企业客户关系管理的使命

1 / 5 企业客户关系管理的使命 客户关系管理不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。学优网下面为你整理了关于企业客户关系管理使命的文章，希望对你有所帮助。 市场周期与客户关系管理 由于客户需求的变化，市场处于持续的演进之中。比如从留声机，到卡式录放机，到随身听，到 MP3MP4MP5，到今天更为多样、时尚的 音音像产品。 市场演进 包包括产品更新换代和产 品品完善多种方式。与之 相相对应，客户关系管理 也也必须与时俱进。 市 场场周期各为分为微观周 期期、中观周期和宏观周 期期。 微观市场周期指 的的是产品品类的市场周 期期。 超越企业，从市 场场角度看，每种需求都 对对应着不同的产品品类 。市场可以无限细分。 细细分的目的是锁定目标 客客户并采取具有针对性 的的满足方式。所有满足 方方式加总起来构成的就 是是产品品类。 比如液 晶晶电视。无论是知名的 或或者是不知名的，高档 的的或者低档的，长寿的 或或者短寿的，它们会在 市市场上共同形成一个整 体体的品类产品生命周期 ，有产生期、成长期、 成成熟期和衰退期。这个 就就是市场的微观周期。 这个部分的客户关系管 理理由两个方面构成：战 略略性客户2 / 5 关系管理 (确 定定为谁 服务、与谁竞争 以以及提供什么层次和特 色色的服务 )和战术性客 户户关系管理 (确定以 4P 为核心的所谓营销组 合合 )。 上述问题解决 后后，最有用的管理手段 就就是产品生命周期这个 管管理工具。 导入期客 户户关系管理。这个时期 最最重要的任务就是开发 客客户企业客户关系管理 的的使命。开发新客户就 不不用多说了，在这个环 节节最具挑战性的工作是 如如何让老客户认可并使 用用新产品。许多企业天 真真地认为自己的老客户 会会“自然地”接受新产 品品。多年的经验告诉我 们们，这种认识误区，是 新新产品推广失败最主要 的的原因。 新客户开发 是是从竞争对手 那里抢客 户户，或者是让那些观望 中中、潜在的客户变成现 实实客户。在现实中表现 为为客户的绝对增加。这 对对企业当然意义重大。 让老客户接受新产品 ，既是固化老客户，防 止止被竞争对手抢走，同 时时也是管理或提升客户 价价值的主要手段。其意 义义当然更加重大。 上 升升期客户关系管理。当 产产品导入到一定程度， 就就会形成市场 (轰动 )效效应。此时，产品销量 就就会进入一个快速提升 阶阶段。无论是客户数量 或或者是销售数量，就会 迅迅猛增加企业客户关系 管管理的使命。此时企业 既既面临着一个更大发展 的的可3 / 5 能，也面临着问题 迅迅速积累的可能。此 时 客客户关系管理的核心任 务务就是 “ 客户异议管理 ” ：迅猛增加的客户对 产产品有什么负面感受 ?有有什么个性的、合理的 、建设性的要求 ?如何 根根据这些信息对产品进 行行最大限度的完善，以 提提升客户满意度就变成 决决定成败的关系。在这 个个方面，苹果、三星、 华华为都做出了典范性努 力力。 成熟期客户关系 管管理。在产品成熟期， 除除了对营销组合进行常 规规性管理外，客户关系 管管理最核心的任务已经 不不再仅仅是客户对产品 一一般性问题反映的管理 ，而是客户需求变化的 管管理。即在产品衰退期 正正式到来之前，就根据 客客户需求变化，研发并 推推出新一代产品。在这 个个方面，从 iphonee1 到iphone7 产产品创新过程就是最好 的的研究案例。 衰退期 客客户关系管理。产品衰 退退期，是客户满意度出 问问题，并批量流失的高 危危时期。摩托罗拉、诺 基基亚就是没有解决好这 个个问题才退出市场的。 迄迄今为止，苹果还没有 出出问题的迹象，好像三 星星已经出现了些许征兆 。 当一个畅销产品业 绩绩出现下滑时，就是推 出出新产品的最后期限。 许许多企业一旦业绩出现 下下滑，不是在产品更新 上上采取措施，而是在价 格格、渠道和促销上做文 章章，这种行为无论多么 努努力，都是强弩之末。 产产品一 旦落伍，再优秀 的的补救措施都难以挽回 败败局。诺基亚不是没有 产产品研发的能力，而是 在在苹果及其追随者的强 大大市场攻势面前，没有 挽挽回败局的信4 / 5 心和能力 。因为在苹果最终击败 它它之前，它已经蹉跎了 很很久。 由此也可以得 出出结论，产品生命周期 管管理的关键其实是对客 户户需求的管理。在产品 研研发之前，是对新需求 或或者需求变化的管理， 在在产品推向市场之后， 是是对需求满足程度的管 理理企业客户关系管理的 使使命。满足程度不高， 是是产品不够完善。当需 求求出现变化之后，产品 就就过时了，如果企业仍 然然在产品完善上做文章 ，就无济于事 了。 质 量量管理的关键在产品生 产产之前或者生产过程中 ，客户关系管理的关键 也也是在问题出现之前， 而而不是问题出现之后。 日日本电器、日美汽车的 整整体衰退都是发生在问 题题产品大量招回之后再 好好的补救措施也改变不 了了对客户信任造成的既 成成伤害。 中观市场周 期期指的是行业性市场周 期期。 所有行业都处于 周周期性发展之中，决定 行行业周期的，是市场周 期期。所有产品对应的是 市市场上的所有需求。它 们们构成的就是中观市场 ，或者行业性市场，比 如如电视市场、白酒市场 、饮料市场等。 123 免责声明：本文仅代 表表作者个人观点 ,与 本 网网无关。