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管理观察 总第 502 期 姜晓菲 新形势下销售人员礼仪对汽车营销的重要性 【 摘要】营销是世界上最伟大的职业，高端汽车营销人员更是营销职业中的伟大者，培育和树立新世纪销售人员新形象是汽车销 售企业的重要工作。 根据我国汽车营销市场的现状，加强文化建设，全面提高销售人员素质，是摆在汽车经销企业面前的重要任务。 【 关键词】销售商务礼仪汽车营销 决定汽车销售业绩的三个方面为态度、知识和技巧，礼仪是 企业获得市场形象，得到更多资源支持的一种态度。 礼仪是帮助 企业和企业中的个体对市场产生影响力的最有效的资源。每位企 业个体都是企业形象的代表，销售员工的职场形象与职场礼仪更 直接影响到企业的形象与业绩。 礼仪是指由于良好的教养或有关权威的规定在社交或正式 场合遵守的规矩，对一定等级和场合要求遵守的礼节，传统的礼 貌。本文通过以下三个方面为读者着重介绍新形势下汽车营销人 员销售礼仪规范。 1.销售员的仪容仪表 销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象，这对于相互 沟通的效果影响颇大。 首先， 要使你的外表在顾客眼中顺眼，其 次，要抑制自己的癖性。 1.1 头发。头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售员 的头发需要精心的梳理和护理，发型不能前卫，不得染鲜艳的色 彩，女性在案场必须将长发挽起，短发不得垂于肩部。男性不得留 长发。 1.2 耳朵。 耳朵内必须洗干净。 男性不能佩戴任何饰品。 女性 的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的 风格。 1.3 眼睛。眼睛应该干净，不能有任何不干净的东西留在眼睛 附近；不能有渗出的眼线，睫毛 液；无眼袋、黑眼圈、眼屎。 女性的 眼部化妆不能过于夸张，眼镜也要保持干净。 1.4 鼻毛。 鼻毛不可露出鼻孔。 1.5 嘴巴。 牙齿要干净，口中不可留有异味。 女性的口红应该 用淡雅的颜色。 1.6 手部。指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂有 色指甲油，不得佩戴手表、戒指之外的饰物。 双手要时刻保持清洁。 源能在网络上的有效利用并发挥其最大的价值。 3.完善城建声像档案工作的具体措施 3.1 加强信息技术资源的结合与利用 在信息化高速发展的的大环境下，加强城建声像档案信息化 建设将是完善城建声像档案的有效措施之一，城建声像档案的信 息化是指对声像收集的信息化，处理保管信息化和传输利用信息 化。 过去的声像设备主要是清晰度的容量上的问题，结合高新信 息技术对相关设备进行更新和升级，提高声像收集，传输的清晰 度，扩大声像设备的储存能力。 通过信息化扩大声像资源的利用 率，方便阅读与交流。 3.2 重视声像档案工作中的信息安全 信息化高速发展的是伴随着信息安全问题的加剧的，同时在 很大的程度上这种信息安全的严重性远远超过了声像技术的落 后。 声像档案建设是城市建设发展的需要，也是城市综合实力的 体现。 声像档案建设是时间积累的过程，网络信息的不确定性和 不安全性应该引起声像档案建设工作者的强烈注意。在加快声像 设备信息化的同时，需要注意信息化声像资源的可控性，避免被 人利用和减少人为网络攻击的损失。 在声像档案的工作中，应该 注意保护声像资源，需要储备几个备份文件并建立强大的网络保 护措施。 寻找问题的起源，及时的解决问题，为社会提供服务。 3.3 实现城建档案工作的创新与实践 实现城建档案工作是实践与创新并行的过程，我们应该总结 多年来在声像资源在收集、处理、保存和利用上的问题，科学分析 其起因，结合现代的信息技术解决相关的问题。同时，在声像档案 工作中，我们还应该融入自己的想法和理念，取得良好的实用效 果，达到创新的目的。早期的技术问题是创新研究热门话题，如何 解决声像处理上的技术也得以解决，如今的安全问题更是一个关 键的创新点，声像档案的工作中应该创新型注重声像档案安全问 题的杜绝。 小结：城建档案是城市信息记录的载体，对于城市未来的发 展具有指导性意见。 同时，城城建声像档案工作作为城市管理的 重要组成部门，对于城市资源建设的重要内容。 随着信息技术的 不断发展，对城建声像档案工作提出了新的要求，档案管理面临 着严峻的挑战。作为相关的工作人员，创建现代信息技术下，城建 声像档案工作的新局面成为当下的主要任务。 参考文献： 1翟福贞;城建声像档案工作的实践与创新J城建档案;2011 年 02 期 2 李军;对中小城市城建声像档案工作发展的探讨 J; 档案管理; 2011 年 12 期 3李鑫;档案管理实现信息化建设的优越性J;城市建设的管理;2011 年 09 期 4汪健;基于 exam 的物流信息化建设J;物流技术;2010 年 01 期 （ 作者单位：厦门市城市建设档案馆；福建厦门361003） ! 公共管理111 管理观察 2013 年 4 月中旬刊 121 1.7 化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮 肤底色协调。 1.8 香水不宜喷洒过多，气味不宜过浓。 1.9 笑容。笑容是销售员的一项不可缺少的基本功。作为一个 优秀的销售员，若能自然熟练地运用笑容，在推行时，则易打动顾 客的心，这无形之中等于增加了一大笔财产。 2.销售员的服装打扮 2.1 销售员工作时间必须穿工装、穿跟鞋、佩戴胸卡。 2.2 衣装整齐、干净、无污迹和明显褶皱。 2.3 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，皮鞋要时刻保持干 净、光亮。 3.正式接洽、交谈时的礼仪规范 3.1 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻 点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3.2 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠 鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 3.3 在客人讲话时，不得经常看手表。 3.4 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 3.5 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 3.6 在他人后面行走时， 不要发出诡异的笑声， 以免产生误 会。 3.7 讲话时， “ 请”、 “ 您”、 “ 谢谢”、 “ 对不起”、 “ 不用客气” 等礼 貌语言经常使用， 不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语 言。 不开过分的玩笑。 3.8 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人 争辩，更不允许举止粗莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须 以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 3.9 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用 “ 某先生”或 “ 某小 姐或女士”，不知姓氏时，要用 “ 这位先生”或 “ 这位小姐或女士”。 3.10 几人在场， 在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不 能用 “ 他”指他人，应呼其名或 “ 某先生”或 “ 某小姐或女士”。 3.11 无论任何时刻从客人手中接过任何物品， 都要说“ 谢 谢”，对给客人造成的任何不便都要说 “ 对不起”，将证件等递还给 客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是仍在桌 面上。 3.12 对客人的问询不能回答 “ 不知道”，的确不清楚的事情， 要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员 联系。 3.13 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示 意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客 人。 3.14 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时， 必须讲 “ 对不起”， “ 请稍候”，并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要 说 “ 对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 3.15 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人 谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说 “ 对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客 人点头答应，应表示感谢。 3.16 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作 势，音量要适中。 3.17 客人或同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时 必须先说 “ 对不起，打搅您。 ” 3.18 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批 评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善 地处理。 3.19 做到讲 “ 五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客 声，禁止使用 “ 四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 4.此外，做一名优秀且专业的汽车销售人员，除基本的商务 营销礼仪外，还应该具备下面五个条件： 4.1 正确的态度 正确的态度包括以下几个方面：自信，相信销售能给顾客好 处，你是在为人服务，而不是在卖产品;乐观，汽车销售人员必须 要有乐观的性格，要不怕被拒绝。 还要积极， 积极关心您的顾客， 多多联系顾客，机会就在细节中体现。 勤奋，辛勤的汗水很重要， 不要幻想没有付出就有回报。 诚恳，能被人接受(有人缘)。 4.2 产品及市场知识 要拥有满足客户需求的产品知识， 这样才能取得客户的信任，另 外，也要具备解决客户问题的产品知识及应用，熟悉目前的市场 状况，了解自己多处的竞争产品，这些都是汽车销售人员必须知 道的。 4.3 好的销售技巧 基本的汽车销售流程以及应对话术还是必须要掌握的，但是要成 交必须还具备更深的功力，就等于中国男足，看起来机会很多，但 是就无法进球，缺少临门一脚的功夫。汽车销售也如此，有基本的 知识并不能成为优秀的销售人员，还必须具备好的销售技巧。 4.4 不断学习 优秀的汽车销售员必须永远保持一种对学习如饥似渴的态度，并 且真正用心去学习，学习会让你在综合各方面增值。 如果一个汽 车销售人员不愿意学习，那所谓的业绩也是暂时的运气而已。 4.5 履行职务 优秀销售人员必须懂得遵守公司的制度并且配合制度做好 榜样。 并且要严格以企业的标准来要求自己，做到和企业一致。 好的汽车销售人员都是在销售技巧上特别出众，业绩上比较 突出，但是在其他方面也不逊色，总体来说是综合优秀人才。 结束语： 随着我国进入 WTO 后汽车消费市场慢慢的成熟起来，汽车 市场逐渐由买方占据。我们要学习国内外汽车市场营销的成功经