对客服行业的认识

现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正认识到客户诚对自身的生存和发展多么重要。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径！近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断加强的竞争。首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱”，“绿色食品”，“生物饲料”，“通威鱼”等抓住顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。其次：在产品和服务极大化的现代商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜。商场如战场1、市场营销型态的演进A、大众市场营销B、区隔市场营销C、利基市营销（突出买点）D、一对一市场营销（针对不同顾客的需求）2、商业模式的转变产品价格竞争转为对客户的竞争3、竞争致胜的因素数量、质量、价格定位、服务市场（客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标）4、企业成功的秘诀A、要有远景；B、与顾客交朋友C、善于用人 D、跟专家顾问学习E、与投资人好好合作；F、有策略有效率。5、服务是什么？客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。服务标准的定义：只有“适合”的定义做适合的事适合的质量适合的时间适合的数量适合的地点适合的价格适合的印象适合的客户6、服务的趋势是什么？由基础服务转向知识服务由粗略服务转向精细服务由单向服务转向互动服务由普遍性服务转向个性化服务7、服务可以分成怎样的等级？基本服务（无怨言）附加值服务（满意度服务）超过期望值的服务（忠诚度）8、服务的最高境界是什么？尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感超级客户服务是：善用你所有的资源向客户提供超越他的期望又高于竞争对手的价值体验服务代表的品格素质服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？1、注重承诺：在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。2、有一颗宽容的心：在面对一些不讲理的或脾气躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。3、谦虚诚实：服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。4、有同理心：是指能设身处地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户有角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。5、积极热情：谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交住。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务代表本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。6、服务导向：是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情。感性服务是什么？1、感性服务是一种体验。感性服务就是以“服务为舞台”，以“产品为道具”，使顾客融入其中；不仅要“娱乐顾客”，还要“使他们参与其中”，“学习新颖而多元的体验活动”，“感动顾客心灵”，而产生出“毕生难忘的体验”。2、感性服务是一种情感。通过情境塑造，重复的客户渴望的正向情绪体验，形成稳定的忠诚情感的服务，就是感性服务。3、感性服务是一种身份确认（尊重）。就是通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。4、感性服务是一种亲切感。从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供服务，让客户感觉特别亲切，犹如宾至如归的亲切。5、感情服务是种秘感。用最有创意的方式满足客户的需求，总是给客户带来无穷的惊喜。6、感性服务是种口碑。情节塑造服务，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。7、感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。那么客户服务到底包括那些基本领域呢？ 客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。需要注意的是客户服务包括产品和服务两个基本因素，而并不仅仅是服务企业提供的各种服务；客户包括内部顾客即员工和外部顾客即消费者，对客户服务的分析也要通过这两个方面来体现。 好的客户服务带来客户的满意，超出客户期望的服务会增加客户的忠诚。如何能做到这些为赢得市场的呢？以下四个方面能帮助我们得出结论： 服务的可靠性服务的可靠性是由客服系统和客服人员两方面提供的。客服系统为其使用者提供便利的服务，其使用者可以是企业员工也可以是客户。客服系统包括了广泛的领域，客户可以通过各个子系统可靠的服务来满足自己的需求： 1、订货送货系统：保证将客户预定的商品按照正确的时间和地点送至客户手中，并保证所送货物与客户的要求相一致； 2、库存控制系统：确保足够的库存商品提供给顾客； 3、销售系统：处理各种不同的交易及付款方式； 4、售后服务系统：送货、产品质量跟踪、无条件退货、客户技术服务、处理客户抱怨等 5、服务人员评测系统：对员工态度、工作熟知度、经验、产品知识、客服技巧等的评估系统； 6、培训系统：对人员的岗位培训，提升客服人员素质及处理客户事务的能力； 7、管理支持：为保持高水准的服务而进行的会议，讨论及必要的工作指示 与此同时，必要的数据库记录系统是不可缺少的。企业通过电脑网络系统或者是文件系统记录下客户的个人资料以及以往的服务接触，与顾客简历长期联系以遍更好的提供跟随服务，提升客户价值，“留住现有客户，发掘潜在客户”。而客服人员的态度，服务技能，相关知识更是服务可靠性的关键之所在。因为所有的客服系统都是由相应的人员控制，人员的胜任与否决定系统的可靠性高低。 并不是每个好的服务开端都能达成现实的销售，服务人员的表现至关重要；顾客期望从这些企业的“第一接触代表”那里得到的是：提供产品系列的具体知识，依靠他们的知识和经验顾客做出最适当的选择，疑难问题的解答，提供此产品相对竞争品牌的优势。这些不仅要求服务人员自身的产品素质和沟通能力，同样需要他们于同事协作获得产品和服务更新的一手资料和竞争者的信息；同时还要尽可能多的于顾客形成固定的业务往来，记录客户的消息资料。对细节问题的关注有利于得到客户持续的支持，重复购买以及提升忠诚度，扩大市场占有率。正式这一点上的差别形成了不同竞争厂商间的差距。 其次，与顾客没有直接联系的职能和技术部门的人员也会影响服务的可靠性。产品部门涉及到产品的设计、研制、开发、调试、制造以及后期的包装、定价等，产品的安全性及持久性实用性都与产品部门的运作有关，如果产品部门在制造过程中为图高效而偷工减料致使产品的安全系数大大降低，这样的产品提供给顾客一旦出现危险会引起顾客的抱怨从而引起了售后服务方面的需求。而如果是生产材料出现问题同样涉及到了采购部门的责任，所以整个组织中的各个部门不管是职能部门，技术部门还是客服部门都应该通力合作为顾客带来可靠的产品和服务。 某个对零售业企业的调研结果表明：顾客对产品可靠性的要求并不是要寻找哪家零售企业其产品的质量最好而是“在哪里购物从不但心商品的质量问题”！这充分展示了客户服务的可靠性对顾客忠诚的影响，“顾客从不担心从你的企业购买的商品的可靠性”说明了顾客对你的信任和支持，市场由此打开了！ 对员工的激励在介绍服务的可靠性时，我们看到了客服人员和其他部门人员的联系和协作是非常重要的。有的职能部门在自己的领域内获得了一定的成绩，得到了上级和同事的肯定；但是这些情况有时会导致职能部门的自我满足而忽视了与组织内其他部门的沟通与合作，这无论对内部还是外部顾客都有严重的影响。还有一些从事专门工作职能部门（如制造流水线等），这些工作重复性很大，常常会引起烦躁和心理压力，丧失工作积极性。如果不及时关注的话也会渐渐影响全组织的正常工作。这需要引入全局客户服务观念来激励他们，让他们认识到他们对客户服务所作的努力和贡献；是他们生产出了提供给顾客的产品或服务满足了客户的需求；并给他们以机会来表达对产品和服务的改进意见，并给予足够的重视。 这需要有效地内部的沟通以及各个部门之间的紧密联系，这样的客户关系属于“内部客户关系”；如果每个部门只把眼光停留在自己的部门之内，不但不利于内部客户关系而且最终会影响企业与外部顾客的关系。全局客户服务意识的传播使每个部门都意识到了他们在客户服务链条上的作用，在激励之下相互协作，显示出了巨大的力量，提供高标准的产品和服务。从而赢得了顾客和市场，使整个组织实力大增，走上了良性循环之路。 对外部客户的激励企业为什么需要客户呢？是客户为企业带来销量和利润；满意的顾客会保持长时间的忠诚；满意的顾客会成为企业的义务推销员，以口碑效应带来潜在客户。企业对顾客的忽视不仅会失去部分的销量，更严重的是将顾客推向了自己的竞争对手，对企业的发展极为不利！只有那些最大限度满足客户需求，真正尊重、关注顾客的企业才能赢得市场获得利润！另外，不管企业是多么友好、高效的对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中所存在的问题和顾客的潜在需求。 服务的更新与改进客户的问题与抱怨往往是他们对企业经营活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，因为95的不满意的顾客不会抱怨；许多不抱怨的顾客会直接转向竞争企业。所以，企业不能被动的等待顾客的抱怨，而要积极发现顾客的问题和不满而及时采取行动来更新和改进本身的客户服务，来更好的满足客户需求。“客户的需求是市场”，主要体现在 ： 1、给企业第二次机会来改正服务，是一个补救的机会； 2、让企业看清自身的弱点； 3、给企业以提升顾客忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的顾客会比抱怨发生前更加忠诚； 4、是企业改进产品提高服务水平的稳定信息来源 5、使企业提升经验的好机会 6、最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生 客户服务部门可以设计调查问卷，通过定性和定量的问题获得来自客户真实感受的信息；也可以通过雇员反馈、客户反馈、雇员审核来收集信息。这些还不够，真正重要的是对这些信息的及时反应，进行整理、分析、讨论，洞悉客户的心理，确立改进的方向，并立即采取行动。才能让顾客有被关注被尊重的感觉，从而满足客户越来越高的要求，赢得他们的信任和支持。 另外，顾客对新产品和服务的感知，也影响他们的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失大量人力财力资本的隐患；在产品推出前，企业研发人员都应该确保与顾客积极联系，根据顾客提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性、迎合顾客需要的能力以及市场的接受力。有些企业还专门建立了产品测试小组来采集客户建议来改进产品。 在激烈的市场竞争中企业能否抓住顾客的“心”，牢固占领市场，关键要“倾听”顾客的心理，真正满足他们想要的。以他们的需求为着眼点不断改进产品提升服务质量，就能走在市场的前沿，领先竞争者，在市场中立足。其实，客户服务是一门艺术，管理是一种能力。并不是上个一次课，听个一期讲座就能提高到完美的程度的。当然必要的培训还是要开展的。服务意识是要通过日常工作中的成功与失败中慢慢总结和领悟的。我想，无论是我们的节点还是客户的节点都是物流链上的一部分，我们只要做事认真，对人真诚，客户都是我们的朋友，客户的问题、难处就是我们自己的问题和难处，也许有了这样的意识再去处理日常的工作，我们也会心情舒畅，客户也会满意。我的服务承诺我以服务顾客为荣，以顾客满意为我最大的快乐。帮助顾客解决问题就是等于帮自已解决问题。我将真诚对待每一个顾客，认真完成每一笔交易。我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。我珍惜时间，如同珍惜自已的生命。我