4s店售后管理.ppt

1,售后工作推进计划,目的：售后运营持续发展、目标分配、检查检核、总结调整,2,赢在执行,口号,宗旨,理念,成员,展望,实施 时间,相关 标准,奖罚 并举,理想&目标：打造一流服务，我们与时俱进，铸造中洲品牌。客户满意是我们永无止境的追求，为创 造一流的企业，提高中骏日产知名度，我们坚持诚信第一、谦虚好学、团结友爱、工作认真、奉献 第一。,5s管理很全面，持之以恒是关键,5s运营管理标准,专业化、规范化，流程化，制度化,全体同仁,个人价值提升,只有正规，才有机会,9月1日实施,制度化监控管理,3,实施csi管理,周度推进制度和计划报告,每月一次csi分析、周例会,28-31汇总分析，制作下月计划,15号17号进度、推进、把握、实施、效果,第1周（8#） csi报告(问题与对策） 第2周（15#）csi进度报告(问题与对策） 第3周（22#）csi月度工作推进 计划(问题与对策） 第4周（29#）进度报告和分析(问题与对策）,a,p,d,c,c,c,4,kpi 指标 售后总产值 生产服务性、bp生产服务性、客户满意度csi、fi修复、预约率、回厂率、备件供给率、精品达成率 毛利率 回访成功率,毛利率41-48%,服务生产性80%-110%,返厂率4%,预约率12%,单车产值 1100元,一次性修复率99%,及时交付率100%,备件满足度98%,精品完成率100%,二、 kpi 达 成 报 告,bp生产性80-110%,5s执行率100%,处罚率100%,奖励率100%,客户满意度99%,csi 100%,客户回访率100%,5,kpi 指标 垂直辅助：信息部，回访部，前台sa，机电车间，钣金油漆部，洗车部 水平辅助：财务部，行政部,售后部,水平,垂直,财务部,信息部、回访部,行政部,二、月度推进制度和计划报告,1、每周回访量以及周回访调查报告汇总； 2、回访满意度跟踪报告和落实； 3、月度满意度报告总结和建议； 4、厂家商务政策解读和日部门信息传递， 5、熟悉掌握日进厂台次和数据报告。,1、架构搭建，人员到位； 2.岗位责任制建立 3.目标明确、细则建立健全。 3.售后部日程工作安排出台,建立健全 财务流程、制度 资金准备 工作衔接,1、csi满意98%。 2.及时跟踪率100%。 3.流程执行率100%。 1、5s执行率100%. 2.fi修复100%。 3.技能提升率90%。,流程制度 检查检核 一般事务 活动支持,sa、售后机电,钣金油漆、洗车,1、执行交车时间100%。 2.返工0%。 3.洗车清洁满意100%。,6,三、周进度报告标准格式,模块 iso,格式 1、ppt； 2、周工作汇总 3、建议和改善,汇报因子 1、关键数值，率； 2、时间进度与目标进度比较； 3、商务政策考核项纳入,思考范围 1、业绩比较存在差距问题思考； 2、团队建设和运营问题思考； 3、上述问题解决办法即对策；,各部门主管与售后经理一道共同商议，最终标准化,回访部、备件部 sa主管、质量 检查、信息部,7,努力方向,昨天 今天 明天,20xx年开业、起步,20xx年上半年发展、壮大,20xx年6月持续超越.,五、公司文化发布推广【齐筑梦、共跨越】,8,8:00,写晨会纪要 ，开会，检查和处理一些事情。,9:00,处理邮件,10:30,前台和车间检查 ，维修情况,11:30,就餐半小时，半小时和领导汇报谈工作,13:30,写会议内容，晚上开会或碰头会,15:00,处理客户不满或检查回访,16：00,检查售后5s执行情况,17:00,车间查看维修进度和处理问题,18:00,召 开 夕 会 或 培 训,休息,日程生活工作管理,9,事故车报料流程,售后部,20 xx年6,10,1,钣金主管,机电主管,2,钣金班组 损坏件、待查件,机电班组 损坏件、待查件,3,签字,签字,钣金主管 （复查签字）,机电主管 （复查签字）,保险公司确认,和 车主确任 维修时间,4,4,5,6,7,8,以上流程为8步，严格执行,11,售 后 事 故 车 报 料 单,钣 金,机 电,钣金技师：,机电技师：,钣金主管：,机电主管：,车型：,sa：,月-日,样板,必换件,待定件,待定件,必换件,12,事故车推进工序方案,2011年 6月1日实施,售后制,13,14,售后维修车辆钥匙卡,xxxx专营店钥匙卡,车牌 ；入厂时间 年月日时；承诺完工时间年月日时 感谢您如约光临东风 xxxx服务站，我们已经按照您事先约定的项目进行了相关维修。如果您对我们的服务有何不满意，请拨打服务电话：xxxxxxxxxx 服务顾问签名,在本次维修过程中给您爱车作全车检查时发现 应尽早注意的： 应立即采取措施的：,正 面,反 面,15,售后保养节油累积卡,xxxx专营店机油残值利用积分卡,尊敬的客户您好： 为了您每次保养机油残余得以有效利用，为了不再为少量机油携带不便发愁，我们特意制作次卡片，旨在为您省时、省力、省钱，最终目的享受xxxx 人性化关怀服务，发自内心满意 同时，我们还承诺：为了鼓励您拥护东风日产品牌专业的、可靠的服务，凡常规保养7次，第8次即可兑现，我们并免费赠您1只机滤。 xxxx宣 2011年5月,正 面,反 面,xxxx人性化服务宣言,1,5,2,3,4,7,8,6,备注：每次财务结算时请财务在方框内填写日期签字并盖售后服务章，满8次此卡财务结算时收回.,兑现,16,xxxx售后前台管理制定,20xx年6月1日,17,xx售后前台管理制定 当日在岗人员须整理仪表仪容，以良好的精神面貌来迎接客户。 开启所有与工作相关的电器（工作电源、打印机、车间管理系统）。 整理好前台座椅，佩戴好工作牌和对讲机。 工作中有客户到来必须主动出迎，向客户问好。 用户进入前台接待去，所以在值工作人员须向客户微笑、问好。,18,保证前台卫生区域、接待台面干净整洁，确保桌面上无任何与工作无关的资料。 每天8:35分以后必须确保前台有工作人员在引导岗位等待客户。 预约看板登记：服务顾问接到客户来电时必须详细询问客户的维修需求、车辆里程、来电客户电话、客户预约到店时间，并将以上内容及接听电话的服务顾问写在预约看板上。 前台维修接待区卫生：服务顾问必须时刻保证前台相关卫生区域的卫生、如发现地面上不干净立刻清洁干净。,19,上 班时间必须确保前台至少有一名前台在岗。 上班时间服务顾问出外办事必须向领导请示，经同意后方可外出。 无故脱岗视为早退，相关处罚按照前台管理制度和公司考勤制度并罚。 服务顾问在办理客户相关业务时必须耐心细致，如因粗细出现工作失误而导致公司利益受到损失则所有损失由责任人负责，同时公司将视情节严重程度给予相应的处罚。,20,服务顾问在给客户办理业务时必须按照规定的流程进行，不得利用职务之便谋取私利，不得向客户许诺自身无法兑现的承诺。 前台顾问听到电话铃声三声之内必须接听，接听时必须使用标准语问好或回答问题。,销售部新车交车时，服务顾问必须积极配合销售顾问完成相关工作。 下班时，离开前确保所有物品摆放整齐，相关资料回原位。 下班离开前服务顾问须确认当天无交车方可下班。,21,质量检验制度,车 辆 完 工 检 验,无问题,洗 车,有问题,无 问 题,交 到 sa,有 问 题,填写内返单报告,周二例会分析,严重 内返 需上报,22,sa 交车制度,23,1. 交车前，检查车辆是否维修完毕，外观 进行检查有无损坏和擦伤。 检查问诊单上的内容是否完成。 检查或询问客户提出的问题有无解决完 成，对不完全确定的问题，请示售后车间 领导或现场管理人。 4. 对工单进行检查，有无漏填项目，以及完检员签字确认，无检验工单不得结算。否则责任自理。,24,注重细节追求完美,量化目标提高效率,25,售后车间5s审核标准及评估 车间负责人： 监督： 年 月 日,26,注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑,powerpoint模板 适用于简约清新及相关类别演示,1,2,3,4,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,