电信营业厅服务规范与服务礼仪培训.ppt

5f学习建议,forgetting-忘记外面的事 feeling-感受你的角色 following-完全的参与 facing&dewting-正视及奉献你的体验 farseeing-具有远见性.,第一单元 接待与送别的服务规范与礼仪 (服务亲和力）,营业厅的定位,由此产生的挑战,1、被动服务向-服务营销转变 2、问题解决基地向-中心转变 3、营业员向-转变（客户代表/经理） 4、内部空间向-转变 5、基础服务向-转变,思考：,一个优秀的服务人员最重要的素质是什么？,什么是服务意识？,是服务人员对服务工作的基本看法，是对服务人员职业道德的具体表现，是服务人员应在找到的一种感觉。 1、服务是无形的，服务只能通过服务人员的态度和行为体现。 2、服务意识决定着服务行为，服务行为又影响着服务质量。 （案例共享1）,案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准,口头问好 眼睛致意 点头致意,1、 神秘客户如何关注营业厅“客户接待”,或者用手势让座示意,主动用目光、语言或肢体欢迎客户,头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣着妥当吗？ 你看上去胸有成竹吗？,专业形象,最后检查身上所有 的扣子、拉链、带 子是否妥当。,着装礼仪,男士着装礼仪,1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调,男士穿西装高水准三要求,三色原则 三一定律 三大禁忌,职场女性着装六忌,no!,鲜艳,透视,暴露,短小,紧身,杂乱,员工行为准则 (仪容仪表),1、员工上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿自己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。 2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。,3、员工要做到仪容大方，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。男员工不留长发，不留胡须；女员工头发梳理整齐，一般应淡妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有色指甲油。,员工行为准则 (仪容仪表),行为举止礼仪,_ %,_ %,_ %,各种沟通方式对接收者带来之效果,行为举止规范,a、站姿 b、坐姿 c、走姿 d、蹲姿 e、手势 f、表情 g、微笑,优美的站姿,正确的站姿,站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，两脚呈“v”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。,员工可以将双手相握或叠放于腹前，手脚在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开呈“丁”字型。员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。 员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。,迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。,正确的坐姿,坐姿：挺直上身，头部端正，目视前方或面对客户，一般不可身靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。 常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收、适合男员工的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合员工的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。 “左进左出”。男士入座后，可将西服的最末一粒扣子解开，防止衣服变形。,九种犯规的坐姿,双腿叉开过大。 架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 双腿直伸出去。 将腿放上桌椅。 双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。 脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 脱鞋脱袜或以手触摸脚部。,正确的走姿,走 姿,走姿：走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速前进。,陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前约一米左右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道路的变化，行进速度需于对方相协调，行进过程中处处以客户为中心。上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身体，然后离开。引导客户出入房门时应后入后出。 （共享2）,正确的蹲姿,适用的情况： 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮,蹲姿：站在所取物品的侧面，两腿前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一低式互为依靠式，下蹲时应做到不低头、不弯腰。,正确的手势,手势： 手势简洁明快，动作不宜过多、过大、过猛。引导客户或为客户指引方向时，手指要自然并拢，掌心向上。与客户说话切忌用食指点对方。,手 势,指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。 手执物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生。 递送物品：要用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。接取物品时应起身而立，主动走近，并目视客户，用双手接拿，接受客户递交的任何物品时均应向客户道谢。,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,正确的手势,社交场合需注意的握手礼,上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握. 长辈与晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握. 男女之间,女士伸手后,男士才能伸手相握. 应该站着握手,要不就都坐着,如果你坐着,有人走过来和你握手,你必须站起来. 握手的时间通常是35秒.匆匆握一下就松手,是在敷衍;长久地握住不放,又未免使人尴尬. 被人伸手同你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为. 握手时应该伸出右手,决不能伸出左手. 握手时不可以把一只手放在口袋里. 不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握.,诚心的鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢 ,如“您好”、“欢迎光临”。 接送客户时，行30度鞠躬礼：“请慢走”。 遇到尊贵客户或道歉时，行45度鞠躬礼：“谢谢您”或“对不起”。 鞠躬时动作要规范，切不可马马虎虎弯弯腰敷衍了事。,客户服务3a法则,态度（attitude） 主动，真诚，热情 微笑的，有礼貌的 注意力集中 关心客户/祝愿客户 表现=意愿*技能*习惯,表现（appearance） 微笑 聆听客户意见 赞美客户 积极的肢体语言 说话技巧,手段（approach） 自信/对自己了解（公司，产品，服务） 有效的沟通技巧 商业礼仪,变 脸 工 程,“表面的”微笑 “真正的”微笑 “内心的”微笑,变脸一期工程,“五个一样”和“四不要”,五个一样： 领导在与不在一个样;内宾外宾一个样；生客熟客一个样；心情好坏一个样;领导员工一个样. 四不要： 一不要缺乏诚意，强装笑脸； 二不要露出笑容后随即收起； 三不要仅为情绪左右而笑； 四不把微笑只留给上级、朋友等少数人.,学会透过眼神向客户表达信任和欢迎,变脸二期工程,变脸三期工程,倾听客户需求,（共享3）,做一个主动的倾听者,澄清问题，掌握更多信息 确认理解一致，以避免误解 体贴客户，认同客户 注意客户如何表达 记录相关信息,电话礼仪：接电话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！中国电信xx（部门）xx（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是中国电信xxx，请问。,电话服务禁忌,和他人谈事时，若电话铃响，向谈话对方示意并经许可后，以礼貌的语调应答。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。 当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。 不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会语句，而最好约定确定的时间。 在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强行挂断电话。,与客户说话的艺术,语速向主持人学习 音量因人而异 语调抑扬顿挫有滋味，注意停顿关注客户反应 亲切给客户美好感觉 甜美给客户美好回忆 语重宁可轻一点，不可重一点 情感注意提到客户的名字，让客户感觉被重视,变脸四期工程,赞美的“三点四原则五要素”,三点：适可而止，实事求是，恰倒好处 四原则：a、语调热情生动 b、简要、顺畅 c、有创意 d、要融入客户的公司和家庭,五要素,1、寻找赞美点，赞美要具体化 2、见到、听到别人得意的事情，要及时的赞美 3、适度指出别人的变化 4、说出来让对方听到 5、发自内心、得体 （共享4、赞美）,在服务过程中使用 客户语言表达,服务不规范典型案例,某市主厅 问: 我想在这个机器上查询话单，怎么要输入密码？安装时候好象没有告诉我有密码啊？ 答：打10000号拨2拨1 问：什么？ 答：打10000号拨2拨1 问: 我还是搞不清楚 答: 这么简单的事情也搞不清楚，问10000号 社会代办点： 问：你们不穿工作服，有什么事都不知道找谁。 答：因为天太冷。我这边主要是做老客户的生意。 （分析2）,1、选择积极的用词与方式,习惯用语：“很抱歉让您久等”,专业表达：,习惯用语：我不想给您错误的建议,专业表达：,2、用“我“代替“你“,习惯用语: 你的名字叫什麽,习惯用语: 你必须,专业表达：,专业表达：,习惯用语:你肯定听错了, 我不是那样说的!,专业表达：,习惯用语: 你还没有弄明白啊，听好了,啊。,专业表达：,3、少用“不”,不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算) “我不会有办法”,客户的要求是公司政策不允许的 习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：,第二单元 客户投诉处理,客户研究,24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%),6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%),1个人大声抱怨 (占4%),资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字,留住客户，比赢得客户更重要,争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。 （分析1）,老客户,老客户,新客户,如何处理客户的投诉,a.天啊，又是一个找麻烦的。 b.以平淡语气接待客户。 c. 不会是小灵通的问题，一定是他不会使用。 d.对客户的投诉表示欢迎 （分析3）,你对客户的投诉会是一种什么态度？,客户投诉对企业的好处,维护企业的形象 再次赢得客户 发现企业存在的问题，增进流程改革 服务更趋完善 管理水平提高 减少产品缺陷 加强员工的客户服务技巧,服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。,服务是什么？,约哈里窗口（ johari window ）,他人,自 知 known to self,不 自 知 unknown to self,他人知 known to others,他人不知unknown to others,开放区域public,秘密区域hidden,盲目区域blind,未知区域 unknown,自己,约瑟夫勒夫特（ joseph luft ）和哈里英哈姆（ harry ingham ）,优质服务障碍服务者层面,客我关系的定位你们vs 我们 服务标准执行的定位做了vs做好 服务内容的定位份外vs份内 沟通模式的定位尊重事实vs尊重情感 服务心态的定位薪甘情愿vs心甘情愿 服务思维方式的定位贴标签vs善解人意 (沉默的证人),奔驰理论,你,我,情境,为什么我们会不快乐？,身心分离 身体本能想要做的和理智告诉我们的存在矛盾、冲突和激烈的碰撞（思维认同、身体反抗）,思考,当客户一上来就冲我们开炮的时候，我们出于何种原因还要对客户尊重和礼貌？客户为什么一上来就冲我们开炮？,对客户的尊重和礼貌，出于“岗位要求”和“考核压力”，而非出于“理解”、“爱”和“感恩”； 长期压抑，只有入口而缺少出口，委屈服务而非快乐服务， 身心分离； 无法自如管理自己的情绪，缺乏正向情绪影响力；,原因分析,需要的不是经济学，而是心理学！,运用“鱼缸理论”探寻真实需求 子非鱼，焉知鱼之乐 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！,第三单元 营业厅现场管理,麦当劳的成功经验,qscv: 质量（quality） 服务（service） 清洁（cleanliness） 价值（value）,中国电信营业厅服务规范,19分,27分,30分,24分,规范标准 责任人落实 岗位职责清晰描述 关注人重于关注事,1.大家知道却做不到 2.做到但不标准 3.各岗位职责混乱 4.影响检查成绩,规范执行,开会时间：完成开业前检测后 1、 站立-