客户服务白皮书

客 户 服 务 中 心服 务 白 皮 书 北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司2003年1月 致瑞得HIS用户的信尊敬的瑞得客户：您们好！首先感谢您们对我公司多年来的大力支持，公司能够在风雨中不断发展壮大成为目前HIS行业中规模、实力名列前茅的企业与您们的支持是分不开的！随着医院外部竞争的不断加剧和内部改革的不断深化，HIS系统在医院管理中的地位越来越重要，HIS系统已经成了医院医疗业务运行中的生命线，而 HIS系统作为一个管理软件在医院实际应用中越来越显示出“软件就是服务”的特性。不论是医院领导、还是信息主管，大家都感到HIS的正常运行离不开服务保障，HIS的安全离不开服务保障，医院迫切需要优质、及时、满意的服务！我们作为一家专门从事HIS开发和实施的专业公司，从1995年从事HIS行业以来已拥有全国20个省的120多家医院用户。在这些用户中，有的在使用我们的HIS3.0版，有的是HIS4.0版，有的是HIS5.0版。我们的新一代产品-瑞得医院资源信息平台（HRIP）将于2003年5月份推向市场，这是一个划时代的全新的产品，它包含了医院的HIS、CIS、PACS、LIS等，技术平台和涉及也更加先进，希望能成为新老用户系统升级、更新改造的最佳选择。近年来，我们从实际工作中听到了医院对服务越来越迫切的呼声。我们通过认真研究认为，为了客户的利益和发展，同时也为了我们公司自身的长久发展，应该尽快成立客户服务中心，专门负责对客户服务的各项工作。为此，公司在2003年初正式成立客户服务中心，我们将本着“客户至上、有求必应、优质及时”的服务原则，为客户提供全面、周到的“心连心”服务。客户服务中心的宗旨是：真诚为用户服务，成为用户和公司的桥梁，为用户提供优质、长期、全面、及时的有偿服务。这本服务白皮书是我们根据调研总结出来的，还望大家多给我们联系，让我们更好地为大家服务，从而开创出HIS行业的新天地！北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司客户服务中心2003年1月目 录一、为什么要加强客户服务？4（一）HIS在医院管理中越来越重要4（二）HIS的应用发展需要服务4（三）购买服务的益处4二、客户服务的对象5（一）项目已验收的客户5（二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户5（三）已过约定服务期的客户5三、客户服务的内容6（一）客户服务的类型6（二）基本服务规范6（三）常规维护A-服务器操作系统维护7（四）常规维护B-数据库系统软件维护7（五）常规维护C-HIS系统应用软件的维护7四、客户服务流程及响应时间8（一）客户服务流程8（二）客户服务响应时间8五、客户如何选择服务及其他9（一）选择参考因素9（二）购买年服务的好处9（三）不购买年服务，客户出现紧急情况的处理办法9（四）其他事项10一、为什么要加强客户服务？成立客户服务中心的目的 （一）HIS在医院管理中越来越重要1、 HIS正日益成为医院医疗业务运行中的生命线；2、 医院内部管理、经济核算和绩效考核离不开这个系统的支持；3、 医院方便病人、改善服务离不开HIS；4、 医保的改革顺利进行离不开HIS；5、 医院领导的改革决策离不开HIS。（二）HIS的应用发展需要服务1、 HIS是24小时不间断运转的实时系统，需要定期维护保障；2、 HIS数据库中包含了医院的收入、病人、管理、医疗等大量重要信息，安全要求高，需要定期备份、转储和调用分析，需要专门定期维护；3、 HIS应用数据量大，到一定程度会影响网络速度，需要定期进行数据清理、垃圾清除；4、 HIS涉及面广、应用复杂，出现故障机率多，需要及时修复、维护；5、 HIS是一个医院管理软件，而医院类型多样、规模不等，管理没有标准，而且是不断变化、发展的，因此软件需要个性化定制并且不断改进、修改。（三）购买服务的益处1、 软件就是服务，服务是一种产品，服务是有价值的。服务对HIS厂商来说有价值付出，对医院客户来说更是价值巨大，因为医院面对的是病人，是生命；2、 有价值的服务可以得到快速、主动、及时的优质服务；3、 医院购买服务，买的是放心和保险，可以降低HIS宕机带来的各种风险；4、 医院购买服务，可以减少人员、资金、精力的投入，可以说是小投入大收益。二、客户服务的对象（一）项目已验收的客户1、 “项目已验收”是指已对整个HIS项目验收并签署了验收报告,也包括由于各种原因，整个HIS项目没有验收，但部分HIS模块已签验收报告；2、 此处所指客户(下同）包括使用瑞得HIS所有版本的软件即HIS3.0、HIS4.0、HIS5.0版并且是正版软件的客户。（二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户 类型1：由于医院自身原因而未能验收者处理：督促医院尽快验收（正式发函二周内），否则无法提供下一步的任何服务； 类型2：由于医院原因有些模块不能上马者处理：对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同 ，未上模块暂时搁置； 类型3：由于公司原因导致有些模块不成熟不能上者处理：对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同 ，不能上的模块公司根据原合同与医院协商退款； 类型4：双方对不能验收原因有不同意见者处理：双方代表协商，必须尽快提出解决办法。（三）已过约定服务期的客户 “已过约定服务期”是指：1、 原HIS合同中约定的免费服务期已到期或超过，并签署过验收报告者；虽未签署过验收报告但免费服务期已到期或超过者；2、 双方签署的有偿服务合同已到期或超过。三、客户服务的内容 （一）客户服务的类型服务等级服务内容收费标准钻石级基本服务规范+公司派一名技术人员常驻医院一年进行常规维护（A、B、C）+出现重大情况公司优先解决+免费提供二人次高级系统管理员再培训；20万/年金牌级基本服务规范+每季一次上门常规维护（A、B、C) +出现紧急情况随时上门解决+免费提供一人次高级系统管理员再培训； 15万/年银牌级基本服务规范+每半年一次上门常规维护（A、B、C） +出现紧急情况随时上门解决（10次/年上门服务）；10万/年铜牌级基本服务规范+每年一次上门常规维护（A、B、C） +出现紧急情况随时上门解决（5次/年上门服务）。5万/年（二）基本服务规范1、 客户服务中心为每个客户建立一份客户档案，详细记录HIS项目从合同签署到实施到服务的全过程；2、 客户档案中存有客户的详细资料，包括用户的基本情况如床位数、经济情况、软硬件设备的配置，现有模块的使用情况记录等等；3、 每月至少向客户通报一次HIS的工作情况；4、 客户可以在网上直接享受会员服务，随时可获取新的软件信息，享受独有密码并将医院日常遇到的问题提交到技术论坛上，由我公司技术工程师对问题进行答疑，并指导院方技术人员解决问题；5、 在网上随时可获取新的软件信息，包括如何进行日常维护、如何保障数据安全等内容；（三）常规维护A-服务器操作系统维护1、 操作系统的及时升级（打补丁等操作）2、 操作系统的防病毒维护；3、 操作系统的重新安装。（四）常规维护B-数据库系统软件维护1、 数据库系统的及时升级（打补丁等操作）；2、 数据库的整理、清除数据垃圾；3、 数据库系统的优化；4、 数据库数据的备份和转储；5、 数据库系统的重新安装。（五）常规维护C-HIS系统应用软件的维护1、 软件现有功能的维护，保证数据的正确性和可靠性；2、 对软件现有功能出现的故障进行诊断、检测、分析和处理；3、 当出现数据错误或不能工作时，负责检测和分析，并尽快排除故障；4、 在出现系统整体速度减慢影响业务之前，负责检测和分析，并尽快做出预防性处置，保证HIS系统的正常运行。四、客户服务流程及响应时间客户服务中心客户问题技术支持部开发部（一）客户服务流程（二）客户服务响应时间1、 您在需要公司提供服务时，可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司提交服务要求，公司将在收到服务请求后马上着手研究，4小时内给予答复，24小时内提交解决方案。2、 当远程不能解决问题而客户需要实地解决时，在客户书面确认解决方案和相关事宜后，公司根据情况紧急程度安排调度，急者12小时到达，缓者36小时内到达（北京及周边城市特殊处理），在现场解决问题，并记录在服务次数登记中。五、客户如何选择服务及其他（一）选择参考因素1、 根据医院规模选择服务类型：医院规模大、级别高的医院（如三级医院），责任比较大，一般应选择级别较高的服务，如钻石级、金牌级；2、 根据医院技术人员水平选择服务类型：如果医院缺乏高水平的专业技术人员，在财力允许的情况下应选择级别较高的服务；3、 其它参考因素：如使用人员的素质、医院离公司的远近、财力的情况等等。（二）购买年服务的好处除前面论述的“购买服务的益处”外，还有：1、 医院一次购买全年保障，医院得到公司的主动上门、定期巡视、提前防范的服务，使医院领导放心、省心；2、 公司可以提供专人负责、一条龙的连续服务，避免随机服务的不连续性和盲目性；3、 按年服购买务费要比临时按次购买服务费优惠，实际上为医院节省了投资；4、 可以使医院计算机人员尤其是信息主管彻底告别每日战战兢兢、如履薄冰的紧张，使其从容应对日常工作。（三）不购买年服务，客户出现紧急情况的处理办法1、 当客户出现紧急情况需要公司提供现场服务时，可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司客户服务中心提出服务要求，并以传真方式书面明确服务要求；2、 客户服务中心通过与技术服务中心协商，估算出初步工作量和相应费用，以