防盗工作.doc

物管部工作指引第二十四章防盗工作第 13 页，共 13页第二十五章:防盗工作1 目的确定物管部各级安全管理员了解百货的防盗工作大纲。2 范围适用于百货范围。3 职责3.1 物管部经理负责制定防盗工作大纲。3.2 物管部经理安排对各级安全管理员进行培训。4 内容在日常工作中,以下情况会经常发生,亦为防盗方面的主要工作,因此各级安全管理员必须提高警觉,留意进入百货的人员,发现可疑情况应及时进行监察、跟踪及预防措施,必要时拘捕犯罪者:1. 盗窃百货商品2. 盗窃百货财物3. 盗窃顾客财物 (扒窃)4. 伪造信用卡5. 使用伪钞6. 抢劫7. 内部员工犯案除此之外,百货关店后的安全管理工作亦很重要,管理不好可能会有严重后果,详情参考本指引第二十章百货闭店后工作管理。4.1盗窃百货商品在百货发生的盗窃案件中,一般是犯罪者盗窃商品占大比例:犯罪者类别4.1.1 职业型-每次犯案极有组织及有相当人数参与,事先已锁定要盗窃何类货品, 他们会假扮成不同身份及互相不认识分批进入百货。外表看似斯文, 衣着入时,年纪通常较成熟；4.1.2 冲动型-开始时并没有盗窃意图,后来基于某些情况,如商品价格较高无力购买,强大占有欲作祟产生贪念。外表通常较前卫,年纪会较轻；4.1.3 形势所迫型-通常为瘾君子(即吸食毒品的人),他们要定时购买毒品吸食, 又没有钱,因此会到百货偷商品然后低价转手换钱。外表较瘦弱及衣着普通。热门被盗窃的商品4.1.4 市场需求极大的商品-化装品(尤以洗面膏、唇膏、面膜等)、电子产品(mp3机、数码相机等)等；4.1.5 贵重商品-如珠宝金饰、品牌皮具(皮包、手袋等)、品牌服装(衬衣、T桖、汗衣、裤等)；4.1.6 小型容易下手的商品-如品牌手帕、小饰物、内衣等。可疑的举动4.1.7 进入商场长时间在专柜附近逗留,而不选购商品；4.1.8 拿起商品左顾右盼, 斜眼看是否有人注意；4.1.9 衣着不合季节,而又在看高档商品的人；4.1.10 携带较大的袋或购物袋进店。容易下手的专柜4.1.11 视野范围小,营业员少及不引人注意的专柜；4.1.12 商品摆放较密的专柜,不易被马上发现的商品；4.1.13 商品种类较多,货架摆放复杂,不易看管的商品；4.1.14 顾客较多的专柜或试衣人数较多而吸引营业员视线后的专柜4.1.15 距离卫生间、安全通道、楼梯较近的专柜,盗窃商品较易逃走。盗窃手法4.1.16 声东击西-先安排人假装购物,引开营业员注意,然后由同伙下手盗窃；4.1.17 买一拿一-先购买一件商品,付款后离开现场及将商品交给同伙,然后再进入百货伺机偷窃,就算即场被捕,也能出示现沽单,检控方面有困难；4.1.18 左顾右盼-先选定目标商品,然后在四周作长时间徘徊,直到没有人注意他们时下手,此手法最容易被发现；4.1.19 顺手牵羊-原先并没有偷窃意图,但由于没有营业员理会,贪念一起便将商品偷走；4.1.20 速战速决-抓住营业员交班、用膳、盘点时,将商品在较短时间里偷走,通常选择离通道较近的商品。跟踪方法4.1.21 如发现可疑人时,应通知便装安全管理员,便装安全管理员先以远距离监视,最佳监视位置是可疑人的背后,因一般人的视线会先向前,再向左面或右面,很少会向后望；4.1.22 利用现场环境协助监视,如镜面反射、货架之间的空隙等；4.1.23 如附近有闭路电视镜头,可通知控制室协助监视；4.1.24 若人员充足,可交替跟踪监视,以免引起可疑人察觉；4.1.25 若需其他同事协助,应用对讲机通知同事可疑人的特征及位置及与您会合的位置；4.1.26 如确定可疑人已犯案,应确保可疑人在监视范围,防止可疑人将偷窃商品转移,并联络好同事协助,待可疑人离开百货范围后才将其截停拘捕。拘捕可疑人4.1.27 当可疑人离开百货范围后,应待他/她走到较人少的地方时才将他/她截停；4.1.28 在未截停可疑人之前,安全管理员应确认可疑人已经偷窃商品,及有足够合适人手控制可疑人,如可疑人只有1人,应至少有2名安全管理员；如可疑人是女性,应至少有1名女安全管理员(如没有女安全管理员,应找专柜员工协助)；4.1.29 假如可疑人有2个或以上,安全管理员必须要待援助人员到达才可截停拘捕,如环境或时间不许可,唯有只截停拘捕持有被盗商品的可疑人,但无论如何必须先考虑自身安全,因这种情况下随时会遇到反抗；4.1.30 安全管理员应表明身份及出示工作证,并对可疑人说出截停理由,然后请他/她到安全管理室协助调查；4.1.31 假如可疑人拒绝,马上通知主管到场协助,通常情况下,会联系派出所到场, 在派出所人员到场之前,应将可疑人带到较少人位置,防止可疑人逃跑；4.1.32 如可疑人反抗,可使用最低限度武力将其控制；4.1.33 在带可疑人到安全管理员室途中,要小心可疑人把物证或商品销毁。处理过程4.1.34 当可疑人被带到安全管理室后,有关安全管理员应先要求可疑人取出被盗窃商品,通知相关专柜人员到场确认商品；4.1.35 在可疑人自愿下,登记其个人资料,并记录在盗窃商品登记表内；4.1.36 然后通知物管部经理到场处理,如经理休假或不在,应由当值最高职级安全管理员负责；在等候期间,要预防可疑人逃跑或将物证或商品销毁；4.1.37 主管到场后,有关安全管理员应将过程汇报,主管亦应让可疑人交待及取得可疑人的资料；4.1.38 一般情况下,商品价值在500圆以上(含)及可疑人在16周岁以上(含)、或拘捕过程中遇到反抗发生伤害时、或职业盗窃者、或不承认盗窃者, 都会通知派出所处理；4.1.39 其余情况,如商品价值在500圆以下、或可疑人未满16周岁、或未能提供足够证据, 可以宽大处理,如填写悔过书或通知其家长领回；4.1.40 特别情况下需要宽大处理,必须经主管副总经理批准。报告4.1.41 无论如何处理, 有关安全管理员应填写盗窃商品登记表及事件报告, 连同其他资料交给物管部经理审批；4.1.42 物管部经理应将以上报告交给主管副总经理,副本存盘。注意事项4.1.43 如可疑人在拘捕过程中反抗、或意图拒捕而袭击安全管理员, 物管员可以使用最低限度武力去制服可疑人,当可疑人已被制服后,安全管理员不能再对可疑人使用任何武力；4.1.44 安全管理员没有权力对可疑人进行搜身工作,应由可疑人自愿将被窃商品取出来,如有怀疑,应联系派出所到场协助；4.1.45 安全管理员不能强迫可疑人购买商品、或以罚款方式处理盗窃案件。4.2盗窃百货财物百货商品外, 百货财物被盗窃情况亦偶有发生:热门被盗的百货财物4.2.1 百货外围的广播音箱、花槽内的灯饰/电线、喷水池内的金属配件、金属告示牌、灯具、金属围栏、高空工作架等；4.2.2 百货入口的金属垃圾桶、座地指示牌、地毯等；4.2.3 百货内的慈善捐款箱连善款、手提灭火器等；4.2.4 洗手间内的厕纸盒、洗手液液盒、厕纸等。手法4.2.5 犯罪者通常会选择晚上及下雨天时间盗窃百货外围的财物； 4.2.6 百货入口的财物,通常会选择安全管理员交接班时下手； 4.2.7 而百货内的财物如手提灭火器,通常会选择摆放于楼梯或安全出口位置下手, 一般犯罪者会自备大袋；4.2.8 位于洗手间内的财物,犯罪者通常会选择早上或晚上时间,那时使用洗手间的顾客较少,容易及有足够时间下手,他们一般会配备界刀或缧丝刀, 得手后放入背包,此类财物厕纸盒及洗手液液盒是非常热门的目标,因此现时很多百货公司已取消摆放厕纸盒及用内置洗手液液取代洗手液液盒；4.2.9 至于慈善捐款箱,如属小型及放摆近入口,犯罪者会利用遮挡手法将它运走；如属大型的,则会利用万能匙或缧丝刀打开缺口,然后盗窃箱内的金钱。预防及处理4.2.10 这些财物被盗窃后,一般情况下都是被变卖换取金钱或自用,对百货造成一定损失；4.2.11 安全管理员在日常站岗及巡逻时,应特别留意此等财物,发现可疑人时应留意他们的举动,在他们犯罪前及时作出预防措施令他们知难而退；4.2.12 当他们已实际干犯罪行时,可进行拘捕及交由物管部经理处理。报告4.2.13 无论如何处理,有关安全管理员应填写事件报告,连同其他数据交给物管部经理审批；4.2.14 物管部经理应将以上报告交给主管副总经理,副本存盘。4.3盗窃顾客财物(扒窃)百货每日人流众多,货品琳琅满目,顾客在选购货品时往往会疏忽注意随身对象,容易吸引扒手光顾,除造成顾客财物损失外,更可能影响百货形象,因此安全管理员在站岗及巡逻时亦需特别留意。扒手特征4.3.1 扒手犯案时身手要敏捷,被人追捕时逃脱要及时,因此他们身型一般会较瘦；4.3.2 衣着较松宽、颜色以深色为主,天气不热时会穿着外套；4.3.3 一般会手持报纸或小型手提包,口中或衣袖藏有小型刀片4.3.4 扒手中少数民族占的比例较大。容易下手的目标顾客4.3.5 将随身财物(如手袋、银包、手提电话、贵重商品等)放在手推车上,然后离开视线范围往选购商品的顾客；4.3.6 顾客本身随身财物较多,有顾此失彼情况；4.3.7 顾客本身带有小孩,将部份贵重财物交给小孩保管玩乐；4.3.8 顾客与同伴一起, 在购物时将财物放在一旁互相帮忙看管,双方均专注购买商品而疏忽看管财物；4.3.9 将财物放在背包内。作案手法扒手绝少单独作案,一般是团伙,有负责看风的、分散注意力的、下手的、接赃的、阻碍拘捕的,一般手法如下:4.3.10 亦步亦趋-当发现有目标顾客背上背包,扒手们会先留意这些顾客,在发现他们从背包取出财物(如银包、手提电话等)使用,然后放回背包内,便会锁定目标,1前2后方式包围目标(前面那人负责控制目标的步伐、后面2人分别负责下手及接赃),与目标步伐一致, 待时机成熟时下手,利用刀片割开背包取出财物(以银包及手提电话为主),然后交给身旁同伙并让他先退走, 然后另2人才离开。4.3.11 投石问路-有时顾客未能确定目标的财物(主要是银包)存放位置,会以少量金钱作饵(如一张10圆纸币),假装目标跌下并拾回给目标,然后留意目标的财物位置,同样以1前2后方式伺机作案；4.3.12 声东击西-安排伙伴在附近制造事端吸引目标注意、或假装问路/查询与目标搭讪分散注意,然后另一人迅速将财物偷走。预防及拘捕由于扒手多是团伙作案,考虑人手方面,百货物管部应以预防工作为主,拘捕为辅:4.3.13 当发觉顾客的财物不在视线范围、或拉链打开、或容易遭扒窃时,安全管理员应礼貌地通知顾客小心照顾自己的财物；4.3.14 当发觉有人的行动可疑时,安全管理员应留意该人的举动,并通知便装安全管理员协助； 4.3.15 如便装安全管理员未能及时到达,而疑人已开始有异常动作时,安全管理员先考虑自身安全及能力,如没有把握应以预防为主,及时上前提醒顾客小心财物,让扒手知难以退；4.3.16 便装安全管理员到达后应先了解扒手的人数、衣着、位置及目标顾客, 然后安排合适人手并在附近监视或通知控制室利用闭路电视协助；4.3.17 扒手会以手袋、银包、手机、相机等贵重财物为下手目标,如财物在背包内, 会打开拉链或以刀片界开；4.3.18 在看到扒手扒窃了目标顾客的财物后,安全管理员要留意被扒窃的财物会否被转移、及扒手的逃走方向,然后将数据,包括扒手身材、通安排人手进行拘捕；4.3.19 任何情况下,必须拘捕负责扒窃及有赃物的扒手,如分别是2人,就先拘捕有赃物的扒手,然后才拘捕负责扒窃的扒手。处理过程4.3.20 在拘捕了扒手后,连同被窃财物、作案工具带到安全管理室,如情况不许可, 则带他到较僻静的位置(如后仓、消防通道等)；4.3.21 带同失主到安全管理室,让失主确认被窃财物及取得失主数据；4.3.22 然后通知物管部经理到场处理, 如主管休假或不在,应由当值最高职级安全管理员负责；在等候期间,要预防扒手逃跑或将物证销毁；4.3.23 主管到场后,有关安全管理员应将过程汇报,主管亦应让可疑人交待及取得扒手资料；4.3.24 一般情况下,除非扒手在16周岁以下,否则都会通知派出所单位处理；4.3.25 特别情况不通知派出所单位,必须经主管副总经理批准。报告4.3.26 无论如何处理,有关安全管理员应填写事件报告,连同其他数据交给物管部经理审批；4.3.27 物管部经理应将以上报告交给主管副总经理,副本存盘。注意事项4.3.28 如扒手在拘捕过程中反抗、或意图拒捕而袭击安全管理员,安全管理员可以使用最低限度武力去制服扒手,当扒手已被制服后,安全管理员不能再对扒手使用任何武力；4.3.29 安全管理员没有权力对可疑人进行搜身工作,应由可疑人自愿将被窃财物取出来,如有怀疑,应联系派出所到场协助；4.3.30 安全管理员不能以罚款方式处理扒窃案件。4.4冒充他人使用伪造信用卡由于百货的货品档次较高,有时顾客会使用信用卡结账, 因此亦会吸引犯罪者冒充他人使用伪造信用卡以骗取货品。一般情况下,冒充他人使用伪造信用卡的情况会由收银员发现:犯罪者特征4.4.1 犯罪者无特定年龄及性别,很少单独行动,多以一男一女情况出现；4.4.2 购买货品类别多是潮流、品牌及容易脱手的；4.4.3 选购时很随意,单一货品可能选购数量较多；处理方法4.4.4 当控制室收到收银员通知有人冒充他人使用伪造信用卡时,控制室人员先了解收款机的位置,情况许可下应查问可疑人数量、性别及特征(包括身高及衣着等)；如可疑人已逃跑,要查询其逃跑路线；4.4.5 利用对讲机以部门内密码通知当值主管及附近安全管理员,4.4.6 部门内密码事先以保密形式通知各安全管理员,密码组成例: 304有2只熊猫,即表示3层04号收款机有2个可疑人冒充他人使用伪造信用卡；4.4.7 当收到有关指示后,主管及安全管理员应马上赶往现场,与收银员沟通后确认可疑人,并礼貌地请可疑人连同相关证物到安全管理室处理； 如可疑人逃跑应制止；4.4.8 在取得足够证据后应通知派出所到场处理。报告4.4.9 无论如何处理,有关安全管理员应填写事件报告,连同其他数据交给物管部经理审批；4.4.10 物管部经理应将以上报告交给主管副总经理,副本存盘。注意事项4.4.11 如可疑人在处理过程中反抗,在未取得足够证据前,安全管理员应忍让并以阻拦方式不让可疑人离开百货；4.4.12 安全管理员没有权力对可疑人进行搜身工作。4.5使用伪钞一般情况下,使用伪钞的情况会由收银员发现:处理方法4.4.1 当收银员发觉顾客使用伪钞付款时,一般都会要求顾客更换钞票,很少会通知安全管理员的；4.4.2 一旦收银员通知控制室,表示可能有人冒充大量伪钞,控制室人员先了解收款机的位置,情况许可下应查问可疑人数量、性别及特征(包括身高及衣着等)； 如可疑人已逃跑,要查询其逃跑路线；4.4.3 利用对讲机以部门内密码通知当值主管及附近安全管理员,4.4.4 部门内密码事先以保密形式通知各安全管理员, 密码组成例:205有1张红底,即表示2层05号收款机有1个可疑人冒充伪钞；4.4.5 当收到有关指示后,主管及安全管理员应马上赶往现场,与收银员沟通后确认可疑人,并礼貌地请可疑人连同相关证物到安全管理室处理；如可疑人逃跑应制止；4.4.6 在取得足够证据后应通知派出所到场处理。4.4.7 报告4.4.8 无论如何处理,有关安全管理员应填写事件报告,连同其他数据交给物管部经理审批；4.4.9 物管部经理应将以上报告交给主管副总经理,副本存盘。4.4.10 注意事项4.4.11 如可疑人在处理过程中反抗,安全管理员应忍让并以阻拦方式不让可疑人离开百货；4.4.12 安全管理员没有权力对可疑人进行搜身工作。4.4.13 有时冒充伪钞者亦有可能是受害人,因此在处理上要小心。4.5抢劫请参阅本指引第三十五章 (紧急事件处理)4.6内部员工犯案此项指员工犯盗窃罪行,较易发生的情况为:收银员4.6.1 当顾客购物使用信用卡付款时,有些操守有问题的收银员乘顾客不觉时多擦一次卡,然后利用顾客多付的款项购买公司货品；4.6.2 有时顾客因赶时间,只放下现金便怱怱离开,未有等收银员过