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基础礼仪培训,也许每个人都认同礼仪是重要 的，但到底有多重要，到底它 能怎样在生活和工作中帮助我 们，大多数人往往没有完全领 悟到.,我想告诉你的是: 礼仪，并不是什么很了不起的东西，它的精神不过是你能为身边人们着想的一种善意而已。,“礼”字指的是尊重， “仪”字指的是仪式， 即尊重自己、尊重别人的表现形式。,礼仪最早表示人们对神灵的 敬畏，随着人类日益发展的 精神需求，需要调节的日益 复杂的现实关系，礼的范围 和内容就从各种神事扩大到 人事。,礼仪是为表示敬意、尊重、重视而形成的社会交往行为的准则体系。 “礼”表达的是尊重、敬意、重视是“仪”的精神实质和内涵； “仪”是“礼”的具体化和形象化，是“礼”的外在表现形式,礼仪意识小测验 1. 当男士与女士第一次见面的时候 a 男士应该等女士先伸手 b 男士应该主动伸手 c 双方应该同时伸手,2. 商务活动中穿什么样的衣服？ a 适合你的职业 b 配合你客户的服装 c 与你老板的着装风格一致,礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，既是交往艺术，也是待人接物之道。,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，忽略了应有的礼仪或没有规范的礼仪就不能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。,基础礼仪的关键词,第一:形象。 现代社会形象是金，教养体现于细节，细节展示素质。人际交往贵在形象。,第二:尊重。 怎样树立自己的良好形象呢？尊重别人，尊重自己。 一个人不尊重自己，就不能得到别人的尊重，同样的道理，不尊重别人，也不能得到人家尊重你。,第三:互动。 尊重既要尊重自己也要尊重别人，需要互动。,第四:沟通。 怎样能够实现互动呢？ 沟通。而且是双向交流，既要了解别人，更要被对方了解。,比如：你到一个单位去跟总 经理见面，你会当着他面打电 话吗？ 你肯定关。,但是这样还不够，我要是你，我会坐在他对面后，把手机拿出来，说：“王总，不好意思，我要先把电话关掉。” 我要当着他的面关。,我不在他面前关，他不知道我关了，他看到我手机那么长时间都没响，会怀疑我的业务实力。,我关的时候，还要说一声，我把电话关了，我不说他不知道我关，还怀疑我是看手机短信息，所以要当面讲：“王总，请允许我把电话关了。” 等于告诉他，我为你而关机，我的眼里只有你，特别的尊重给特别的你。,第五：规范。 礼仪严格讲就是一种行为规范，没有规矩不成方圆，讲不讲规范是个人素质问题，你懂不懂，讲不讲规范也是个人教养问题。你企业的素质如何，个人形象如何, 是个一荣俱荣，一损俱损的问题。,而且规范有的时候是你必须遵守的，不讨论。,比如：喝咖啡。 喝咖啡懂行的人都知道调羹不 能乱用，第一个作用是加了牛 奶咖啡之后搅一搅；第二个作 用咖啡比较烫，搅一搅。,咖啡规范的做法： 调羹不能舀食咖啡，我相信在 座的各位都知道了。 但有个别女士爱拿着调羹舀着 咖啡喝，认为模样秀气，并且 一边舀还要翘起小指做兰花状， 表示味道好极了。这就不规范了。,基础礼仪提请大家注意： 请摆正你和他人的位置，商务交往要以对方为中心； 请你注意端正自己的态度，人际交往要善于接受别人。,一个真正有教养的人，必定是一个爱自己，爱他人，爱社会，爱国家，充满仁爱之心的人。,就象诗人说的那样: 生命像一条河，我来了，我看见，我走过，严于律己，宽以待人，生活会更加地美好。,个人礼仪,心理学的首轮印象指出: 好的第一印象很重要直接影响到能否使交往可持续发展； 好的第一印象往往是与人交往的前30秒内甚至是3秒内形成的； 给人留下美好的第一印象对个人的形象塑造至关重要,个人礼仪中的仪容、仪表、服装和谈吐的礼仪都是需要学习的，任何事情都是有规范性的。 有的时候我们认为是合适的礼仪，由于文化的差异可能会成为损害商务关系的错误礼仪，学习基本的礼仪规范很重要。,个人形象的四个关键要素,个人形象第一要素：仪容礼仪 指人的外表形象,关于卫生习惯。 工作场合身体和衣服上不能有异味，否则穿着再正规都是徒劳； 无意识的或下意识的动作，也会让人觉得不卫生：挖耳朵、抠鼻孔等,关于头发 男士应遵守“前发不附额，后发不及领，侧发不掩耳”的原则 女士头发过长应扎起来，不能经常用手去整理头发,关于细节 俗话说“一屋不扫，何以扫天下？”皮鞋的清洁锃亮程度通常反应一个人志气理想的高度。 出门前应检查自己的外表有否失误的地方，比如：要先梳头发，再穿外衣，避免梳头时头发和头皮屑掉在先穿好的外衣上面。,在大庭广众之前，一个男人或一个女人的着装，规范性的说法就两句话： “女人看头，男人看腰”。,女人看头是看什么呢？ 看发型，比如染不染色，长度如何等等。像政府机关一般公务员是不染彩色发的，除非把花白的头发染黑。 另外头发不宜过长，作为女性，一般工作岗位上不长于肩部。,有朋友讲了：长于肩部如何？ 长于肩部要做技术性处理，盘起来、挽起来、梳起来，不能随意披散开来。 道理很简单，年轻姑娘的一头飘逸的长发是很有一些魅力的，你这儿一甩，没准附近的每一个人就晕了。,“男人看腰”，看什么呢？ 不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这样一个细节: 腰上挂不挂东西。,我们说句商务交往中的行话： 一个有社会地位的人，一个有层次的人，在大庭广众之前腰上是不挂任何东西的。 你见过普京总统腰上挂手机吗？ 你见过安南腰上有一串钥匙吗？,关于面部修饰 除了清洁之外，男士应注意修面、剪鼻毛、剪指甲 女士应整理发型，化一点淡妆，以示重视,个人形象第二要素：表情礼仪 人的喜怒哀乐都会表现在脸上， 表情被喻为人的第二语言，即“精神外表”。心理学家把人的情感表达表示为： 70语言38声音55表情,表情包括微笑、目光和 喜怒哀乐等情绪的表达,保持一颗诚敬的心境， 尊重的对待他人， 是修养，更是一种智慧。,关于微笑 一个有教养的人总会微笑 一个容易接近的人总会微笑 一个社交能手总会微笑,可见微笑是每个人所拥有的一笔财富，如何开发这笔财富呢？ 首先要重视它，相信它的力量； 其次，积极的乐观的态度是要有意识训练的。,你有两个选择,中国的传统文化倡导“仁者无 忧、智者无惑、勇者无惧”的 修为境界，而真正的君子自然 笑的舒畅，万事皆能一笑而过,关于情绪 通过表情传递一种教养和训练有素的善解人意，是基础礼仪对情绪的规范要求。 克服坏情绪的困扰 培养淡定坦然的自信心,关于目光 弗洛依德说：“即使你不说话，你的眼睛也会做嘴多舌。” 人与人之间进行交流时，目光的交流处于最重要的地位,在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当，直接影响礼仪的质量。,不同场合与不同情况运用不同的目光： 见面时，正视对方片刻，行一注目礼； 与人交谈时应始终保持目光的接触，表示对话题感兴趣； 尽可能使自己的目光与对方保持在同一高度,内心的强大常常可以化解生命中的许多遗憾，而内心强大的前提是要看轻身外之物的得失，得失之心太重，便不会有坦然的胸襟、目光和心境。,个人形象第三要素：举止礼仪 举止礼仪指在各种社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的站姿、做姿行走蹲姿等。,关于站姿 古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。,标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。,关于坐姿 坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常商务交往中，对入座和落座都有一定要求。 入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。,正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。 谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧，并把双膝靠拢，脚跟靠紧。,关于走姿 行走的姿式极为重要，因为人 行走总比站立的时候多，而且 一般又都在公共场所进行的， 人与人相互间自然地构成了审 美对象。,行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。 行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。 与女士同行，男士步子应与女士保持一致。,关于手势 有效的手势能使人际交往心领神会，不言自明； 不同文化背景的手势有不同的涵义。,所谓“君子泰而不骄，小人骄而不泰”，意思就是心态平和安定勇敢，举止就安详舒服泰然；故作姿态骄矜傲人的多半内心焦躁浮夸，气度上便会少一份安详闲适。,个人形象第四要素： 服饰礼仪,讨论：穿西服的规范,不能穿白袜子 比较重要的场合穿西装，最佳的要求是袜子跟皮鞋一个颜色，至少是深色，绝对不是白色，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。,在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋是基本要求，中间夹双白袜子他们称为 “驴蹄子”，反差太大了。,袖子上的商标一定要拆。 我们现在买来的西装都会有一个比较醒目的商标，实际上那是西装的封条，按照惯例你买来西装之后，销售人员要做的头一件事就是替你把商标拆掉，启封了，开始用了。,很遗憾我们国内很多销售人员对此不是很了解，也有人知道了不干，久而久之，害得我们不少朋友，误认为袖子上有一横是名牌的标志。 君不见经常有人走路时，有意做屈臂挺进状，要露一手，那正是不合规范的。,关于服装的和谐 对于年龄来说，不同年龄的人有不同的穿着要求。 年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。 而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。,暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉 冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好 中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。,在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。 我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。,服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅是布料、花色和缝线的组合，更是一种社会工具，它向社会中其他的成员传达出信息，象是在向他人宣布说：“我是什么个性的人？我是不是有能力？我是不是重视工作？我是否合群？ ”,关于服饰tpo原则 “tpo”原则是国际公认的穿衣原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、目的“object”。,t原则，是指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。 服饰打扮还应考虑四季气候的变化，夏季应轻松凉爽，冬季应保暖舒适，春秋两季应增减衣服并根据早中晚气温的变化是否有活动而调整。,p原则，是指服饰打扮要与场所、地点、环境需要向适应。 在严肃的写字楼里，女士穿着拖地晚礼服送文件，将是什么情景？在工作场所就应穿职业服，回到家就应穿家居服，不同的时空应选择不同的服饰。,o原则，是指服饰打扮要考虑此行的目的。 参加国事活动，服饰打扮自然要稳重大方； 而与女友蜜月旅行、与家人外出则应穿的轻松舒适些。,穿着打扮必须考虑是什么季节、什么特定的时间，比如说工作时间、娱乐时间、社交时间等； 必须考虑到要去的目的地、场合，工作场合需要工作装，社交场合穿正装。,只有得体的穿着，才能真正体现出你的修养，才能合乎商务礼仪要求，展开工作、事业及社交成功的良好开端。,言谈礼仪,多闻阙疑，慎言其余，则寡尤； 多见阙殆，慎行其余，则寡悔； 言寡尤，行寡悔，禄在其中矣。 论语,关于言谈礼仪的内在要求： “花未全开月未圆” “腹有诗书气自华”,关于言谈的外在技巧 善用对比认知原则 克服定势思维的偏见 学会提问、妙答与拒绝,对比认知的小实验 定势思维的行为训练 言语沟通善用同理心,行为礼仪,关于尊重自己： 你自己要把你当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方。,有些人往人家对面一站，或者一坐，也不管对方是熟人是生人是同性是异性，比较洒脱，比如腿伸出去，男同志，顺手把裤管往上一拉，露出一条飞毛腿。 这样怎么会得到别人的尊重呢？ 所以要尊重自我。,关于尊重自己的职业： “闻道有先后，术业有专攻”，在任何国家、任何社会，真正被人家尊重的人，都是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。 所以言谈举止之间要表现出爱岗敬业，这样的人才会赢得尊重。,关于尊重自己的单位。 大到我们的国家和民族，小到我们现在供职的地方，在商务交往中，我们都有责任、有义务维护它的尊严和形象。,关于尊重交往的对象 不仅要自尊，而且要对交往对象表示尊重。 职业礼仪一般要讲五句话：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”,日常见面礼仪,日常礼仪不宜随便探讨的 问题有以下五类： 第一不问收入问题， 第二不问年纪大小， 第三不问婚姻家庭， 第四不问健康状态， 第五不问个人经历。,对不同的人，有不同的要求，内外有别，自己人你该问还是问，但是对外人不问还是比较好。,比如在商务交往中，每个人的健康被视为私人的资本，你身体不好，人家做生意会跟你合作？那就缺乏合作的可靠程度。 事实上，这个问题还是我们很多人在商务交往中都比较爱问的。,再比如：老北京的习惯，五十岁以上的人见面要问：吃过没有。这仅仅是打招呼的习惯而已，对此最准确的解释应该是：“你好”。万一遇到一个实在人说，“我们都没吃，你请吧。” 谁让你这么问了？,关于介绍称呼： 第一种介绍：自我介绍 先递名片再介绍 自我介绍时间愈短愈好 介绍内容要全面： 单位、部门、职务、姓名,第二种介绍：介绍他人 谁当介绍人？ 专业对口人员 、 公关礼宾人员 、 职位最高者。,使用称呼就高不就低：即介绍他人时使用受人尊敬的衔称。 入乡随俗：到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。,关于名片礼仪： 名片不随意涂改 不提供私宅电话 制作名片一般不提供两个以上的头衔,名片禁忌：尽量不要去索取名片 来而不往非礼也 接过名片一定要看,关于握手的礼仪： 纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。,握手时伸手的次序 ： 1.男女握手：男方要等女方先出手后才握手 2.宾主握手：主人应先向客人伸手，无论客人是男是女，以示欢迎。客人告辞时，则应由客人先伸手向主人告辞。,3.上下级握手：下级要等上级伸出手后再握手，但如果是宾主关系，做主人的尽管是下级也应向上级伸出手表示欢迎。 4.长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。,关于鞠躬的礼仪： 鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。,“三鞠躬”称为最敬礼。 在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈。 常用于服务人员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。,关于拱手礼： 拱手礼，又叫作揖礼，在我国至少已有2000多年的历史，是我国传统的礼节之一，常在人们相见时采用。,即两手握拳，右手抱左手。行礼时，不分尊卑，拱手齐眉，上下加重摇动几下，重礼可作揖后鞠躬。,关于拥抱礼： 拥抱礼是流行于欧美的一种礼节，通常与接吻礼同时进行。,拥抱礼行礼方法：两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手挟对方左后肩，左手挟对方右后腰。 握各自方位，双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。,日常礼仪的“四有”,第一是有分寸。 这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。,第二是有礼节。 语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式表达了人们交际中的五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。,第三是有教养。 说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。,第四是有学识。 在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。,接待拜访礼仪,接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。,三a原则: 接受对方 重视对方 赞美对方,第一个a，接受对方。 所谓接受对方就是在商务交往时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非的问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错，不要寻衅滋事，找别人毛病。,第二个a，重视对方。 欣赏的重视，不是找人家毛病。比如甲对乙说:你挺精神，但你有个问题，你背比较驼。乙说我没办法，我这出过车祸