几大主流购物网消费者保护制度对比研究.pdf

管理观察 Management Observer 总第 614 期 第 15 期 2016 年 5 月 下旬出版 111 几大主流购物网消费者保护制度对比研究 彭运芳，覃小凤 （深圳大学管理学院，广东 深圳 5 1 8 0 6 0 ） 摘要：近年来，随着电子商务的日益成熟和居民家庭收入增加，越来越多的人选择在网上购物。然而， 人们在享受网络购物带来的便利和实惠同时，也面临着由于购物网消费者保护制度缺失带来的风险。本 文阐述了国内购物网消费者保护制度普遍存在的问题及其原因；通过统计调查，对比分析了国内的几大 主流购物网（天猫、京东、苏宁易购、唯品会）的消费者保护制度，并指出各自的不足；最后，提出了 一些可行对策及建议。 关键词：主流购物网 消费者保护制度 对比研究 据中国互联网信息中心发布的第 36 次中国互联网 络发展状况统计报告显示，截至 2015 年 6 月，我国网 络购物用户规模达到 3.74 亿，较 2014 年底增加 1249 万 人，半年度增长率为 3.5%。同时，中国网上银行市场 季度监测报告 2015 年第 4 季度显示，2015 年 Q4 中国 网上银行客户交易规模就达到了 510 万亿元人民币，环 比增长率为 17.6%。这些庞大的数据和急剧增长的速度， 无不揭示着网络购物市场的巨大发展前景。电子商务的 蓬勃发展不仅加快了商品流通速度， 带来了经济的增长， 而且给人们生活带来了便利和实惠。 然而，我们在看到电子商务发展带来的机遇同时， 也不能忽视其发展过程中存在的问题。由于网络的虚 拟性及信息不对称性，人们在购物网站上进行购物比 在线下购物面临更高的风险。基于此，本文将对国内 主流 B2C 购物网消费者保护制度进行探讨，并提出可 行性建议。 一、国内购物网的消费者保护制度存在的问题 （一）缔约过程出现的消费者保护问题 知情权：由于网络具有虚拟性的特征，消费者与经 营者只能利用各种聊天工具进行沟通，难以对商品的品 质进行鉴定。其次，消费者对经营者是否具备合法的经 营执照仅能从图片来确认，其真实性难以考究。 隐私权：消费者在购物时需要填写快递信息（包括 地址、姓名、邮箱等），又或者评论时需要写上身高、 体重等这些私人信息。犯罪分子如若获取了这些信息， 便有可能会利用这些隐私信息进行犯罪。 霸王条款：消费者在购买一些商品时可能会遭遇霸 王条款的陷阱。首先，一些商家可能会强制要求订立相 关的条款，否则不提供消费者需要的商品或者服务。或 者没有尽到提醒消费者的义务。 （二）履约过程出现的消费者保护问题 商品延迟到货。很多商家并不是一收到订单就开始 联系快递公司，而是等到商品订单积累到一定程度才发 货。有些订单的处理甚至是两三天之后，快件的延误会 对个人紧急事务的处理造成不良影响。 商品质量、数量、价格与订购时要求不符。有些商 家会利用劣质商品、减少商品数量、修改商品价格等手 段谋取利益。 （三）违约或解约过程出现的消费者保护问题 不允许退换货。消费者在收到商品后发现与订购商 品不符时，被告知商品不能退换，或者仅退货不退款， 退换货运费自担等。 支付手段不安全。一些不法分子会利用电子支付的 漏洞来窃取网上银行账户的金钱，而消费者根本无法追 踪和阻止。 （四）争端处理过程出现的消费者保护问题 难以取证，诉讼成本高。对于网上购物纠纷，法院 一般要求买方举证。对于普通人来说，举证渠道少，难 112 会计与金融管理 度大而且公证费用高，诉讼时间长。 调解部门分工不明确，责任不明。传统监管部门的 设置是根据传统的商业模式设计的，它并不能处理网上 纠纷。这就导致了部门间互推诿责任，都不受理。 二、国内购物网消费者保护制度问题的原因 （一）网上购物的交易特性导致消费者权益受侵害 互联网增多了获取信息的渠道和方法，但巨大的信 息量让消费者难以撷取有效信息。无关、无效信息不仅 浪费了时间，降低消费者的购买效率，而且，当信息的 完整性和准确性不能保证时，消费者的权益也更容易受 到侵害。 （二）网络技术的不完善 一些黑客会利用电脑病毒或者其他黑客技术攻击消 费者或者企业的电脑，使得我们的网络购物环境变得不 安全。此外，由于大部分消费者不具备有关网络和计算 机的专业知识，使得无法应对网络攻击。 （三）法律滞后导致维权不畅 目前我国尚未制定新的电子商务消费者权益保护的 法律法规。一些早期的电子商务消费者保护法律法规已 经很久没有修订过了。 （四）社会诚信制度不健全 目前， 我国尚未形成一套系统全面的诚信评价体系， 信息制度也尚未确立。因此，个人及企业的信用水平无 法得知也无法监督。消费者也无法从信用水平来判断经 营者的信用。而且，如今的信用评价仍停留在道德层面， 缺乏法律规范，违反信用的成本过低。 （五）消费者缺乏维权意识和能力 许多消费者未能养成保护个人信息和资金安全的习 惯，缺乏分辨诈骗的能力。遇到诈骗时，不懂得采取何 种方式去维权， 也不知道该求助什么部门、 留存什么证据。 三、国内几大主流购物网的消费者保护制度对比 （一）研究对象的选择 移动互联网的高速发展带来了网络购物市场第二次 高速增长。行业数据显示，2015Q2 中国网络购物市场 中 B2C 市场交易规模为 4420 亿元，占比达到 50.7%， 同比提高 6.2%。增速同比增长 59.0%，远高于 C2C 市 场 24.0% 的增速。2015 年，B2C 占比首次超越 C2C，达 52.5%。B2C 的崛起，说明国内网络零售已进入规模化竞 争的阶段。所以，选择国内 B2C 购物网作为本文的研究 对象具有更高的研究价值和实际意义。 据艾瑞咨询数据显示，2014 年中国 B2C 购物网站 交易规模市场份额中，天猫排在首位，占 61.4%；京东 18.6%；苏宁易购 3.2%；唯品会 2.9%。而到了 2015Q1， 天猫占 58.6%，京东占 22.8%，唯品会占 3.8%，苏宁易 购占 2.8%。因此，本文选择了天猫、京东、苏宁易购和 唯品会四大主流 B2C 购物网作为研究对象。 （二）国内几大主流购物网的消费者保护制度 通过参考大量文献及调查，我们可以总结出国内四 大主流购物网消费者保护制度的措施及问题。天猫的消 费者保护制度侧重于对商家的审核以及认证，它的问题 是虚假广告、虚假信息较多，假货及促销管理问题。而 京东的措施主要是针对消费者保险一类，主要是依靠一 些额外的保险制度来提高消费者的满意度，降低消费者 损失。但其问题主要是出现在隐私权保护、售后服务。 苏宁易购的措施主要是提高售后服务，包括“阳光包”、 “服务计划”。而它的问题主要是系统安全这一部分， 包括信息安全和资金安全。唯品会主要是提高了响应速 度，提高了服务水平和系统安全。它的主要问题是售假 和霸王条款。 （三）几大主流购物网的消费者保护制度调查问卷 调查工作。本文选取年龄在 20 39 岁，并具有网 购经历的人群作为调查对象。采取的是线上和线下问卷 相结合的方式，总共回收了 300 份问卷。为了保证数据 的准确性和客观性，剔除了 127 份无效问卷（包括没有 具有四家购物网购物经验的问卷和一些填写不完整的问 卷），有效问卷为 173 份。 调查结果。四大主流购物网消费者保护制度调查结 果分析。65% 消费者认为假货出现频率最高的网站是天 猫。京东、苏宁易购、唯品会的人数占比分别为 9%， 6%，20%；在退换货理赔困难方面，天猫和唯品会做得 较差，分别为 43%，33%。56% 的消费者认为天猫的信 息保护做得好；在虚假广告方面，消费者认为天猫最多， 苏宁易购最少。 此外，苏宁易购和唯品会出现的霸王条款最多，分 别为 38%、34%。在支付安全性方面，消费者认为京东 做得最好， 其次是天猫， 紧接是唯品会， 最后是苏宁易购， 113 会计与金融管理 它们的占比分别为 46%，30%，15%，9%。因此，消费 者对天猫的消费者保护现状最不满意，而京东在安全支 付和约束霸王条款方面做得最好，唯品会在整治假货和 退换货理赔部分仍需要努力，苏宁易购要积极监管有霸 王条款的商家。 消费者维权意识及维权能力调查结果分析。79.19% 的人遇到权益受损情况时，会选择维权，但其中有 47.21% 的人不知道维权方法。选择维权的人中，71.57% 的人选择找商家解决，私了；求助消协的有 13.2%；通 过各种渠道曝光的有 10.15%，其他方式占 4.5%；选择打 官司的占 0.51%；寻求政府帮助的为 0.8%。 不同维权方式的有效性也不一样，71.57% 的消费 者维权成功是因为自己据理力争，商家理亏。其次，就 是经营者诚实守信，主动弥补，占 63.45%；通过法院 审判而成功维权的人仅占 7.16%。74.11% 的“网购” 消费者认为网络服务商技术和管理制度问题是导致消费 者权益受损的最主要因素，其次是法律法规不完善，占 72.08%。而消费者怠于维权的原因前三名，分别为：维 权无果，占用工作时间，占 72.08%；受损程度轻微，无 关紧要，占 65.59%；商家不承认，自己不好证明，占 50.76%。 调查总结。分析问卷结果可知，接近八成的“网购” 消费者遇到问题时会选择维权，但其中多于一半的人不 懂得如何维权。这表明，消费者维权知识比较匮乏，相 关部门的宣传教育不到位。另外，当消费者维权时，大 部分问题都是自己和商家协商解决， 少数人会求助消协， 只有极少数人选择打官司或找政府帮忙。这从侧面反映 了，国内消费者没有向消协、法院和政府维权的习惯。 消费者认为相关法律法规不完善；行政监督不力；网络 服务商技术和管理制度问题；诚信制度缺失；消费者保 护意识淡薄都是导致权益受损的原因，其中网络服务商 技术和管理制度问题尤为突出，亟须改变。而消费者怠 于维权的原因主要是维权效率低、成本高、举证困难。 四、完善我国B 2 C购物网消费者保护制度的建议 （一）建立信息披露及信息管理制度 信息披露机制。国家应当促进信息透明化，无论是 产品经营者抑或平台经营者，除了公司机密，其他必要 信息必须全面公开。 此外， 所有经营者必须经过CA认证， 并且颁发信赖标志。 广告、促销信息规定。禁止误导性广告，对广告内 容进行限制，保护特定群体。例如，保护未成年人。借 鉴欧盟关于推销信息的管理，主要表现为禁止一切未经 消费者同意的邮件或者传真推销。 保护隐私权。关于隐私权保护的法律制定，一方面 要提高罚款上限，另一方面应规定经营者要根据侵害行 为造成的损害或者获得的利润向消费者做出赔偿，造成 精神损害的，要赔偿精神损失。此外，应实行责任连带 制度， 明确各个责任主体之间有相互监督的义务和责任。 （二）提高第三方支付平台安全性 借鉴欧盟和美国的“先行赔付”的支付争议解决机 制。这一个机制要求电子支付工具对消费者通过电子支 付工具支付的交易中所出现的争议及损失给予先行赔付。 此外，国家应制定第三方支付平台实行强制保险制度， 即对其代为保管的消费者资金进行强制保险，保险人和 受益人均为消费者。 （三）改善售后服务 国家应当对购物网的退换货的相关法律法规进行调 整，规定退换货处理的具体时间长短和赔偿金额。至于 运费的设置，应当列入详细的“七天无条件退货”的附 加条款之中，明确运费的承担者和金额。此外，促销品 的保修期限和其他售后服务限制应当明确列出，并且付 款时要弹出对话框提醒。 （四）提高争端处理效率 精简监管部门。应当精简电子商务的监管部门，并 建立一个专门监管电商的综合性的组织或者机构，这个 组织或机构全权负责电子商务的各方面监管，并接受上 级机关的监管。 建立民间第三方机构。建立社会公益团体和民间力 量。我国可以在地方扶持这种第三方机构的建立，并资 助其基础设施建设。 实行卖方举证制度。 实行卖方举证制度。 借鉴美国 电 子资金划拨法，规定了让企业举证消费者是否存在故 意或重大过失，如果不能证明，则是企业负全责。 （五）建立社会信用体系与鼓励行业自律 建立一个全国性 B2C 购物网的信用信息数据库，连 接相关行业建立的信用信息数据库，并实现行业间的信 息共享。并根据信用状况，对企业实行分类管理。同时， 建立黑名单制度，并制定市场退出机制。 114 会计与金融管理 各电子商务网站应积极参与制定行业使用的自律公 约。同时，设立网上举报中心，凡进入黑名单的企业， 在一定期限内没有改进的， 行业协会有权对其进行封店。 （六）提高网购消费者的维权意识和维权能力 消费者要掌握基本的计算机安全技能，登录网银时 确认周围环境的安全。网银绑定的银行卡的金额不要过 大，并且设置转账金额限制，养成留存相关交易信息和 交易凭证的习惯。 政府部门要加强消费者风险防范教育；建立举报奖 励制度。最后，消费者也应积极参与消费者保护法律的 完善过程，为法律的制定和完善提供建议和意见。 五、结束语 消费者的信赖是网上交易得以存在的基础，因此完 善消费者保护制度是促进购物网发展的重要前提。但制 度的改革不是一蹴而就的，而是一个循序渐进的过程。 在此过程中，可以借鉴其他国家和组织一些先进的法律 和制度，并结合本国国情，制定出具有中国特色的网络 交易消费者保护制度。同时，发挥各个市场主体的力量， 形成改革的力量闭环，推动改革。 在此过程中，国家要 适当平衡干预的力度，给电子商务市场发展留有空间。 参考文献： 1 应丹 . 电子商务消费者权益保护制度研究 D . 长沙：湖南 大学，2 0 1 1 . 2 丁劭泊 . 论我国电子消费中消费者权益问题保护的问题与 对策 J . 山西经济管理干部学院学报，2 0 0 9 , 1 7 （0 1 ）. 3 王晓婷 . 论网络交易中消费者权益的法律保护 D . 大连： 东北财经大学，2 0 1 1 . 4 祁薇薇 . 网络购物中消费者权益保护法律问题研究 D . 哈尔滨：黑龙江大学，2 0 1 2 . 5 姜琳 . 论网络交易中消费者权益的保护 D . 济南：山东大 学，2 0 0 9 . 6 蒙微 . 美、日电子商务中消费者权益保护制度对我国的借 鉴 J . 河南科技大学学报，2 0 0 9 ，2 7 （0 4 ）. 7 陆影 . 电子商务中消费者权益保护制度研究 D . 合肥： 安徽大学，2 0 0 7 . 和方法，并在自身的管理中进行运用。卫生事业单位要 在理论和实践的指导下，探索出适合自身发展特色的固 定资产管理办法，并逐渐得以实践应用。不仅如此，还 需要对相关的管理人员进行方法上的培训