《商务礼仪》PPT课件.ppt

商务礼仪,内训资料,注意保密,交往艺术的重要功能, 第一单元,第一课,内训资料 注意保密,在商务交往中应遵守的交往艺术。 在人与人之间展开需要交往艺术 在特定范围内展开在商务交往中,内训资料,注意保密,人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟 别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人 就要跟别人打交道。 在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的 范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成 功。 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那 些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易 让人接受的做法。,内训资料,注意保密,案例1 索取名片 要达到的两个目的 能把名片要过来，如果要而不给就会令自 己很难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。 商务交往中，个人代表整体，个人形象代 表企业形象，个人的所作所为就是本企业 典型的活体广告。,内训资料,注意保密,交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非 礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也 会把自己的名片留给你。 激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名 片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不 行，我不和你交换！”,可运用的方法,内训资料,注意保密,谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向 您请教一些问题？” 平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、 平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？”,于，,注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在 一个是请教，一个是联系。,内训资料,注意保密,不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着 谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无 人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉 到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小 声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。,案例2,移动电话的使用,内训资料,注意保密,不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给 对方留下不好的感觉。 注： 将这三原则运用到我们这里，就是指我们在 上这次培训课时，一定要避免接听手机。如果不可 避免，一定要立即向其致歉，并尽量减少这种事情 发生的频率。,内训资料,注意保密,案例3 与交往对象沟通 与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如 果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比 如“XXX，您在业界是小有名气啊。” 这会让人感觉不痛快。小有名气，一般 是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么 样。 如果要表扬，就痛快一些，比如“大有 名气”、“很有名气”等，反正就是不 能在表扬的词句上除2。,内训资料,注意保密,大家想一想，商务人员的工作能力应该包括 哪些内容呢？ 现代人的双能力 1、业务能力商务人员的基本能力 2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好 人际关系。,内训资料,注意保密,商务礼仪的基本特征,第一单元,第二课,内训资料,注意保密,规范者标准也，没有规矩不成方圆。 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物 的标准做法。,内训资料,注意保密,商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务 礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束 和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。,内训资料 注意保密,例1 吃自助餐,见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够”，端 着满满的一盘回到餐桌上。 还告诉自己：“老去取，老去取，别人 肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西 似的。” “这么好吃的东西，这次不多取一点， 下次去没有了怎么办？”,内训资料,注意保密,鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎”的现象出现了。 多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样 做，就会弄巧成拙、贻笑大方。,内训资料,注意保密,例2 喝咖啡 喝咖啡有三件套： 杯子、碟子和勺子。 可是对于这样简单的 三件物品，有人用得不 一定合乎礼仪哦！,内训资料,注意保密,“草莽英雄”：有人觉得刚端上来的 咖啡太烫，就让服务生再拿来一 个杯子，把太烫的咖啡折一折， 动作就像喝大碗茶一样。,内训资料,注意保密,“傻帽冒傻”：有人在喝咖 啡的时候，喜欢翘起兰花 指，拿着勺子慢慢地舀着 喝，觉得这样“好秀气，好 秀气的”，但他却不知道， 喝咖啡时是不用勺子舀食 的，勺子一般就在加糖的 时候使用，所起作用并不 大。,内训资料,注意保密,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在 机场接到这位教授后，要安排他和公司总 经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说 你没教养;重者别人会认为你蓄意为之,内训资料,注意保密,答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不 分男女，不分老幼，不看职位高 低，而是依据宾主介绍从 主、客角度来介绍，先介绍主 人，后介绍客人，给客人优先知 情权。,内训资料,注意保密,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总 经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑， 并猜想这几个人谁是老大啊。,内训资料,注意保密,例3 酒喝多了,有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？” 主人：不悦地，“她是我老婆。”,内训资料,注意保密,客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个 了。一时间，场面非常尴尬,内训资料,注意保密,问题恐怕出在主人，如果主人一上来 就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这 样尴尬的场面出现了。 注：规范性在我们工作中的体现，就是指 我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好 来做事。,内训资料,注意保密 二、对象性,区分对象，因人而异。 到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么 话。 关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。,内训资料,注意保密,假如一名老总，到公司拜访 公司领导。你身为公司秘书，是 一名引导者，我们一起上楼，有 何顺序？,内训资料,注意保密,分两种情况,一般来讲，走在前面的人，地位应 高。 请客人走在前面，让客人先进先 出，先坐先起。但前提是客人认 路。否则我走在前面，你走在后 面，我不认识路，你就在后面叫： “下去上去，拐弯进去”，那你就是 遥控器，老总变成电子玩具了。,内训资料,注意保密,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客 走在前面； 当他们不认路时，一般是靠右行走。 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。,内训资料,注意保密,设宴招待客 人，哪个问题应 优先考虑？,内训资料,注意保密,对于一般情况：费用问题 对于正式场合：座次问题 对于便宴：菜宴安排,内训资料,注意保密,在便宴中，有经验的人，不是问人 家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。 点菜前，一定要问对方：“您有什么 忌口？”,内训资料,注意保密,客人爱吃什么，客人有身份，有时候不 好意思说，真要说了，恐怕你也走不了。 但我不能吃的东西你不能给我，这是个 大是大非的问题。 注：对于我们来讲，在与人交流或为客户提 供服务时，不要对于简单但客户不太理解的 问题一带而过；也不要对客户懂得但我们自 己感兴趣的问题滔滔不绝。,内训资料,注意保密,对不同的对象，安排不同的内 容。 客人比较土，就让他吃洋； 客人比较洋，就让他吃土。,内训资料,注意保密,吃特色 主要是吃平常没有吃 过的东西，开眼界、长见 识，加深对本地文化的印 象，宣传地方形象。,内训资料 注意保密,请外国人吃饭，不用太贵， 但是要注意文化差异。 吃炸春卷，可叫做中国派； 吃肉夹馍，可叫做中国汉堡； 饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁； 根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他 们吃完第一个，就会研究第二个，“呀， 这没有缝，馅是怎么放进去的呢？”,内训资料,注意保密,吃环境, 用专业的话讲，就是身份对 等。 你宴请客人的档次，应该是和 他的地位相称的。,内训资料,注意保密,指的是应该做什么，不应该做什么， 商务礼仪的可操作性很强。,内训资料,注意保密,假如我到你家或你们公司做客，你负责招待 我喝饮料，你会怎么问我？,内训资料,注意保密,典型不会请客的会这样问： “您需要用什么， 爱喝什么饮料？” 这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无 限的选择。,内训资料,注意保密,例如 有一天我去一家公司做客，秘书很热情。 问：“您好，需要什么饮料？” 答：“来杯路易十三吧。” 问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。” 答：“那就拿碗豆汁吧。” 问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”,内训资料,注意保密,问题出在哪儿？ 一般的用户不会像我刚才那样故意刁难 别人，哪壶不开提哪壶。 但是万一人家要的东西你没有呢？,内训资料,注意保密,关键在于提问的方式,有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用 封闭式提问的方式，比如： “您喝北京醇还是二锅头？” 我不会答五粮 液； “您要茶还是咖啡？” 我不会说红牛。 为了避免对方的回答范围太广，我们就应该 减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所 有的选择，让他进行选择。,内训资料,注意保密,“我不懂啊，我也不知道啊。” 让哪位当着大家的面承认自己的不足，是 很难受和尴尬的。,提醒大家注意，,这种现象经常发生在我们的交流与服务中哦,内训资料,注意保密,本课小节 通过本课的学习，对于规范性的认识，我们不 能仅限于知道吃自助餐和喝咖啡时应该怎么吃 和怎么喝，而是要从这些例子中理解为什么要 进行商务礼仪的学习。 对于礼仪，我们每个人都有自己的理解和 做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习 惯。但要使我们做到专业、诚信和贴心，让对 方和客户感觉到我们的专业、标准、统一、可 靠，那我们就必须按照商务礼仪的一些基本要 求来做。 切 不可因个人原因，使规范施而不行。,内训资料,注意保密,通过对象性的学习，我们应该了解到什么叫做以 不变应万变。 人和人是有差异性的，也许一些问题对于我 们来说都是一些老问题，司空见惯了。而对于对 方和客户来说，可能对这些问题很重视。那么就 要求我们因人而异、分人说话，而不是依照自己 的思维方式千篇一律地回答。 学会用心思考和用心工作， 才会发现工作的乐趣和自我的价值。,内训资料,注意保密,通过对技巧性的学习，我们应该懂得，自 己想的和别人感受到的是不同的；自己做 的和别人体会到的也是不同的。 如何让对方和客户满意？ 就是要按照对方和客户的思维进行思 考。我们为什么要双手接过对方的名片？ 就是要让对方感觉到我们对他的尊重。 心情决定态度，态度决定行动，行动决 定习惯，习惯决定命运。,内训资料,注意保密,每天都有好的心情！ 端正的工作态度！ 职业而又迅速的行动！ 养成良好的职业习惯！ 美好、发展的未来！,内训资料,注意保密,尊重为本 第一单元 第三课,内训资料,注意保密,一、商务礼仪中最重要的问题 是什么？ 商务礼仪的基本理念 尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何 做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊 重人。,内训资料,注意保密,举例说明 一天，我去参加一个HR培训，培训间 有工作餐。于是负责培训的人开始点人数 “一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,内训资料,注意保密,掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 正确做法 点人的时候，掌心向上，五指伸开， “第一位，第二位，”,内训资料,注意保密,大家议论 有人说：“我不懂啊。” 有人说：“我觉得可以这么做啊。” 但这都是不行的。 其实能不能做到的关键在于你心里有 没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。,内训资料,注意保密,了解别人,内训资料,注意保密,请远方一个同志过来。,中国人 欧美人,掌心向下，五指伸开， “喂，老王，过来过来。” 认为掌心向下不是叫人，是叫动物；,例1：招呼人,手心向下，手指弯曲向自己，这是要和 对方练练。 为了避免出现尴尬，一定要先了 解别人，以便按照对方的习惯做事。,内训资料,注意保密,例2：有所不为 虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相 知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商 务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所 欲言的。比如： “你什么都会对你那位说 吗？”,内训资料,注意保密,NO 1 （假如你是先生）“你在跟她好以 前，跟别人好过没有？” 有经验的人不会说，除非她知道。否则 她会记恨一辈子，时不时拉出来遛遛， “你找谁谁去啊。”,内训资料,注意保密 NO 2 “别的女人比你太太漂亮。”,男人成熟不成熟，说不说这句话 是个标尺。 有经验的人不会在老婆、女朋 友面前说，甚至不在女同事面前 说。因为女性有个特点，她善于 比较。 你说别的女人漂亮侮辱她不漂亮。,内训资料,注意保密,所以尊重问题非常重要。 如何做到尊重他人呢？,从,个层面着手：,内训资料,注意保密,自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自 尊自爱， 就没有形象可言，人家不 会拿你当回事。 自尊可以通过言谈举止、待人接 物、穿着打扮方方面面表现出来。,内训资料,注意保密,例如：戴首饰 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。 符合身份：是指有些首饰不能戴。 那哪些不能戴呢？,内训资料,注意保密,珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、 社交场合时戴。它是用来显示财力、社 会地位的。 展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、 耳坠、夸张的头饰、脚链等。,内训资料,注意保密,以少为佳：是指不要戴太多。 因为商务交往中是以爱岗敬业为 主，不是抖露钱财的地方。 试想你比客户打扮得还漂亮，那 该谁服务谁呢？,内训资料,注意保密,基本层面：有所不为 较高层面：有所为,内训资料,注意保密,如果你戴两种或两件以上 的饰品，你会选哪两样，来 表现你的教养、品味？,内训资料,注意保密,专业讲法：同质同色 质地色彩要相同。 否则画虎不成反为犬。,内训资料,注意保密,有一位女士戴了四个戒指，玛瑙的咖啡 色，翡翠的绿色， 琥珀的黑色，玫瑰金的 彩色；耳环两组，一紫一蓝。,远看像一棵,，近看像一个,。,内训资料,注意保密,人首先要自尊，否则人家不会尊重你。 莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是 他自身修养的最形象的说明。” 注：作为我们只有统一着工装，才能体 现出国寿财险的专业、统一服务形象。这 不是你爱不爱穿、会不会穿的问题，而是 特定的场合、特定的身份、特定的要求。 只有按照规范着装，才能体现出个人修 养，否则人家反而不会尊重你。,内训资料,注意保密,正规场合，裙装是正装，裤装是便装。 职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错 误是什么？ “五不准”,例如：着裙装,内训资料,注意保密,五不准 黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法。在商务交往 和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人 误以为不是良家妇女哦！ 小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。,内训资料,注意保密, 正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为，主 要是为了凉快。但是这么做是不符 合商务礼 仪的，原因有两点： 光腿不太好看 容易招惹异性,内训资料,注意保密, 残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓， 反正别人看不见。想办法把今天应付过 去，问同事：“你有指甲油吗？” 在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。 小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。,内训资料,注意保密, 鞋袜不准不配套 腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子 和袜子要配套。 穿凉鞋一定要光脚。 凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂 行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。 正式场合要穿正装凉鞋。 前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包 鞋。,内训资料,注意保密, 不准在裙子和袜子之间露出腿肚子 这种穿法俗称三节腿。 有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行 恶性分割 穿短袜。 有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太 热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处 像静脉 扩张一样。 有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面 露出一个内容丰富的U字。,内训资料,注意保密,根据前面所举的例子，我们可以得知 在日常生活和实际工作中，我们的一言一 行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投 射出我们的自尊。 因此自尊在商务交往中，不是口号，而 是可实施操作的。,内训资料,注意保密,如形象设计 高端要求：男人看表，女人看包。 男人看表 正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财 力、 地位的象征。,内训资料,注意保密,女人看包正式场合，女人 身上除了首饰之外，最贵的可能就 是包了。包是女性的行为符号。 有的女性穿着正装，手里拿着 塑料袋，别人会以为你谈完事就去 洗澡了。,内训资料,注意保密,中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头 发。原因在于你是为人家服务的，商 务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得 比客户还时髦。,内训资料,注意保密,女士头发最长不能长于肩部，男士最短不 能为0。 正式场合，女士头发不能太长。长发的 女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否 则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达 很多含意。,小贴士：,年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。 一般过了四十岁，就不宜束发了。,内训资料,注意保密,男人看腰正规场合，男士腰上 不能挂任何东西。腰上所挂东西件数 与其社会地位成反比。 有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打 火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要 试5次才能把房门打开）。 小贴士：有地位、有身份的人 会把东西放在包里。,内训资料,注意保密,自尊问题是训练有素的标志，是商务 交往中的出发点。有没有见过世面是通 过言谈举止、待人接物表现出来的。 人的表情、语言、动作在人际交往中 都是传递信息的符号。 小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、 制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。,内训资料,注意保密,No1 对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的社 会地位、职业、阅历和受教育程度，以便 我们的所做、所言能够适应对方。 因为无论我们做多少、有多么尊重对 方，都希望他能够了解、知道和接受。,内训资料,注意保密,如礼品包装 国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其 事。包装所占的价值不能低于整个礼品的 1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包 装费。 中国人会觉得这样做很浪费， 还不如直接给300元的笔呢。认为 拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。 但是如果真这样做了，往往会降低礼品 的档次，而且失敬于对方。,内训资料,注意保密,如接受礼品 接受外国人带有包装的礼品，一定要当 面打开，然后略加端详，加以赞赏。 只有看了才意味着欣赏对方，是对对方 的一种尊重；不看就是失敬于对方。 中国人的传统是不看的。 他怕对方笑话、说自己没 有见过世面，等你一走他 就会打开看，并且计算值 多少钱。,内训资料,注意保密,不能当众修饰自己 有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰 带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。 有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不 见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑 着鞋。 有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开剔。,如同外国人进餐 三个错误不能犯：,内训资料,注意保密, 不劝酒夹菜 有人为了表示不见外，不用公筷，就 用自己筷子夹。更有甚者，先在嘴里舔 一舔，表示干净了，其实这等于给别人 一口唾沫。 有人坚信感情深一口闷，感情铁喝吐 血。如果对方不喝，就是看不起他，这 是在进行强迫服务。,内训资料,注意保密,小贴士：敬酒不劝酒，请菜不夹菜。 刚才所述行为在对外交往中，会给 人非常不好的感觉。人家不能喝就不 要硬逼别人喝，否则是给对方难堪。 中国人也并不都喜欢这种方式。,内训资料,注意保密, 餐桌上不发出声音 尤其是跟欧美人打交道此为大忌。,内训资料,注意保密,对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定 要讲，否则别人会以为我们没教养； 在很随意的场合，不必讲礼仪时，就不 用讲，否则别人会以为我们在装洋蒜。 总之关键是要了解对方，互相适应。,内训资料,注意保密,No2 遵守规则 遵守规则、讲规则的目的 便于我对你好，你能知道。,内训资料,注意保密,如接受名片 要注意什么问题？ 站起来，双手接 但这只是最起码的。 接受名片有来有往 这是更高要求。 如果没有名片也不要直言，而是说名片 用完了，或者说抱歉，没带。 这是善意的欺骗不伤害别人、不伤 害自己、不得不说的话。,内训资料,注意保密,何为善意欺骗？ 比如培训 一般如果培训的时间超过一个小时 时，我都会让大家先休息一会。 但我说的都是请各位休息十分钟，而 不是让大家去洗手间。,内训资料,注意保密,善于表达,第二单元,第一课,一、尊重为本和善于表达是,内容与形式的问题,形式形式主义。形式表现内容，内容,体现于形式，没有形式就没有内容。也就是,说“我对你好，我得让你知道；我对你不 好，也得让你明白。”,二、善于表达,表达对对方的尊重,能规范地表达出来,由于培训工作很忙，经常会回家很 晚，会造成夫妻之间的小矛盾。 我知道妻子喜欢经常换换发型、衣,服，于是我会在第一时间、第一地点及 时地、大胆地发现妻子的发型变化，当 时就立刻、勇敢地肯定。,夸她漂亮，体现的是一种“ 用心良苦”。,既然夫妻之间都这样做了，那么与外人交 往的时候我们是不是应该更加注意我们表达 的方式方法？,如何避免矛盾 ？,就是在与别人交流时,要善于表达，规范地表 达。,双排座轿车，哪个位置是上座？,社交场合不同，轿车位次确定不同。 人际关系不同，轿车位次确定不同。,坐座位,社交场合即私人往来时,主人亲自开车，副驾驶座为上座。,就是说平起平坐，你要坐在我身,边。如果我开车去接你，你坐在后面， 就等于说，你在打的，我是干活的。 如果有两个人，应该是较熟悉、与,主人关系密切的一位坐在前面，不要两 个人都坐在后面，让主人独自坐在前面 开车。,公务接待时,有专职司机开车，后排右座为上座，即,司机对角线的位置是上座。,因为后排比前排宽敞、舒适，上下车也,比较方便。坐在车左边的人，路边停车时要 噌噌噌挪到右边下车，很不方便。,训练有素的司机，会把后排右座正好停,在大堂正门，训练有素的门童，也是拉开后 排右座的门。,专职司机开车时，副驾驶座叫随员座， 一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。,最为注意安全时,司机后面的座位是车上 安全系数最高的位置。,副驾驶座，是车上安 全系数最低的位置。,在同别人交往时，善于表达和尊重为本,二者不可偏颇。,善于表达的前提是知道正确表达的,方式，接待人员应当了解各种场合下上 座的位置。一般来讲接待人员的手所指 的位置就是上座。,主随客变，客人坐在哪里，哪里就,是上座，这是强调尊重为本。,不同的人对于座位可能有自己的偏,好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把 他让到司机后面，他就会不高兴。,尊重必须善于表达,即使客人所坐的座位不是上座，你也,不要勉强，更不能说：“你怎么不坐这 儿呢，这才是上座啊”。这就等于是告,诉别人，他是傻帽。,三、表达怎样把握分寸,古人 交往范围窄，讲的是路遥知马,力，日久见人心。,现在 经常会有跨省份、跨国界交往。,头一次见面，印象好，可能就长期合作 下去了；头一次见面，印象不好，可能 就没有后续活动了，也就没有互相了解 的机会了。,男士穿西装如何体现身份？,三,个,三,三色原则,服饰三要素指的是色彩、款式、,面料。三色原则就是色彩问题，是服 饰三要素的基本问题。,男士在正规场合穿西,装时，全身的颜色不得 多于三种，包括上衣、 下装、衬衫、领带、鞋 和袜。,当然这三种颜色指的,是三大色系，可以深浅 不同。,如果看见一位男士迎面走过来，不用 管他的头衔、职位和名片，只要把他身 上的颜色数一数就明白了。,三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻,教养体现于细节，细节展现素质，你要善,于表达你的素质和教养。,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜 色应该一致，即为三一定律。通常都采 用黑色，协调美观、搭配到位。,男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更,换，只能做到细节的完美。,三大禁忌,No1 穿西装时左边袖子上的商标没有拆,No2 有两种男士袜子在正规场合不能穿,正规场合尼龙丝袜不能穿,如果我今天请你打,保龄球或吃日本菜或到 我家做客，你在服饰上 需要注意什么问题？,这三种场合的共性问题就是都要脱,鞋。,有的人是驴粪蛋外表看，越往上面看,越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的,“芬芳”；或者有三个窟窿，其中一个露,出大脚趾头。,这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，,正规场合不宜穿。,正规场合白色袜子不能穿,无论是西装、制服还是其它的正,装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为 最佳。其次可选择别的深色袜子。 除非穿白西装、白皮鞋，否则不能,穿白袜子，因为反差太大。,欧美人认为正规场合穿深色西装,白袜子驴蹄子。,这种穿法和以前所讲的女士穿着中的“三,节腿” 是夫妻关系。,No3 有关领带打法问题,领带的质地,要么不打领带，要么选择一条档次较,高、体现自己实力的领带。,选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙 的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地 的领带都属于标新立异的，不庄重，不给 予考虑。,领带的图案,领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但 一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色 等，可以有图案也可以没有图案。,如果有图案的话，应该 是几何图案，如格子、条 纹、点等， 不能太花哨。,有的人的领带图案是熊猫晶晶、五个福娃、,米老鼠、唐老鸭等，太花、不太合适。,领带的搭配,室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套 可以脱下来。只有一种情况可以穿短袖,衬衫打领带穿制服，因为短袖衬衫,严格来讲属于休闲装。,不能穿夹克配领带。因为严格地讲夹,克也属于休闲装。,穿夹克打领带穿裤衩背心打领带,领带的打法,领带的时尚打法男,人的酒窝。即在领带结下 面压一个坑、沟出来，大 一点、小一点都可以。,各国政要、时尚人士经常采用这种打 法。这等于暗示别人我有了一条高档领 带。因为只有真丝领带压的酒窝才能长 久坚持。,也可以把这种打法当作话题进行沟,通：“您的领带打法比较时髦啊。”,打领带不用领带夹,除非是VIP重要人物。以便向他人挥,手致意时能稳住领带。,除非是穿制服的人。比如是工商、税,务等，他们都有特别的领带夹。,对领带的长度要求,领带下端即箭头正好落在皮带扣,上端，这是最标准的长度。,原因在于：,可以使皮带扣露出来，一看就知道,是什么档次了；,一般来讲坐下时要把西装解开，站起 来时把西装扣上。无论二排扣或三排扣 的西装，最下面的扣子一般都不扣。而 这个不扣的位置正好在皮带扣附近。而 此时如果领带太长，下端就正好露出 来，好像在探头探脑地四处张望。,二、正装西装和休闲西装 的区别,色彩不同,正装西装都是单色。即上身和下身,是一个颜色，最好都是深色。如果只买 一身正装西装，首选蓝色。,蓝色成熟稳重 灰色成熟典雅 黑色做礼服用,至于浅色、花色、上下色不一致等都,不考虑。,休闲装西装可以选用白色、粉色、紫,色、蓝色。,面料区别,正装西装一般采用纯毛面料；,休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真,皮等面料。,款式,正装西装一般是套,装；,休闲西装是单件，,穿成套的反而不好看。 比如穿皮西装就不能穿 皮裤，否则别人会以为 你是开摩托车的。,正装西装一般是单排扣；,休闲西装可以是双排扣，这样较为时,尚。,交往的规矩,第二单元,第二课,一、商务交往中讲规矩,有什么意义？,讲不讲规矩体现了我们员工的个人,素质。有没有经过培训，有没有待人接 物的基本规范，在个人素质中能够得以 显现。,讲规矩讲规范是企业管理是否严格完 善的标志，有了规矩不讲规矩，就说明 这个企业没有规矩。,在公司企业里员工不能高谈阔论大聊 个人家事。工作场合讲究安静，不能骚 扰别人，也不能互相构成骚扰。,有的人穿硬底鞋，还盯了铜跟，又不注 意轻手轻脚，走路就跟马队似的，咯噔咯 噔咯噔；,有的人打电话旁若无人，8米之外都可以,听到；,有的人习惯在单位狂喊：,“老王，电话！ ” “干嘛呀 ？ ”,“你老婆让你买茄子！ ”,大家都知道老王晚上要吃茄子了。,强调形式规范，简而言之就是要 提升员工素质，维护企业形象。 不仅要注重尊重别人，还要把尊,重表达出来。,但如果表达没有规矩，还是无法,体现出尊重为本。,二、商务交往中双方通电话时，,谁首先挂断电话是最有教养的标志？,一般人的理解和答案,打电话时对方先挂,但这是不规范的，因为不具有可操作性。 试想一下：如果A公司规定打电话时对方 先挂；B公司也规定打电话时对方先挂，那 么双方打电话时将会出现什么样的盛况？, 双方都不挂，都等对方挂，说无尽,的废话。,在商务礼仪中 地位高者先挂尊重上级，这是有 教养的体现，而不是阿谀奉承；,客户先挂, 客户是我们的上,帝，我们是为客户服务的。特别是接热 线电话、值班电话、服务电话时尤其要 等客户先挂。,上级机关的人先挂 如果上级主管 部门或总公司来电话，不管对方的职位 如何，是不是总裁、总经理，都应该是 上级机关的人先挂电话。因为下级服从 上级是工作中的基本要求。,主叫先挂,如果双方是,平级，在地位很平等的情况下，由主叫 先挂。因为别人是有事才打电话来，如 果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不规范。,教养体现于细节，也就是体现于规范,的细节。,日常生活中我们是“穿衣戴帽，各有,所好”。但是在商务交往中穿衣打扮不是 个人的事，商务交往就是要以貌取人。,三、职场着装六不准,不能过分杂乱,有的人该穿制服不穿制服，穿制服穿,得不像制服；,有的男士衬衫下摆不掖进裤子里，放,在外面就像卖西瓜的一样；,有的男士打领带时觉得天气太热，就 把领带拉开一半，让人感觉像伪军来 了。,还有人不按照常规着装，一般来讲：,穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿凉,鞋；,冬天天凉，男士穿衬衣时里面需要穿 保暖内衣，就应该穿V字领或U字领的， 不能穿高领，否则就会露出一节花絮 来。,过分鲜艳,衣服的颜色应该符合三色原则，太亮,太跳都不可以。,不能过分暴露,比如男士不能打赤膊；,女士不能穿一字领；不穿无袖,装、吊带裙等。,不能过分透视,有的男士穿的确良衬衫，里面背心的 颜色、字一目了然。红色9号数字，让大 家都知道你下班后要去打球；,有的女士穿着透视装，翩然而来，飘 然而去，让男士看也不对、不看也不 对。,不能过分短小,比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常,明显的过短时装都不能穿；,还要考虑内衣和外衣的协调问题，不 要让内衣或准内衣时不时溜达出来。 也不要穿套装时动不动就把腰带露出,来；,还要注意静止和动态情况下，内外衣 协调问题。有的人一蹲，就让内裤高于 外裤。,不能过分紧身,正式场合紧身装不宜穿。因为工作中,是强调爱岗敬业而非线条。,讲不讲规矩是企业形象问题。,因为个人形象是企业形象的化身。,四、在商务交往中,有哪些称呼不能用？,无称呼,比如走在路上，有人走过来问：“ 哎，,卖火车票的在哪儿？”,你肯定不愿意回答他。,替代性称呼,有的服务行业，比较人，叫号，,“ 5号” 、“下一个”、“ 6床”。,称兄道弟,“哥们”、“伙计”、“张哥” 、“李 姐”、“ 王叔”。这些称呼会降低交往,的档次。,不能在商务交往中随便套近乎。,会面礼仪及名片使用,第二单元,第三课,一、商务交往中的会面要注意,哪些问题？,问候,顺序问题,位低者先行 地位身份低的人先问,候地位身份高的人。,晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候； 主人先向客人问候；男士先向女士问候。,适用的称呼, 行政职务,向企事业单位的领导打招呼时，要称行,政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总 经理。, 技术职称,如博士、医生、教授等。, 行业称呼,解放军同志、警察先生、护士小姐、老,师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。,不适用的称呼,不宜采用不适当的简称。,比如把王局长简称王局，把李处长简 称李处。这种简称有时让人不明白，有 时又觉得别扭。,一次开会，主持人说：“下面请范局,讲话。 ”,下面就有人悄悄说：“没带饭碗。 ”,介绍,自我介绍,先递名片，再做介绍，显得训练有素； 注意时间简短，不要没话找话，连篇累,牍。一般在半分钟一分钟之内结束，三言 两语、简洁明了；,内容要规范，该说的说，不该说的不,说。,介绍别人, 介绍人选择,介绍人不同意味着给客人不同的待,遇，一般分为三种介绍人：,专职接待员秘书、办公室主任； 交往双方的熟人 女主人是客人到,家里时的专职介绍人；,贵宾介绍 由职位最高者介绍，表,示对贵宾的重视和欢迎。, 介绍的先后顺序,尊者居后,先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长辈；,先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的,选择权利和时机）；,先介绍主人，后介绍客人。,集体见面时先介绍主人后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。,业务介绍, 把握时机,销售的基本礼仪：,零干扰 不要进行强迫服务，,影响客人。, 掌握分寸,人无我有同类产品中别人没有我,有；,人有我优同样的产品，我的质量,最好；,人优我新,行礼,伸手的前后顺序,先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。,男士应该在女士伸手之后再伸手； 下级应该在上级伸手之后再伸手；,职位低的人应该在职位高的人伸手之后再,伸手；,客人到来之时应该主人先伸手，表示欢,迎；,客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿,意继续交往。,握手的忌讳, 左手跟别人握手，很多国家、种族认为左,手是不干净的；, 握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感,受不到你的眼神和目光；, 握手的时候一般不戴帽子；, 握手的时候一般不戴手套，除非是女士在,社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；, 当你和异性第显一次见面时，一般不要用,双手握，否则得热情过度。,二、名片的使用,名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务 礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部 分。,在社交场合没有名片的人，是没有现代意,识的人；,在社交场合不会使用名片的人，也是没有,现代意识的人。,名片使用三不准,名片不得随意涂改,有的人手机号从全球通换成神州行， 就用笔在以前的号上划一杠，然后把新 号码写在上面。,不准提供两个以上的头衔,有的人头衔一大堆，给人用心不专的 感觉。一般只写一个头衔，这样对象化 明显。,有地位、有身份的商务人员可能一人 准备多张名片，对于不同的交往对象， 可以提供不同的名片。,一般不提供私人联络方式,不能内外不分、公私不分,名片的交换,如何索取名片,除非万不得以，不要主动问人要，以,静制动。,如何递送名片,递送名片态度要谦恭。比如起身站,立、双手拿着名片上方，放在适当的高度， 并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递 出。,递送名片顺序,由尊而卑；,由近及远;,如果是圆桌就从右侧开始，按顺,时针方向前进。,如何接受名片,有来有往回敬对方；,接过名片一定要看。适当的时候，可,以把对方的头衔重复一下；,接过名片后不要放在裤兜里，特别是 后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在 下面了。,形式规范,第三单元,第一课,尊重为本是商务礼仪的出发点，但 关键是要表达出来，要使表达富有成 效，就需要强调表达的形式。,尊重为本、善于表达和形式规范是,商务礼仪的三个基本理念。,形式规范的实质是要做到文明服务,一、接待三声,来有迎声,就是要主动打招呼。不能想理就理，不,想理就不理，理也是愁眉苦脸。,比如，接电话时应该先说你好，然后自,报家门，不要老是喂喂喂个不停。,文明服务,三要素,问有答声, 有问必答,去有送声, 要做到善始善终，否则前面的,热情就等于零了。,二、文明十字,问候语：你好,任何情况下都要主动跟别人打招,呼，打完招呼再说话。,在国外，只要是穿制服的人，不,管前来的客人是否找自己，都要主动 和客人打招呼。,请求语：请,比如请稍候、这边请、请坐等。加一个请,字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来。 例如餐馆吃饭：,服 务 员 习 惯 性 地 问 ： “ 要 饭 吗 ？ ”,客 人 为 了 缓 和 气 氛 ， 说 ： “ 我 们 不 是 洪 七,公 啊 ！ ”,服 务 员 很 认 真 地 问 ： “ 谁 是 洪 七 公 啊 ”,双方无法沟通，非常无奈。这样的服务必,然会损害企业形象。,感谢语：谢谢,感谢之心常存是具有人格尊严、做人有,教养的体现。,比如到超市买东西，花费了62.4元，,收银员： “有50的吗？ ”,顾客： “没有 ”,收银员： “4毛呢？ ”,其实找零钱是收银员应做的分内之事。,如果需要顾客帮着找零钱，他应该主动说谢 谢。,抱歉语：对不起,之所以容易与客户起冲突，并且战局 扩大，主要在于大家都觉得自己委屈。,“对不起”说早了不吃亏。如果发生,矛盾或不愉快，一定要早说对不起，千 万不要和自己过不去。,道别语：再见,三、热情三到,热情三到有助于让礼仪成为我们 和客户之间的一座桥，而不是一堵 墙。,如果光讲礼仪，不付出热情，礼 仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此 之间的沟通。,眼到,一定要看着对方，否则礼貌用语讲了,也没用。,比如银行是服务用语用得比较齐全的 服务业单位，但是给人的感觉并不是很 好。原因主要在于没有注视对方，更没 有友善地注视对方。,如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意 思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他 人缺点了。,正确的注视方法,注视部位：对方的头部，主要是看双,眼，身体中间和下边都不看；,注视角度：平视，必要时可以仰视。 如果你站在楼梯上时，下面有人叫 你，最好的做法是走下来回答，如果 扭头就对人说话就体现不出你的教养 了。,注视时间：注视对方的时间为对方和,你相处时间的1/3为佳。,口到,讲普通话,讲普通话是文明程度的体现，而且,还能方便沟通、方便交际。,比如一般两个上海人在一起，很容 易说家乡话，其它地方的人一般都听,不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱 呱，掉进河里没人拉”。,因人而异，区分对象,说话一定要看对象，如果不看对象，礼,貌用语说了也不起作用。,比如到银行交罚款，银行职员一句“欢,迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或 是去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再 来”，感觉怎样？,再比如给人指路也需要根据对象、有所区 分的。给外地人指路，就不能用当地的路 名，因为外地人不清楚；为女士指路就不能 用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力 都不强、习惯直行，最好使用前后左右。,意到,把尊重之意、友善之意、平等之意表现,出来。,待人接物基本之道要有表情,有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人 面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大,仇深状，“ 但见蹙娥眉，不知心恨谁”。,落落大方、不卑不亢,爽朗、自然、有分寸的笑一般都会,露出六颗牙齿。,这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如 果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑 了；如果是上牙下牙各三颗，那就成 流氓兔了。,内外有别,主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。 中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、 国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国 是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但 老外看照片，就会以为女主人的地位很高。 遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的 做法；但在国际交往中，要按照规范进行表 达。,座次礼仪,三原则,一、行路,并行,两人,一般把靠墙的一侧让给客人走，这样,回避他人的机会少，即应当遵循“内侧 高于外侧”。,比如下雨的时候走在街上，一般男士 走外侧，让女士走内侧，以免车子开过 去的时候，把水溅到女士身上。,多人,一般遵循“中央高于两侧” ，作为接待,人员、陪同人员一般不要走在中间。,比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿,子应该走在哪里？, 走中间？,如果让儿子走在中间，可能会累死。,因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对 着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说 多了，妈妈又会不高兴。,单排走,遵循“前排高于后排” ，让对方先行，先,进先出。把选择前进方向的权力让给客人。 比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方,的判断，选择坐在哪里。,但前提是客人比较认路、路也比较好走。 比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一,个大坑。这时你对一位女士说：“ 女士先 行”，就等于是把她当作了探雷器。,二、电梯,专人驾驶电梯,陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯 里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你 还硬要最后出去，别人就没法出去了。,无人驾驶电梯,陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去 可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被 夹的危险。,三、会客,自由式,适合非正式交往，以及难以排列座次的时 候，比如都是重要客户，无法分清主次时。,相对式,就是面对面而坐，主要用于公事公办，需 要拉开彼此距离的情形下。比如部下向上级 汇报工作、正式洽谈生意等。,主人和客人各自只有一位,以右为上，动态的右， 按照进门时的面向来确定右。,主人,客人,宾主双方不止一位,“内侧高于外侧”，地位高的人坐在 里面，因为坐在外面容易受干扰，比如 开门、关门、叫服务员等。,主人 主方随员,客人 客方随员,并列式,客人、主人并排面对房间正门而坐 面门为上，以右为上，右是静态的 右，指主客都坐好了，彼此的右方。,客人,主人,以远为上 按照职务高低，由远而近,客人 客方随员,主人 主方随员,两位主人,5 8,4,7,6,3 2,1 主位 第二主位,形象设计,第三单元,第二课,化妆要自然,“妆成有却无” ，是指化妆之后没有明显,的痕迹。,化妆要美化,不能过分时尚和前卫，标新立异；,不要纹身刺字，给人层次不高的感觉。,化妆,化妆要避人,不要当众表演。,不管在公司还是家里，不能有人无 人，拿起化妆盒就开始补妆。即便是 在恋人、丈夫面前也不化妆，否则就 等于告诉他，你是怎么漂亮起来的。,化妆要讲究协调, 化妆各部位要协调,如唇彩和甲彩呼应、颜色一致；,唇彩和衬衫或主色调相同, 化妆品协调,尽量选用同一个系列、同一个品牌的化,妆品。,个人着装基本规范,符合身份,比如男士在夏天可以穿短裤，讲究的人 可以穿长裤，特讲究的人可以穿衬衫、长 裤。,但对于商务人员来讲应该穿西装套装，,要不避炎热、不怕酷暑。,扬长避短,身材再好，也不宜过分紧身，,不能把自己的缺点和不足，堂而皇之,地展示给别人。,同时也不宜过分张扬自己的优点。,遵守惯例,比如商务人员一般不用领带夹。,即使用，也夹在领带打好后的黄金分割点,（0.618），大约2/3的地方。,如果是七粒扣子的衬衫，就夹在45粒之间； 如果是六粒扣子的衬衫，就在34粒之间。 这样穿上西装之后，正好能被挡住。但有人误,认为，既然用了领带夹，就得让人看见。,区分场合,平常一般只在两种场合下换衣服，要么是,天气变了换；要么是衣服脏了换。,但是在商务礼仪中要有因场合不同而穿着,不同的概念，不能以不变应万变。,如果是逛大街，穿西装，就等于是自己招 贼，自己找累；如果是上班穿吊带露脐装也 不合适。,公务场合,用于上班时间，讲究“庄重保守”，适宜的,服装：, 制服, 套装（用于商务谈判、庆典仪式）,男士最佳搭配是西装套装，女士是西装套 裙；如果天气很热，男士也可以穿长裤长 衫，女士可以穿长裙。,最不能穿的是时装和便装，比如拖凉