人际关系培训课件

目 录 什么是人际关系？ .2 为什么要学人际关系学？ .3 人际关系在工作中的重要性 .4-7 人与人关系的基本概论 .8-10 督导员在人际关系中所扮演的角色 .11-12 与下属建立良好的关系 . 13 建立良好顾客关系的需要 .14 怎样赢得朋友 .15-16 总结 . 17 人际关系 HUMAN RELATIONS 一 什么是人际关系？ 人际关系是运用人事管理的一种规则，有系统的待人艺术。 二 为什么要学人际关系学？ 从管理的定义上看就已清楚，管理是运用财力、物力、人力资源的过程。而人力资源是十分重要的一个因素，如果一个团队中人与人之间不融洽，就根本不存在管理及合作。从私人的角度分析，如果一个人与其它人的关系不好，就会没有亲人、没有朋友、更谈不上事业。 三 人际关系在工作中的重要性 1提高员工的工作情绪 : 每个雇员在一个工作团队里总是希望每天工作愉快，而要想工作愉快，工作环境是很重要的。同事间，上、下级之间，与客人之间，相处融洽又是好的工作环境的保证。如果一个集体里互相争斗、矛盾不断，每个人上班都是怒目而视，十分不愉快。这就根本不可能有高昂的工作情绪。 2增加团队的合作精神 : 每个企业要想成功，都是靠员工。员工合作的好坏会直接影响整个企业的生存。试想一个团队中人与人之间关系恶劣，它能有很好的合作吗？所以处理好同事间，上、下级之间的关系就能提高团队的合作性。 三 人际关系在工作中的重要性 (续） 3增加整体的工作效率 : 有高昂的工作情绪，有良好的合作精神，工作效率就自然提高。 4减少工作纠纷和抱怨 : 整个团队中如果能互相相处融洽，就能证明他们平时有充分的沟通（思想交流）。工作纠纷的出现就是因为平时缺乏沟通而造成。或许有些人是故意刁难同事、下属、上司，这都是因为关系处理不好而反映出来的逆反心态。 三 人际关系在工作中的重要性 (续） 5. 减少劳工转移 : 人们转变工作环境或单位除了有好的发展（职位、工资、福利） 外，大部分因素是工作不愉快（与同事、上司、下属不能融洽相处）。如果说人际关系好，自然就会减少劳工转移的概率。 三 人际关系在工作中的重要性 (续） 1 了解个别之特性，即用不同的方法与不同性格的人相处。 世界上存在着不同性格的人，而人类的性格是受很多方面影响而成的：遗传、家庭、环境、社会圈子、文化程度、生活经历等。我们不要把别人的性格当成是别人的缺点，也不能要求别人的性格与你一样。性格是没有缺点的。要与别人相处融洽，必须是自己适应别人，用不同的处事方法与不同性格的人交往是每个督导员（管理人员）所必备的能力，而要做到这一点必须了解你要与之相处或交往的特性。 四 人与人关系的基本概论（四个要素） 2 人类的尊严，学会尊重别人。 人类是有尊严的。两个互相不尊重对方的人是绝对不可能相处融洽，关系密切的。从人类的心理状况而言，你要想别人尊重你，你就必须首先尊重别人。尊重是礼貌的体现，重视别人的意见、劳动成果是与人交往的根本。 四 人与人关系的基本概论（四个要素）（续） 3 良好的沟通，减少误会。 人与人之间有时出现的抱怨是有误会，甚至很多深仇大恨都是因为小小的误会。而造成误会是因缺乏沟通，沟通多了，误会自然就会减少，人与人之间的关系就会融洽。 四 人与人关系的基本概论（四个要素）（续） 4 自我表白，让别人了解你。 要让别人了解你，最理想的途径之一是自我剖白，主动把自己的性格、爱好，对事物的看法，自己的思维方式等在适当的场合向别人剖白， 别人就知道怎样与你交往，相处，误会亦会相对减少。 四 人与人关系的基本概论（四个要素）（续） 五 督导员在人际关系中所扮演的角色 所扮演的角色是领导、信息传递者、导师、裁判、咨询人、模范。 示意图如下： 上司 其他督导员 督 导 员 顾客 （同事） 下属 1 同级、同事（其他督导员） 朋友、教育者、辅导员、裁判； 2 下属 发言人、老师、裁判、辅导者； 五 督导员在人际关系中所扮演的角色 3 上司 与上司相处，最重要的是清楚上司对你的要求；按标准、准时完成上司分派之任务；反映你对上司的期望；提供合理化、有建设性的意见；与上司交谈要作好准备，把要交谈的内容列清楚，以简单明了的语言把自己的想法说出，不说废话；努力争取上司之信任。 4 顾客 顾问、推销员、服务员、公共关系人员、向导 五 督导员在人际关系中所扮演的角色（续） 1 在工作过程中 加强对员工的督导，尽量让员工避免出错，增强员工自信心； 2 对员工的领导 不脱离员工，但也要与员工保持一定的距离，加强自身的领导艺术； 3 提供培训 制定一套完善的培训计划，让员工不断学到新的知识及服务技巧； 六 与下属建立良好的关系 4 合作的赢取 令员工自发工作，没有被迫感，尽量采纳员工的合理化建议； 5 工作情绪的提高 令工作本身带趣味性，让员工了解自己在该公司的发展前途； 6 员工抱怨的处理 聆听、调查、解决、敦促。 六 与下属建立良好的关系（续） 1 建立正确积极的待客态度； 2 了解客人的需要； 3 与顾客保持良好沟通； 4 分析顾客表现行为（家长型、成人型 、幼儿型）； 七 建立良好顾客关系的需要 1 真诚地喜欢他人（若要别人喜欢你，你必须先喜欢别人）； 2 熟记别人的名字及用其名字称呼他（她）； 3 尽量帮别人做点事，而不要求回报； 4 对每一个人都要友善地微笑； 八 怎样赢得朋友 5 做一个好的聆听者； 6 说一些别人喜欢听的话题； 7 让别人觉得他的重要； 8 尽量避免与他人争论，因争论是没有胜利者的； 八 怎样赢得朋友 （续） 9 欢迎与你持有不同意见的人； 10别人提意见时，先细心聆听，分析对方的意见是否正确，最重要的是让别人尽量把意见讲完； 11如你的意见是错的，别人的意见是对的，你就立即认错； 12如果别人的意见是错的，你一定要控制自己的态度，表现得沉稳、冷静、热情，并把错的原因告诉对方； 八 怎样赢得朋友 （续 )