老年痴呆患者家属的心理状况及调查研究.pdf

管理观察 2012 年 12 月上旬刊 表 1两组 SCL-90 评分比较(xs) 姜淑玲戚燕 老年痴呆患者家属的心理状况及 调查研究 （ 井冈山大学护理学院，江西吉安343009） 摘要：目的：探讨老年痴呆患者家属心理状况。 方法：应用焦虑自评量表、症状自 评量表，对 75 例老年痴呆患者家属进行调查，并与 65 例非老年痴呆患者家属对照。 结 果： 老年痴呆患者家属和非老年痴呆患者家属焦虑得分分别为 38.4710.82 分和 35.406.84 分，差异有统计学意义 （ P0.05）。 老年痴呆患者家属 SCL-90 量表总分、 总均分、阳性项目数、阳性症状均分及躯体化、强迫症状、抑郁、焦虑因子分高于非老年 痴呆患者亲属组，差异有统计学意义 （ P0.05）。结论：老年痴呆症患者家属普遍存在不 同程度的心理问题，应关注老年痴呆患者家属心理状况，给予关心、照顾和支持。 关键词：老年痴呆家属心理状况 随着科技的进步及医疗事业的发展， 人类健康水平的不断提高，人的平均寿命 也在延长， 社会老龄化的问题则日渐突 出，同时老年人的躯体疾病及心理问题也 在不断的增加，特别是老年痴呆患者及老 年期精神疾病呈逐渐上升趋势。 老年痴呆 主要临床表现为渐进性的记忆力减退、智 能缺损、情感障碍及姿势、步态改变，对日 常生活失去判断力，到疾病晚期逐渐出现 自理困难，对外界完全没有反应。 众多患 者及其家属被老年性痴呆折磨得精疲力 竭，而大部分人对此病的相关知识知之甚 少，患者家属在面对老年痴呆患者时会出 现一系列心理问题。 本研究探讨老年痴呆 患者家属心理状况。 1.对象与方法 1.1 对象选择吉安市中心人民医院 的老年痴呆患者的家属 75 例，对照组为同 院的非老年痴呆患者的家属 65 人，老年痴 呆的诊断符合 CCMD-2-R 器质性精神病痴 呆诊断标准。患者人组标准：年龄 60 岁以 上；符合中国精神障碍分类与诊断标准第 3 版中老年痴呆的诊断标准；排除器质性 疾病及其他精神障碍。 患者家属人组标准： 年龄 l880 岁；患者的主要家属；排 除器质性疾病及其他精神障碍。 1.2 方法采用问卷调查法，内容包括： 一般情况：包括年龄、性别、文化程 度、工作情况、与患者关系、患者疾病确诊 时间、患者病情的严重程度、医药费支付 方式、给家庭带来的经济负担等。 焦虑 自评量表 （ SAS）1从老年痴呆患者家属与 非老年痴呆患者家属中各随机抽取 60 例 进行比较。症状自评量表 （ SCL-90）1。由 研究者向患者亲属讲明调查的目的、内容 和填表要求，由受试者自行填写问卷。 共 发放问卷 140 份，回收 136 份，回收率为 97.1%，有效率为 96.7%。 1.3 研究工具 1.3.1 焦虑自评量表（ SAS）该量表 共 20 项条目， 主要用于评定被试者的焦 虑主观感受。评定一般可在 10min 之内完 成。 临界值为 50，分数越高，焦虑倾向越 明显。5060 分为轻度焦虑，6170 分为中 度焦虑，70 分以上为重度焦虑。 1.3.2 症状自评量表（ SCL-90）该量 表共 90 项条目，评定一个人是否有某种心 理症状及其严重程度。 心理问题判定标准： SCL-90 总分160 分， 或阳性项目数43 分，或任一因子分2 分，可考虑筛查阳性， 提示可能有比较明显的心理问题。 1.4 统 计 学 处 理 所 有 数 据 采 用 SPSS12.0P统计软件包进行数据录入和统 计分析处理， 计量数据以均数标准差 （ xs）表示，采用 t 检验，计数数据采用 x2 检验，P0.05 为差异有统计学意义。 2.结果 2.1 一般资料老年痴呆患者亲属组和 非老年痴呆患者亲属组在性别构成、工作情 况、文化程度、与亲属关系、患者的病情严重 程度、医药费支付方式、给家庭带来的经济 负担上差异无统计学意义，具有可比性。 2.2 焦虑程度测评结果老年痴呆患者 亲属组和非老年痴呆患者亲属组焦虑得 分分别为 38.4710.82 分和 35.406.84 分， 两组间差异无统计学意义 （ t=1.312， P0.05）。 老年痴呆患者亲属组中度及重 度焦虑者的比率高于非老年痴呆患者亲 属组，但两者差异无统计学意义。 2.3 两组 SCL-90 评分比较研究组的 SCL-90 总分、总均分、阳性项目数、阳性 项目均分、躯体化、强迫、人际关系、抑郁、 焦虑、 敌对等因子分均显著高于对照组 （ P0.05，P0.01）。 见表 1。 3.讨论 本文通过对老年痴呆患者家属心理 公共管理150 ManagementtObserver 管理观察 总第 489 期 项若愚 提高代驾公司服务的顾客满意度 （ 斯坦福国际大学研究生院 MBA，泰国曼谷) 摘要：以中国贵阳市为例，研究如何提高代驾公司的顾客满意度，使代驾服务得 到顾客的满意与认同，从而使代驾公司持续地良好发展。 关键词：代驾公司服务顾客满意度提高 随着中国经济的飞速发展，国民收入 逐年提高， 汽车进入了越来越多的普通家 庭。 与此同时，汽车服务行业也得到了快速 的发展，代驾公司便是其中之一。 特别是中 国法制对醉酒驾车越来越严厉的处罚，使 代驾公司逐渐受到了顾客的关注和青睐。 自 2011 年以来，中国代驾公司虽然得 到了快速的发展。 但很多顾客对代驾公司 的服务是不够满意的。 提高代驾公司服务 的顾客满意度， 从而让更多的顾客选择代 驾服务，使代驾公司实现可持续地发展。 1.代驾公司顾客满意度现状 代驾服务是近年来才在中国兴起的 一项汽车驾驶服务。 随着代驾市场的日趋 成熟，为顾客提供服务已不再是代驾公司 赖以生存的重点，如何使服务让顾客满意 才是代驾公司急需解决的问题。 据统计， 截至 2011 年 12 月共接到代驾服务投诉 52 起，集中体现为：代驾人员的服务态度 差、代驾人员到位不及时、代驾人员技术 不过关，代驾公司服务分时段以及代驾公 司收费混乱等几大类，顾客对代驾公司所 提供的服务满意程度并不高。 以贵阳为 例，2011 年贵阳市针对汽车服务业的 4S 店、汽车租赁公司、汽车美容公司以及代 驾公司做的民意调查中，有 43%的顾客对 汽车 4S 店的服务表示满意；30%对汽车 美容公司的服务表示满意；21%的顾客对 汽车租赁公司的服务表示满意； 仅有 6% 的顾客对代驾服务表示满意，可见顾客公 司对代驾公司的服务是不满意的。 2. 影响代驾公司服务满意度的因素 分析 2.1 代驾公司的服务品质 代驾公司的服务品质是指代驾公司 为顾客提供的服务的质量，它的好坏直接 影响着顾客对服务的评价及满意程度。 中国代驾公司是近年来才在中国兴 起和发展的， 和韩国等先进的代驾公司 相比，中国代驾公司并不成熟。 首先，中 国代驾公司并不具备先进的服务设施和 设备。 以贵阳的代驾公司为例，全市没有 一家代驾公司拥有 24 小时的自动服务 热线， 都需要代驾公司专门安排接线员 工进行人工接线。 因此，顾客在晚上 12 点后是很难在专业的代驾公司购买到代 驾服务， 很多顾客只有通过私人代驾或 酒店代驾来获取代驾服务， 这无形中也 影响了顾客对代驾公司的满意程度。 其 次，代驾公司服务不够统一化和专业化。 如： 贵阳的代驾公司大多在提供代驾服 务的同时还提供洗车服务、 汽车修理服 务等， 而很多代驾公司员工也在做代驾 司机的同时也兼做洗车员工， 在顾客进 入代驾公司寻求代驾服务时， 若发现代 驾司机是为其洗车的员工， 那在心理上 还会认同代驾公司的专业性吗？ 再次，市 场中的代驾公司不够规范化， 除了一些 有注册的代驾公司外， 还有很多酒店和 娱乐场所附设的代驾服务， 甚至还有未 注册的私人代驾， 这都影响着代驾公司 服务的安全性， 使得顾客对代驾公司的 服务不够满意。 2.2 顾客的感知价值 Voss,Parasuraman,&,Grewal 曾指出， 顾客满意度是价格、 期望与绩效之函数。 Zeithaml 则认为，价格因素所代表的价格 是广义上的价格，是由客观价格、认知非 货币性价格和牺牲所组成，影响顾客满意 度的价格是顾客心目中自身所感受的价 以中国贵阳市为例 状态的调查发现，老年痴呆患者家属的焦 虑总分高于中国人常模 （ P0.05），高于 非老年痴呆患者亲属，且中度及重度焦虑 者的比率高于非老年痴呆患者亲属，但差 异无统计学意义， 可能与样本量小有关。 本调查中绝大多数老年痴呆患者生活不 能自理，需要长期住院治疗，导致家庭的 经济负担加重，给家属造成很大的心理压 力。 再由于痴呆患者突出的神经精神症状 和行为问题，给家属带来的心理健康状况 影响也很大，家属在日常生活护理中承担 着大量的工作， 但得不到患者的理解，有 时甚至发生争吵和冲突， 家属感到很痛 苦，心理上承受着巨大的压力，导致焦虑 和抑郁情绪障碍加重。 老年痴呆患者家属 SCL-90 总分、总 均分、阳性项目均分、躯体化、强迫、人际 关系、抑郁、焦虑、敌对等因子的评分明显 高于非老年痴呆患者家属，提示老年痴呆 患者家属心理健康状况较差，与文献报道 一致2。伍毅等3研究证明痴呆老人的照料 者负担要比非痴呆老人重得多。 国外有报 道4，照料负担能降低照料者神经免疫功 能而易患躯体疾病。 因此在关心痴呆患者 的同时也应该关心他们的照料者的心理 健康， 并设法帮助照料者减轻心理负担， 对照料者的抑郁、焦虑情绪障碍给予关注 和治疗，这样才能更好地提高老年痴呆患 者及亲属的生活质量。 本调查同时发现，非老年痴呆住院患 者家属也存在不同程度的焦虑等心理障 碍，应将对患者家属心理关怀作为整体护 理工作的一项重点。 4.结论 通过使用量表测量分析了老年痴呆 患者家属的心理状况，结果可以看出老年 痴呆患者家属普遍存在心理健康状况较 差。 建议应关注老年痴呆患家属心理状 况，给予关心、照顾和支持。 参考文献： 1张作记.行