导游实务教案下

达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强2008.9-2009.1课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理导游接团事故：漏接、错接、空接事故授课日期第1周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握导游接团事故的预防及出现后的应对办法教学重点漏接、错接、空接事故难 点漏接、错接、空接事故课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理一、导游接团事故：（一）漏接事故1. 漏接事故的定义2.产生漏接的原因3.发生漏接事故的后果4. 漏接事故的预防：树立高度的责任心5. 漏接事故发生后的处理（二）错接事故1. 错接事故的定义2.产生错接的原因3.发生错接事故的后果4.错接事故的预防：树立高度的责任心5. 错接事故发生后的处理：结合案例进行分析（三）空接事故1. 空接事故的定义2.产生空接的原因3.发生空接事故的后果4.空接事故发生后的地陪的应变程序课后小结在接团事故方面，只要树立高度的责任心，就一定能减少事故的发生达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理旅游活动计划和日程的变更授课日期第1周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握旅游活动计划变更的原则和应对办法；熟悉旅游团队日程调整的具体要求教学重点旅游活动计划变更的原则和应对办法；旅游团队日程调整的具体要求难 点旅游活动计划变更的原则和应对办法；旅游团队日程调整的具体要求课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理二、旅游活动计划和日程的变更：（一）旅游活动计划和日程的定义1. 旅游活动计划的定义2. 旅游活动日程的定义（二）旅游活动计划和日程的变更原则（三）旅游活动计划和日程的变更的类型和应变1. 应变旅游团队要求变更计划和日程2. 客观原因被迫变更旅游活动计划和日程（四）旅游活动计划和日程的变更的三种结果：1、延长旅游日程2、缩短旅游日程3、被迫改变部分旅游计划课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理旅游者随机行李丢失或损毁、误机（车、船）事故授课日期第2周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握旅游者随机行李延误、丢失或损毁的处理办法；掌握旅游者误机（车、船）事故的预防和处理应对办法；教学重点旅游者随机行李丢失或损毁、误机（车、船）事故难 点旅游者随机行李丢失或损毁、误机（车、船）事故课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理三、旅游者随机行李丢失或损毁：（一）行李破损（二）行李延误（三）行李丢失四、误机（车、船）事故（一）误机（车、船）事故的定义（二）误机（车、船）事故发生原因（三）误机（车、船）事故的后果（四）误机（车、船）事故预防（五）误机（车、船）事故处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理游客丢失证件、物品授课日期第2周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握游客丢失证件、物品的预防和处理措施教学重点游客丢失证件、物品难 点游客丢失证件、物品课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理五、游客丢失证件、物品（一）游客丢失证件、物品的预防（二）游客丢失证件的处理（三）游客丢失物品的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理游客走失、患病及死亡授课日期第3周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握旅游者走失的预防措施和走失后的处理程序；掌握旅游者患病及因病死亡的处理程序教学重点游客走失、患病及死亡难 点游客走失、患病及死亡课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理六、游客走失（一）游客走失的定义（二）游客走失的后果（三）游客走失的预防措施（四）游客走失的处理1、游客在游览活动中走失2、游客在自由活动中走失七、游客患病及死亡（一）游客患病的预防（二）游客患病患一般性疾病的处理（三）游客突患重病的处理（四）游客因病死亡的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理旅游交通事故、治安事故和火灾事故授课日期第3周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理程序教学重点旅游交通事故、治安事故和火灾事故难 点旅游交通事故、治安事故和火灾事故课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理八、旅游交通事故、治安事故和火灾事故（一）旅游交通事故：这里主要学习发生重特大旅游交通事故出现伤亡人员时导游人员就具有的处理能力：1、立即报告2、迅速抢救公务员3、保护好现场4、安抚好游客5、交通事故处理后，导游人员要写出书面报告（二）治安事故1、治安事故的预防2、发生了治安事故的处理（三）火灾事故1、火灾事故的预防2、发生了火灾事故的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理旅游者越轨行为授课日期第4周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握能够正确处理旅游者的越轨行为教学重点旅游者越轨行为难 点旅游者越轨行为课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理九、旅游者越轨行为（一）游旅游者越轨行为的定义越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。游客的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分情无故和有因的界限，分清言论和行为的界民只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。 （二）旅游者越轨行为的表现形式1、对游客攻击和诬蔑言论的处理2、对游客违法行为的处理3、对游客做发宗教宣传品行为的处理4、对游客违规行为的处理 A、对异性越轨材为的处理 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 B、对酗酒闹事者的处理 游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待技巧-政务型、超豪华型旅游团队接待授课日期第4周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解政务型、超豪华型旅游团队的特点和接待技巧教学重点政务型、超豪华型旅游团队难 点政务型、超豪华型旅游团队课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待一、政务型型旅游团队接待1、注意礼貌礼节、认可团员的社会身份2、注意自己的身份3、突出团队的主要领导4、除非合同明确规定，一般不安排政务型团队购物二、超豪华型旅游团队接待1、认真按接待规格接待2、坚持宾客至上的原则3、坚持多请示、多汇报的原则4、树立追求利润最大化的工思路达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待技巧-宗教型、残疾人旅游团队接待授课日期第5周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解宗教型、残疾人旅游团队接待的特点和接待程序教学重点宗教型、残疾人旅游团队接待难 点宗教型、残疾人旅游团队接待课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待三、宗教型旅游团队接待一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况（二） 提前做好准备工作（三）满足特殊要求（四） 尊重旅游者的宗教信仰及习惯二、残疾人旅游团队接待（一）准备工作要细（二）适时、恰当的关心和照顾1、 接到残疾旅游者后，应适时的询问需要什么帮助，但不宜问候过多。2、 时刻关注残疾旅游者。3、 对聋哑旅游者的服务。4、 对视力障碍旅游者的服务，课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待技巧-老年人、青少年旅游团队接待授课日期第5周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握老年人、青少年旅游团队接待的特点和接待程序教学重点老年人、青少年旅游团队接待难 点老年人、青少年旅游团队接待课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待五、老年人旅游团队接待 （一）放慢速度1、 适当放慢行走的速度 2、 放慢讲解速度 （二）耐心解答问题 （三）预防高龄旅游者走失 1、 进入游览景点之前反复强调上车时间地点 2、 提前嘱咐高龄旅游者 （四）多做提醒工作 1、 重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项 2、 提醒准备适量零钱 （五）采取多种措施以保存和尽快恢复高龄旅游者的体力 1、 适当增加休息时间 2、 劳逸结合，灵活安排日程3、 选择安全停车地点六、青少年旅游团队接待（一）对儿童的安全要予以足够的重视 （二）四不宜（三）对儿童多给予关照 1、用餐关照 2、饮食起居方面要特别关心（四）注意儿童的接待价格标准课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待技巧-部份包价旅游团队接待授课日期第6周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解的掌握部份包价旅游团队接待教学重点部份包价旅游团队接待难 点部份包价旅游团队接待课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待五、部份包价旅游团队接待 （一）部份包价旅游团队的定义 （二）部份包价旅游团队的接待程序1、签单2、提醒3、保持与团队的通信联系 课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第二节散客旅游团队接待技巧授课日期第6周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解的掌握散客旅游团队接待技巧教学重点散客旅游团队接待技巧难 点散客旅游团队接待技巧课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第二节散客旅游团队接待技巧 （一）散客旅游团队接待特点 （二）散客旅游团队的服务原则1、精心化解矛盾的原则2、服务主导的原则3、服务多样化原则 4、以建设团队文化为先导的原则（三）散客旅游团队服务注意事项课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第二节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象授课日期第7周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生熟练掌握导游在客人面前树立良好形象的技巧，学会导游自我测评的技巧教学重点树立良好的形象难 点树立良好的形象课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第七章 导游带团技巧第二节导游与团队友好相处的技巧一、 树立良好的形象1、 重视第一印象2、 用人格魅力感染游客案例分析课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第二节导游与团队友好相处的技巧二、了解游客心理，提供针对性服务授课日期第7周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生能够熟悉游客的心理活动，提供针对性服务教学重点了解游客心理，提供针对性服务难 点了解游客心理，提供针对性服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第七章 导游带团技巧第二节导游与团队友好相处的技巧二、 了解游客心理，提供针对性服务2、 从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了游客心理2、从旅游动机了游客心理3、从旅游活动不同阶段了游客心理前期：求安全、求新、求奇中期：懒散心态、求全责备旅游结束阶段：容易丢三落四课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第二节导游与团队友好相处的技巧三、同事间的友好合作授课日期第8周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生能够了解同事间的友好合作的技巧教学重点同事间的友好合作难 点同事间的友好合作课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第七章 导游带团技巧第二节导游与团队友好相处的技巧三、 同事间的友好合作1、 尊重并支持同事的工作2、生活上适当照顾3、避免正面冲突课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第八章 导游讲解艺术第一节 导游审美艺术授课日期第8周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握导游美学的培养途径和掌握导游审美的角度和方法教学重点导游审美的重要性、导游美学的培养途径和导游审美的角度和方法难 点导游审美的重要性、导游美学的培养途径和导游审美的角度和方法课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第一节 导游审美艺术一、导游审美的重要性、二、导游美学的培养途径三、导游审美的角度和方法（一）观赏位置（二）观赏距离（三）观赏时机（四）观赏节奏（五）情景交融课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第八章 导游讲解艺术第三节 巧用段子授课日期第9周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解段子的分类、掌握段子在讲解中的重要性和掌握使用段子的禁忌教学重点段子的分类、让段子成为幽默的源泉、使用段子的禁忌难 点让段子成为幽默的源泉课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第三节 巧用段子一、段子的分类1、方言段子2、相声段子3、趣事与笑话二、让段子成为幽默的源泉三、使用段子的禁忌课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第八章 导游讲解艺术第四节 导游讲解技巧：导游讲解原则、导游语言艺术授课日期第9周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解导游语言特点、掌握导游讲解原则教学重点导游讲解原则、导游语言艺术难 点导游语言艺术课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第四节 导游讲解技巧一、导游讲解原则1、正确2、充实3、清楚4、生动5、灵活二、导游语言艺术1、导游语言的音调和节奏 德国人哈拉尔德巴特尔说：“讲话的艺术在于适中”。导游语言的音调应把握“适中”原则。 适度、优美的语音、语调 讲解时音量大小、声音高低要适度，以旅游者听清为准。 语调要求正确优美、自然，富于变化，有感染力，能激发游客游兴。2、 掌握导游语言的节奏 指说话的快慢和语句的断续停顿。 加快节奏 放慢节奏3、导游的态势语言3、拓展训练 播放四川十佳导游实地讲解资料，学生观摩。 学生导游讲解训练。课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第八章 导游讲解艺术第四节 导游讲解技巧：导游交际语言、授课日期第10周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生熟悉导游交际语言、教学重点导游交际语言、难 点导游交际语言课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第四节 导游讲解技巧三、导游交际语言1、称谓2、道歉3、答问4、劝说5、拒绝 课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第八章 导游讲解艺术第四节 导游讲解技巧：导游交际语言、授课日期第10周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求让学生掌握常用讲解方法和技巧教学重点常用讲解方法和技巧难 点常用讲解方法和技巧课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第四节 导游讲解技巧四、常用讲解方法和技巧、1、分段讲解法2、描绘法3、陈述法4、引用法5、类比法6、问答法7、制造悬念法8、触景生情法9、虚实结合法 课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第九章 导游业务相关知识出入境知识授课日期第11周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生掌握护照、港澳台同胞旅行证明、往来港澳通行证、签证、黄皮书和海关通道的定义，掌握办理这些旅行证明的程序和要求。教学重点护照、港澳台同胞旅行证明、往来港澳通行证、签证、黄皮书和海关通道难 点护照、港澳台同胞旅行证明、往来港澳通行证、签证、黄皮书和海关通道课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第九章 导游业务相关知识第一节 出入境知识一、护照二、港澳台同胞旅行证明三、往来港澳通行证四、签证五、预防接种证明六、海关通道课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第九章 导游业务相关知识卫生常识授课日期第11周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生掌握旅行性精神病发病原理及主要症状，学会应急处理的办法，了解晕车、船的预防和处理措施教学重点旅行性精神病、晕车、船难 点旅行性精神病课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第九章 导游业务相关知识第二节 卫生常识一、旅行性精神病1、旅行性精神病的定义2、旅行性精神病的症状3、旅行性精神病的预防4、旅行性精神病发病后的处理5、典型案例：徐敏超事件二、晕车、船1、导游应尽到提前告知义务2、安排较平稳的前排座位、靠车窗座位3、提醒客人注意因什么原因引起晕而对症护理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第九章 导游业务相关知识卫生常识授课日期第12周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生学会食物中毒的预防和处理措施，掌握跌打损伤的急救常识教学重点食物中毒、跌打损伤难 点食物中毒、跌打损伤课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第九章 导游业务相关知识第二节 卫生常识三、食物中毒1、食物中毒的定义2、食物中毒的症状3、食物中毒的预防4、食物中毒发生后的旅途生活安排5、典型案例：四、跌打损伤1、肌肉和韧带拉伤的处理2、骨折发生后，在现场导游人员应力所能及的初步处理： 止血包扎上夹板送医院课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第九章 导游业务相关知识游客在景区出现意外、心脏病猝发授课日期第12周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生掌握并学会游客在景区出现意外的应急处理的办法，掌握心脏病猝发的预防和处理措施教学重点游客在景区出现意外、心脏病猝发难 点游客在景区出现意外、心脏病猝发课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第九章 导游业务相关知识第二节 卫生常识五、游客在景区出现1、意外的预防2、意外发生后的处理六、心脏病猝发1、心脏病发病特点2、救治方法课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第九章 导游业务相关知识中暑、高原反应授课日期第13周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生掌握并学会游客中暑、高原反应的预防和处理措施教学重点中暑、高原反应难 点中暑、高原反应课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第九章 导游业务相关知识第二节 卫生常识七、中暑1、中暑的症状2、中暑的预防3、中暑发生后的处理八、高原反应1、高原反应的症状2、高原反应的预防3、发现游客昏迷后的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第九章 导游业务相关知识游客被蝎子、马蜂蜇伤或毒蛇咬伤授课日期第13周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生掌握并学会游客被蝎子、马蜂蜇伤或毒蛇咬伤应急处理的办法教学重点游客被蝎子、马蜂蜇伤或毒蛇咬伤难 点游客被蝎子、马蜂蜇伤或毒蛇咬伤课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第九章 导游业务相关知识第二节 卫生常识九、游客被蝎子、马蜂蜇伤或毒蛇咬伤1、游客被蝎子、马蜂蜇伤首先安抚客人立即采取有效措施，避免其它客人再被蜇伤待客人情绪稳定后，设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁用肥皂水冲洗伤口2、游客被毒蛇咬伤课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第九章 导游业务相关知识第三节 旅游安全事故的分类与报告授课日期第14周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生熟悉旅游安全事故的分类，掌握相应的报告制度和报告电话教学重点旅游安全事故的分类与事故报告难 点旅游安全事故的分类与事故报告课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第九章 导游业务相关知识第三节 旅游安全事故的分类与报告一、事故分类1、轻微事故2、一般事故3、重大事故4、特大事故二、事故报告