客户管理办法

河南延长石油销售有限公司客户管理办法 （试运行） 第一章 总 则 第一条 为规范河南延长石油销售有限公司（以下简称公司）客户管理工作，提高客户及区域市场的开发效率，进一步了解客户的需求，特制定本办法。第二条 本办法所称客户，是指与我公司发生成品油销售业务所有销售对象。根据其性质，分为机构企业用户、社会经营单位和中石化、中石化单位等国有单位；根据其需求，可分固定客户、潜在客户、游离客户；根据销售方式的不同又可分为直发机构用户、社会经营单位、配置结算单位、外采外销单位。第三条 本制度适用于公司营销业务部及下涉油库营业室、加油站客户管理工作。 第二章 客户管理原则和管理职责 第四条 客户管理原则 （一）销售坚持“动态管控，收支分明”的管理原则。 （二）秉承“客户第一，全心服务”的服务原则。 （三）公司客户管理实行统一管理、分级实施的模式，营销业务部是主管部门，油库营业室和加油站为辅助管理部门。 （四）客户维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。第五条 部门管理职责（一）公司营销业务部负责公司所有客户信息的汇总、整理和客户维护工作。 1、制定客户制度管理，规范公司客户管理工作。 2、负责客户信用资质的详细调查工作。 3、负责客户日常业务对接及沟通协调工作。 4、负责对客户业务往来、结算货款回收的跟踪和监督。 5、负责对客户档案更新和日常维护工作。 6、负责定期组织大客户座谈会。7、负责对公路营业室的客户开发管理工作进行监督和指导。 8、负责对跨省区直发机构用户、直发社会经营单位和中石化单位、中石油单位的开发、管理和维护工作。 9、负责对本制度的解释和对库站客户管理监督。 （二）油库营业室负责油库及周边区域市场的开发和客户管理工作。1、负责完成公司下达的各项客户开发管理指标和任务。 2、负责对本单位客户资料进行收集整理、分析管理，建立客户档案。 3、负责对本单位客户的走访跟踪服务工作。 4、负责对本单位客户的投诉及时进行处理。 5、负责辖区及公司授权范围内直发和油库批发用户的开发、管理和维护工作。 （三）加油站负责对零售客户及机构客户的管理。1、加油站负责完成营销业务部下达的各项客户开发管理指标和任务。2、负责对加油站周边客户资料进行收集整理、分析管理，建立客户档案。3、负责对油站周边机构客户、政府单位、大型企业客户的开发和管理。4、负责对本单位客户的走访跟踪服务工作。 5、负责对本单位客户的投诉及时进行处理。 6、执行公司客户管理办法。第三章 客户审批流程 根据公司业务销售方式，营销业务部对不同的客户进行资信分析和审批。 第六条 公铁路配置客户资信审批流程。 （一）配置客户包括配置自销客户、配置结算客户。 （二）资质审查。营销业务部对公铁路的配置自销、配置结算单位必须进行经营资质审核。（3） 资质审查材料。凡在我公司开户的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。包括：1、企业营业执照；2、税务登记证；3、成品油批发证书；4、危险化学品证书；5、企业组织代码证；6、开户许可证；7、增值税一般纳税人资质；8、开票信息；9、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。（3） 业务部客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务资产部复核。（4） 财务资产部复核无误后，经业务副总同意上报给总经理办公室。（5） 总经理批准后，在系统中创建客户在我公司开展经营活动。第七条 外采外销客户资信审批流程 （一）成品油外采外销应遵循“统一采购、统一配置”“保证效益、规避风险”的原则。客户的筛选和资信审批由公司营销业务部统一实施。 （二）基本原则：原则上与国有企业及国有控股企业的合作优先。（4） 资信审查主要包括：1、危险化学品经营许可证；2、成品油批发经营许可证；3、税务登记证；4、企业组织机构代码；5、开户许可证；6、危险化学品证书；7、燃料油客户一般应提供省级商务厅（或原省经贸委）核发的燃料油经营许可资格的批文；8、石脑油用户提供营业执照的经营范围中，必须明确写明允许经营石脑油。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。（四）确认合作单位。外购外销客户资信审查后，经业务部整理上报业务副总审核并提交公司领导班子会议研究讨论，通过后方可开展业务。 （五）公司在确定外采外销单位后，进行招标采购。招标采购指在一定范围内公开交易条件和要求，由三家或三家以上投标人参加投标，按照规定程序从中选择符合条件的交易对象。（六）在外采外销客户通过招标确定合作后，创建客户并签订业务合同。（七）物权转移。签订合同后，与客户签订物权转移证明。（八）资金与结算。营销业务部按照合同约定付款条件，填制付款审批单，经财务资产部审核、分管领导和总会计师审批后，由财务资产部及时支付货款，并会同营销业务部办理成品油入库结算。第八条 油库营业室客户资信审批流程（一）社会客户资信审批。对社会客户资信材料审查由油库营业室负责。创建新客户时，必须要求客户提供：1、营业执照；2、税务登记证；3、开票证明；4、开票委托书，以上均要求加盖企业公章。资料收集完成后，登录国税局网站查询该企业是否具有一般纳税人资格，经油库营业室经理审查完成后放可创建客户、开展合作、开具发票；如果没有纳税资格则不予开展业务。（二）加油站客户资信审批。加油站客户开具增值税发票需要提供：1、营业执照；2、税务登记证；3、组织机构代码证；4、开户许可证；5、成品油经营许可证；6、危险化学品经营许可证；7、开票委托书及开票信息等资料复印件并加盖公章。（三）资料备齐后，经油库营业室经理审查完成后放可创建客户、开展合作、开具发票。第九条 加油站客户资信审批流程（一）一般预付款客户。对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务资产部确认款项到账后，按照客户要求在预付款金额内加油。（二）开增值税发票客户。对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供：1、营业执照；2、税务登记证；3、开票信息；4、一般纳税人证明等信息。（三）资质经加油站和财务资产部共同审核后，加油站根据开票信息上报“增值税专用发票证明单”给财务资产部进行开票，并对每一笔票据严格登记、领取。 第四章 客户档案管理 第十条 客户档案管理 （一） 客户档案包括客户特征：发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点、与本公司的业务关系及合作态度等；交易现状包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。 （二）每开发、接触一个新客户，均应建立客户档案，填写客户资料卡，由部门经理统一管理。 （三）客户档案必须标准化、规范化，基本内容应包括：客户名称、地址、邮编、电话、传真、所有者、经营管理者、法人代表及家庭、年龄、与本公司交易时间、企业组织形式、经营规模、经营范围、注册资金等。（四）客户档案的更新、修改。客户单位的重大变动事宜，均须记入客户档案；业务人员与客户接触的重大事项，必须汇报至营销部经理，人员调离公司时，严禁将客户资料带走，营销部将其客户资料接收、整理、归档。第五章 客户等级及日常管理 第十一条 客户等级划分 （一）营销业务部通过对客户资信和档案的调查审核，可以对客户进行等级评定。对中石油、中石化等需求量大、业务关系稳定的客户给予一定账期管理。（二）对合作关系稳定的客户按年度需求量进行评级，对大客户给予销售公司授权范围内一定的优惠，提高客户的忠诚度，扩大客户群体。（三）油库营业室根据客户需求评级，优化客户结构，对需求潜力大的客户上报营销业务部审核，适时给予一定优惠。（四）加油站根据客户忠诚度和采购量，采取节假期促销优惠及加强日常维护，在资源紧张的情况下，优先保证相对高级别客户的资源供应，培育固定忠诚客户。 第十二条 储备客户开发管理 公司定期对辖区市场开展调研和走访活动，细分市场，建立客户储备档案，不断储备客户开发资源。每月综合分析储备客户中的潜力客户，筛选月度开发的重点，编制月度市场开发计划书，设定客户开发指标，分解到具体销售人员，制定客户开发实施计划，组织实施，月底考核兑现。 第十三条 客户日常管理 坚持先款后货的基本原则。对确实需要定期结算的客户，在符合有关规定的前提下，由客户提供其组织性质、注册情况、财务报表等资信材料，营销、财务资产部门结合已往信用记录经认真分析后，依据客户信用管理办法核定客户信用等级，提出书面申请报公司营销、财务主管领导批准后执行。必要时可要求客户办理资产抵押、担保等收款保证手续。对于实行月度定期结算的业务，应指定业务人员负责货款回收，全部货款必须在月末收回，严禁发生应收账款未回收的情况。 第六章 客户关系维护及投诉管理第十四条 客户关系维护原则 （一）客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 （二）客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 （三）应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 （四）有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。第十五条 客户拜访与座谈营销业务部，油库营业室及加油站按照客户评级主动进行客户拜访调查，了解客户需求及动向。一般每月开展客户调研，每季度开展大客户座谈会，尤其遇到油品价格重大调整及政策调整时，需加大客户拜访频次。 第十六条 客户投诉管理客户投诉由营销业务部负责统一管理，营销部门为客户投诉的主管部门。 （一）接待客户投诉，应有礼有节，公平谨慎办理，尽可能参照以往或同类公司处理此类问题的做法进行处理。 （二）对于出现客户投