《售后服务培训》PPT课件.ppt

售后服务的目的和意义 1.及时掌握患者服用产品的基本情况 2.及时帮助患者设计提供适合本人健康状况的治疗,饮食,运动等健康方案. 3.及时反馈患者对产品服务的意见和建议. 4.近一步拉近与患者的情感沟通,建立巩固持续稳定的患者关系,培养忠实顾客群. 5.通过对老患者优质满意的服务,促使老患者以老带新. 6.培养储备典型患者帮助企业扩大宣传. 7.广泛树立企业的品牌形象,为企业可持续发展树立良好的口碑.,售后服务培训,售后服务之电话回访,电话回访: 打电话前的准备 1.明确打电话的目的和目标 为什么给对方打电话- -目的 联络感情,(节假日问候),解决问题,购药 达到一种什么程度-目标 首次(记住你),二次,三次.,电话回访,2.为达到目的所准备的问题 提问的问题一定要写在纸上 至少要准备6个问题(答案) 3.设想顾客提到的某种问题,如何解答并做好准备,打电话注意事项,1.要考虑打电话的时间 2.确认对方的电话号码,单位,姓名,性别,以避免打错电话 3.准备好所需的资料,工具,文件等 (报纸,产品手册,病历,饮食手册,笔,记录本) 4.讲话内容要有次序,简洁明了 问候 自我介绍 根据顾客性格特点,兴趣,爱好,做赞美性的交流,打电话注意事项,询问身体状况 进入主题 5.注意通话时间不宜过长 6.使用礼貌用语 7.外界的杂音或私语不能传入电话内.(寻找合适的地点-安静) 8.站在对方立场,想象对方接电话场景.(做饭,带孩子,站,坐） 结束电话时，向对方表示感谢 对方挂机后，你在挂电话,电话回访,首次回访:(三天回访制) 刚购药患者第二天回访 确认患者给我们的信息是否准确 浏览原始病历: 病龄,合并症,血糖,购药数量,用药量(中药,西药,胰岛素) 确认对方是否已使用消和及用法用量 与其他药物的配合使用(胰岛素) 让对方知道自己是谁(服务专员) 留公司售后服务电话及自己私人电话 短信回访,节假日问候,联络感情,注:A.专业知识,声音感染(亲和力)-微笑,赞美 B.顾客现场购药后要电话号码(座机,手机),二次回访:(7-15天) 1.询问患者服用产品情况 A.用法用量,有无效果,合并症有无好转,有无不良反应 血糖记录,有何意见反馈 . B.询问患者最近的健康状况,饮食,睡眠,相关病症的治疗 发展.(血糖) 2.询问与产品和患者健康不太相关的情况(感情沟通) A.询问患者最近的工作,生活状况和业务活动,兴趣爱好,参加某个团体,计划到那儿旅游等,B.询问患者家人子女的工作,学习,生活状况,兴趣爱好,家庭特点等,注: A.接电话不是本人留老伴姓.名 B.过硬的专业知识,帮患者解决问题,以取得患者的充分信任 首次购药量的维护: 1.5盒 重点维护 渠道参会，广告（电话订购），转介绍 最少一次上门回访，天电话回访 试试看经济因素服用其他降糖产品, 盒 一周进行一次电话回访， 最少一次家访,参加公司各种活动,联谊会,增加服用信心,培养忠实顾客,产生二次购买 3. 30盒 一周进行一次电话回访,最少一次上门家访 引导服用效果,降低产品服用效果期望值 培养贴心顾客,以老带新 附:售后回访记录表,售后服务之上门回访,什么情况下需上门回访 患者抱怨很深,电话回访不能解决问题时. 2.对忠实顾客进行进一步情感交流,促使老带新,开发新资源.,上门服务的意义：,督促患者及时用药并按专家指导正确用 平息患者的抱怨 增加与忠实顾客的情感交流，加深对产品的信任度，达成二次销售，提升企业的品牌形象 通过优质的售后服务，实行老带新，开发新资源 通过优质的售后服务，实行老带新开发新资源,家访前的准备：, 笔 笔记本 顾客档案 钱包 梳子 计算器 产品资料 地图（路线图） 礼品,家访的注意事项：,事先必须和患者约好上门时间，避免唐突拜访 注意仪表风度，穿着修饰 注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相 注重上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑 必须配合患者的时间，避开患者的休息时间 丰富的专业知识，塑造专业形象 敏于世故，察言观色 带点小礼物上门,家访步骤：,第一步: 确定进门 敲门:三下为准,不要过重;按门铃,等候. 话术:主动热情,亲切的话语是打开顾客家门的金钥 匙 态度:诚实大方,避免傲慢,慌乱,卑屈,冷 漠,随便等不良态度,不卑不亢. 注意:严谨的生活作风代表公司与个人的整体水准 _礼仪(换鞋,雨伞),第二步: 进门入座,入座应注意与顾客的距离与角度 -赞美,观察. 赞美:(直接赞美,间接赞美,深层赞美) 主旨是真诚,大敌是虚假. 话术:”您家真干净啊”您今天气色真好” 房间干净,房间布局,布置. 气色,气质,穿着打扮.,观察:门前的清扫程度,进门处鞋子摆放情况; 家具摆放,装修状况,家庭成员及气氛明朗程度,宠物花鸟,书画等爱好状况,屋中杂物摆放状况. 避免东张西望,判断主人的社会地位,生活品位等 第三步: 沟通-进入家访主题 有效提问: 身体状况,服用产品状况,最近血糖,并发 症,生活习惯等,寻找话题的技巧: -仪表服装 -兴趣爱好,-乡土老家 -饮食习惯 -气候季节 -家庭子女 2.倾听,推介 表达同理心 记录 听出顾客性格及需求 不要打断顾客,3.克服异议,打成目的 专业知识,公司硬件支持 个人人格魅力 发挥笑容的魅力,与对方一起笑就意味着承认接纳. 第四步: 致谢告辞 等顾客关门后方可离去,应提醒顾客坚持服用产品并参加公司联谊会,第五步: 家访记录,1.家访后及时填写家访情况,已备下一次熟悉情况使用. 2.重复购买必须如实记录 3.做好下次家访计划,并注明顾客需求. 注:转介绍拜访 尽量由老顾客带领进行家访,以老顾客介绍为主,销售人员适时配合,并为下一次拜访留出机会. 座位(业务员,新.老顾客),、,如何正确服用消和胶囊,一天三次,一次两粒. 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 注意事项: 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童孕妇,消和胶囊与有关西药的减药配伍原则,与磺脲类和a-糖苷酶抑制剂药物作用 应酌情减停此类药物 空腹小于7mmol/L,餐后小于9mmol/L .与增敏剂药物 可停服此类产品 与双胍类药物可合用 每次减量应根据自身血糖检测情况，血糖平稳一段时间后进行,与胰岛素的减量原则,先减短效后减中长效胰岛素，根据血糖情况每次只能减1-2个单位 胰岛素每次减量应根据自身血糖情况平稳一段时间后进行,同时服用西药和应用胰岛素的减药原则,先减口服西药，后减胰岛素 消和减量原则： 先减晚上，次减中午，最后减早上；每次只能减一粒 对体检查出糖尿病及病程少于5年的患者,消和胶囊既然可以生物治糖,为什么不是药准字号，而是保健食品号呢？ 服用消和胶囊一个疗程后，进入保健期，为什么有的人可以减到三天、五天吃一粒，而有的人却要一天吃一粒，或有的人却一天吃几粒,题外话:,责任感: 100%责任感 患者;企业;团队;家庭;自己 感恩心态: 珍惜眼前所拥有的一切 想一想: 你在工作中为顾