顾客服务意识培训.ppt

我们能让顾客感受如春天般的服务,顾客服务意识培训,良好的服务质量有助提升我们的销售额,培训目标 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。,目录,绪论：为什么要有顾客服务意识,1,第一讲 注视技巧,2,第二讲 倾听技巧,3,第三讲 微笑的魅力,4,目录,第四讲 说的技巧,5,第五讲 肢体技巧,6,第六讲 处理投诉,7,为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的 ？,满意与不满仅仅一墙之隔而已,一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系,我们要面对形形色色的顾客,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,竭力提供顾客所需,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,察言观色,你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-大三角（两眼和额中间） 较熟悉-小三角（两眼和额中间） 很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度？,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,讨论：观察客人从哪几个角度？,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人,第二讲 服务意识的体现 微笑的魅力,谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训,第二讲 服务意识的体现 倾听的技巧,倾听顾客需要什么 倾听顾客对产品的看法 倾听顾客对你的看法 倾听顾客给你提了什么建议 给顾客足够的发言时间,第三讲 服务意识的体现 微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前- 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！,第三讲 服务意识的体现 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,第三讲 服务意识的体现 微笑的魅力,标准的微笑服务 微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语言,第四讲 服务意识的体现 说的技巧,急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说,服务意识之体现 称赞客人,称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼 注意场合,第五讲 肢体语言,我们的肢体语言有哪些？ 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离,我的脚很酸,给顾客展现我们最好的表情,眼神 1.与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 2.直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 3.瞪着别人看是不礼貌的 嘴 1.谈话时尽量少努嘴或撇嘴 2.嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 语音 语调 1.用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。 2.声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 3.尊敬客人，不要打断客人的谈话 人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米,我们的形象代表啦滋形象,头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸,帽子戴正些就更好了哦,我们每一个动作都恪求完美,工作中的礼仪 指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走） 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指和餐铲,第六讲 处理投诉,客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应,我有话要说！,面对投诉我们应该快速反应,处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要,投诉处理有时也可以亡羊补牢,处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,第一时间向顾客表示诚挚的道歉,有效处理投诉六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。,以最少的成本支出处理好投诉,在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,处理投诉时切勿火上加油,处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉,有时投诉更能让我们意识到错误,投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力,服务别人，快乐自己！,S-微笑待客 Smile for every one E精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer