 享在互联网，为下一位潜在消费者提供参考信息，这无 形中间接地为酒店做了宣传打了广告，可以引领更多的 潜在消费者选择该酒店。 经济型酒店在提供优质服务的同时，能够收到消费 者忠实的回馈信息。顾客对于酒店所提供的优质服务认 同时，往往能够回报给酒店诚恳的建议与意见，或提供 更多的信息，以供酒店能够及时发现自身硬件和软件方 面的缺点和不足并加以改进，从而得到更好的发展。在 经济型酒店飞速发展的今天，每家经济型酒店都应摸索 出适合自己顾客群的服务模式及服务产品，以此提高酒 店的核心竞争力，保证经济型酒店的可持续发展。2 2. 我国经济型酒店服务质量的现状 2.1 追求低价，忽略服务质量 “经济型”酒店，顾名思义，从名称的定位就可知 酒店突出的是“经济”二字。然而，过分的追求经济， 只注重价格而忽略服务质量是不可取的。价格固然是经 济型酒店的重要一环，但仅仅是一个环节，并非全部， 若只以低价来搏发展忽视服务质量的提升，往往会取得 适得其反的效果。经济型酒店获得利益的最直接途径便 是控制成本，在配备酒店的基本设施的基础上，大多数 酒店往往选择将标准降低， 能省略的硬件设施能省则省， 雇佣员工的成本能减则减，这样发展下去的结果是，成 摘要：经济型酒店是酒店业的重要组成部分， 酒店在突出 “经济” 的同时， 也应保证酒店的服务质量， 这是酒店企业赖以生存和发展的前提，也是在激烈的市场竞争中胜出的关键因素。本文阐述了服务质量 在经济型酒店中的重要性，分析了我国经济型酒店服务质量的现状及问题，并提出提升经济型酒店服务 质量的对策。 关键词：经济型酒店 服务质量 现状 重要性 7下黑白.indd 992014-7-21 16:54:32 企业管理 100 本减少了，价格优惠了，然而服务质量也会相应下降。 这种舍本逐末的行为只会造成酒店发展的壁垒，任其发 展只会形成恶性循环。3 2.2 从业人员素质不高，专业人才缺乏 一些经济型酒店为了尽可能减少运营成本，节省人力 资源成本，聘用的从业人员学历不高，缺乏相应的专业知 识，整体素质较低，他们当中真正从酒店专业出来的很少， 相当一部分人是从其它专业或其它行业进入，属于半路出 家，因缺乏酒店专业知识，加之酒店也没有对这些人进行 系统的专业知识培训，在担任接待工作中其服务效果不理 想，主要表现为服务不规范，业务水平低下，应变能力不 成熟，导致服务质量不高，无法满足顾客需求，更加无法 适应市场的竞争。有人把酒店业美誉为朝阳产业、无烟工 业、绿色经济，实际上属于市场化程度高，社会属性强的 一个综合性的特殊的服务行业。不仅要求在酒店工作的管 理人员与员工，具有较丰富的专业知识，而且要有较高的 综合素质能力，能够为顾客提供舒适优质的服务。因此， 经济型酒店要提升企业的软实力，培养和引进适应企业发 展的中高层管理人才和专业人才尤为重要。 2.3 主动服务意识不强 服务质量对经济型酒店来说至关重要，是经济型酒 店的生命线，是酒店赖以生存与发展的基础，服务质量 的优劣决定着经济型酒店的发展方向，决定着酒店的兴 败。好的服务就是宣传，可以赢得顾客的忠诚，实际上 赢得了下一次的客源，酒店的客源充足，生意兴隆，可 以增强酒店内部的向心力与凝聚力， 促使酒店不断发展。 一些经济型酒店中，员工的主动服务意识并不是很强， 在服务工作上缺乏主动性，有的甚至还缺乏最基本的礼 仪常识，缺乏微笑服务，对先进的设备和硬件设施不懂 得使用和操作，也缺乏学习培训的主动性。如此长期以 往，该酒店势必会拉大与优秀企业的差距，影响酒店的 经济与社会效益，因此，酒店员工应增强主动服务意识， 把自己与酒店的命运联系在一起，将个人的荣誉与酒店 的荣誉相结合，就会自觉自愿地履行好自己的职责，做 好服务，减少服务中的差错，提高服务质量。 3. 提升经济型酒店服务质量的对策 3.1 突出“经济”，保证服务质量 经济型酒店突出的自然是“经济”二字，因此不能够 要求其去和高星级酒店的水准比较，但同时也不能降低了 酒店的服务质量。经济型酒店的顾客群大多是期望住到性 价比高的酒店，在保证干净、舒适的同时能够价格低廉， 因此，酒店可根据顾客群普遍对这种快捷性的需求可适当 减少酒店的硬件设施，但同时应按照顾客需求提供差别化 服务，这样既节省了酒店的成本，又尽可能的满足的了顾 客的需求。对于经济型酒店而言，一定要秉持服务至上的 原则，在不增加酒店的额外开销的前提下为顾客提供超值 服务，这样才能够吸引大量的客源。经济型酒店应更注重 酒店环境的布置，对客房的内部环境进行舒适度的优化， 可使用隔音及环保材料，细节的设计也可更人性化，给顾 客耳目一新的感觉，让顾客入住的更舒心。 3.2 加强员工的培训管理工作 加强对员工培训工作，建立健全的员工培训体系是 提高经济型酒店服务质量的最佳途径，员工的综合素质 以及职业技能，道德修养水平也能得到相应的提升。经 济型酒店要以员工的职业生涯规划为前提为员工安排长 期的培训，将员工的个人发展与酒店紧密联系在一起， 让员工明白这不仅仅是为酒店在学习，也是为自己的个 人职业发展在努力，让其明确学习目的学习目标，这样 对员工的工作能起到激励作用，继而提高酒店的服务质 量，实现了双赢的目的。经济型酒店在设置岗位时都有 一定的规章制度，要培养员工在履行岗位职责时，必须 具有强烈的责任心。 责任心的强与弱来源于酒店的培养， 来源于员工的修养与对本职工作的热爱。当所有酒店工 作人员对本职工作的认识提高了， 责任感就会油然而生， 继而催生出强烈的义务感来保质保量完成本职工作，酒 店的服务质量自然就能得到提升。在培训的过程中，可 加强对国外优秀经济型酒店品牌的学习，派出优秀管理 者与员工赴海外体验学习优秀的管理思路和服务方式， 以及先进的职业技能。也可聘请优秀的外国酒店管理专 家进行指导，对本土经济型酒店员工的服务管理方面进 行深化培训，整体提高员工的综合素质从而使酒店的服 务质量得到提升。4 3.3 建立酒店服务质量管理制度 经济型酒店应当建立服务质量管理制度，然而，这 些管理制度是否规范，针对到每项工作是否具体，再到 每个工作岗位是否有制度约束，酒店管理者都要做到心 中有数，将其完善并在实际操作过程中要严格实施，才 能使管理工作实现程序化、标准化、规范化和制度化的 目标，使得每项工作有条不紊，有章可循，这样才能够 保证酒店的经营在有条不紊中运行。一些经济型酒店在 制定各项管理制度方面，由于人员配备精简，相对来讲 是比较容易的， 但是在日常工作中执行起来就有点难度， 甚至在一些约束机制方面难以实施。酒店管理者只有打 破情面，对事不对人，制度面前人人平等，一视同仁， 这样的制度终将有约束力，管理效率可达到事半功倍的 效果。否则，再好的管理制度也是废纸一张，各种制度 （下转第 102 页） 7下黑白.indd 1002014-7-21 16:54:32 企业管理 102 过分强调技术上的专长不仅没有必要，有时也不利于项目 管理工作的实现。因此，项目经理的技能是专业知识的掌 握、应用和丰富经验相结合的综合能力，主要表现在领导 能力、组织能力、技术能力和协调能力等四个方面。 2.3 国际化素质 全球化时代，中国与世界经济文化往来日益频繁，国 有企业与国际接触的机会越来越多，这就对管理者的国际 化素质提出了要求。对于国企项目经理而言，一是要有世 界眼光，面对不可逆转的国际化大趋势，要提高国际形势 的判断力，锻炼自身的战略思维能力，能够借鉴和学习国 外先进的管理经验，结合中国实际情况，寻找发展的机遇。 二是要具有爱国情怀，全球化时代，我们在学习国外先进 管理经验的同时，也要提高警惕。管理者要坚持政治立场、 坚定爱国情怀，无论面临多大的诱惑、无论在什么复杂的情 况下， 都要以国家利益为重， 不辜负人民群众的信任和委托。 三是专业水平。 国有企业走出国门， 参与到国际市场竞争中， 每一项业务活动都会牵扯到具体的政策规定和专业知识， 作为现代管理者要对相关的国际法规要熟悉，熟悉国家对 外政策，既能按照规章制度办事，又能利用这些规则为自 己国家争取合法权益。 2.4 信息素质 信息素质是现代管理者所必备素质条件之一。管理 者既是信息的接受者，又是提供者和传播者，具有提升个 人信息素质得天独厚的条件，通过现代信息网络，管理者 可以快速了解国内外经济形势发展，了解国内政策导向的 变化，从而使自己站在一个更高的角度，制定符合企业长 期发展的战略布局。国有企业的项目经理作为国家经济建 设具体的组织者、管理者和决策者，只有提升信息素质， 提高驾驭整合信息的能力，创新改进领导方式，才能提高 科学管理的能力；如果其不具备适应现代社会发展的基本 的信息素质和素养，就不能在企业管理中充分发挥信息化 优势，企业的经营发展将受到严重的阻碍。为此，国企项 目经理要充分认识到信息素质对企业管理的重要作用，充 分利用海量的网络信息资源进行个人信息素质的培养和提 高，从而更好的为企业的发展服务。 3. 结语 总之，新时期国有企业项目经理的科学素质包括相 当广泛的内容，随着经济社会的不断发展和进步，项目 经理要不断加强学习、提高自我意识水平，对自己工作 中的出现问题不断加以修正、总结，从全球化发展的角 度来要求自己、规范自己。 参考文献： 1 次仁卓玛 . 浅议当前领导干部应具备的素质与能力 C. 西藏发展论坛，2010（1）. 2 谭乐，宋合义 . 不同工作特性下领导者素质对领导者绩 效影响的实证研究 J. 科技管理研究 .2009（1）. 3 孙世海 . 领导素质与领导绩效 J. 河南公安高等专科学 校学报 .2000（5）. 4胡世杰.试论项目经理的管理素质J.大众科技.2006 （1） . 只是一种摆设，提高服务质量也只是一句空话。因此， 酒店管理者要想提高管理水平，提高服务质量，就必须 铁面无私，严格管理，确保各项服务质量管理制度落到 实处，只有这样才能不断的提高酒店的服务质量，员工 也才会百折不扣地完成各项服务工作。当然，提高经济 型酒店的整体服务水平主要靠员工的自觉性和工作责任 性，但不可否认的是每个人天生就具有惰性，都会有失 误的时候， 在受到不良环境或矛盾时都会引起情绪波动， 甚至会在工作中发泄出来。作为员工要加强这方面的职 业道德的修养，而作为酒店管理者在面对这种情况需要 用制度来制约这种可能影响服务质量的现象的产生。酒 店管理者要帮助员工们树立服务意识，端正服务态度。 酒店建立服务质量管理制度是确保酒店提高整体服务质 量的前提，而酒店管理者是确保制度实施、提高酒店整 体服务水平、服务质量的关键。 服务质量是经济型酒店赖以生存和发展的前提，是 酒店在激烈的市场竞争中胜出的关键因素，对经济型酒 店的服