【冷一文PPT课程】影楼门市接单流程与标准话术2012版.ppt

,门市接单流程与标准话术,主讲/ppt：冷一文,客人进门： 1、主动迎宾，上前拉门。 2、面带微笑，并大声喊道： “您好！欢迎光临xx影楼！” 询问：“请问有什么帮到您？” 3、引客入座。 敬语范例：请、请问、您、您好、麻烦您、打搅一下、谢谢您、辛苦了、请慢走,一、客人进门时的标准话术,接待要点： 1、客人进门，一定起身问好：“有什么可以帮到您？” 2、奉坐奉茶要勤，察颜观色、嘴要甜，客户姓名要牢记。 3、一定亲自陪同客人以示亲切。 4、顺手帮忙客人提取行李，以示服务。 5、随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好感。 6、安抚任何在等待之客户，随时给予帮忙，以示热忱。 7、适时向身旁同事介绍客户之大名，以示尊重。 8、利用时间，虚寒问暖，表现关怀之情，以示关心。 9、随时帮助同事或非自己客户解难，以示同心。 10、一定熟记客人姓名，见面可直接称呼，以示热情。 11、一定亲自送到门外，致意送客，以示礼貌。 12、保持笑容、耐心不易怒，热情招呼，不冷场。,1、如果是冬天：必须倒热水双手奉上并说：“外面天气比较冷，喝杯热水暖和暖和。” 2、如果是夏天：必须倒冷水双手奉上并说：“外面很热，喝杯水，降降温。” 3、如果是春秋季节：必须倒温水并说：“请喝杯水解解渴。” 倒水技巧：7分满，注意加水。,二、倒水的标准话术,三、公司简介标准语术,“感谢您对（自己名字）的信任，您的终身大事交 给我们xx影楼，我们会尽我们所能，让您的婚纱照 成为2012最美的作品。 xx影楼专属的“以客户为中心”的贴心服务将伴随 服务全程。 （自己名字）更会关注每一个环 节，让您体验到尊贵、幸福与快乐！记住我的 名字叫！同时帮我推荐朋友来拍照哦！” （离店10分钟内发出祝福短信）,四、接单成交的标准话术,“今天挺遗憾的，没有达到两位的期望，但xx（自己名字）忠心希望能为两位服务希望给我一次为你们服务的机会！ （挽手，恋恋不舍感） 别忘了回来一定要来找我哦，谢谢您的 光临，请慢走，再见。” （送客七步远，送到车身旁，一再道谢） （离店10分钟内发出感谢短信）,五、未成交的标准话术,“一分价钱一分货，价位的高低不能看表面看数量呀。同等价格比品质，同等品质比服务。不求最贵，但求最好！ 我们今生缘是开业时间1999年、规模不是最大但信誉最好、开办时间最长（13年）服务最好的影楼，品质有保证啊。婚姻大事一辈子才一次，不要委屈了自己哟！其实价格只是一部分，最重要的是服务好、拍的满意、效果要好。 50年后再看看相册，效果一样的好，那种心情不是用价格来衡量的。”,六、价格问题，未成交话术,回答：可以可，但是。门市客服绝对不可以说不行，切记！ 比方有客人提出“3999元套系的婚纱照，只付3500元可不可以？”时门市客服的标准答案是：“当然可以呀，不过” 此时门市客服表情不要太认真或太严肃，适时用一下调侃的语气：“你如果不要这组“浪漫满屋” 我们就可以给你这个价格哦”。然后看一下客人的反应？如果客人只是随便说一下，得到这样的回答，客人便不会再要求什么了。 如果客人非要求优惠不可，门市客服可以说：“其实我们都知道结婚需要花很多钱，能够省一点的地方就尽量省一点。理解您们的心情，也想帮你们省一点。如果实在是资金紧张，要不我们换一个价格低一点的套系？ 你知道象我这个档次的影楼，我们注重的是品质，相对来说我们的成本会比其它店高出很多，很多客人也是像您一样信任我们，冲着今生缘的品质来的。而且，您们真的很幸运的，这个套系是我们“十一黄金周活动”推出来的，平时都是原价哦。来得早不如来的巧，呵呵。有很多明年年结婚的顾客现在都赶着预定哦。”,七、在当客人提出优惠的要求时话术,称赞：“两位好孝顺哦！拍结婚照很重要，尊重父母是应该的。但是毕竟是两位自己过来了解的比较清楚，父母对一些产品以及尺寸和您们喜欢的风格没有什么概念。 督促：拍婚纱照主要还是您们自己，特别是新娘子比较注重，一辈子就一次，一定要最好的，还是请新娘子来决定吧。新郎官肯定是爱新娘子、听新娘子的，新郎官是吗？ 等到结婚照拍好了漂漂亮亮的拿回去给父母看，他们还会夸你们会办事。让老人放心省事岂不更好。而且年纪大的人也都比较喜欢 品质好的，漂亮的婚纱照啊。 我们今生缘不是最大的，但品质、服务一定做到你们满意！,八、自己做不了不决定，回家问父母,回答：呵呵。今天可能只是随便逛逛了解一下的，也没想到会遇上这么一个好机会的！说真的您们很幸运呢！这个优惠的价格只有店庆才有的哦，如果只因身上没钱而错过了那多可惜呀。 没关系呀！今天我们谈的这么投机，这么有缘跟您们做个朋友也是我的幸运呀。如果真的喜欢我们的拍摄风格，您就定下来吧，我去跟店长申请一下订金少付一点，看看是否可以，不过您是第一个这样的客人哦。 平时您们用信用卡的吗？ 可以刷卡的哦，还可以帮您赚积分呢。（调侃语调）,九、身上带钱不够，下不了订？,回答：可以的啊。一生就拍摄一次的，是要特别慎重啊。 不过您要选一家与今生缘同等规模同等品质的影楼做比较哦，您再给我两分钟，我教您一些小诀窍吧： 1、对比的时候要看他们服务，服务好的影楼会给您好心情，拍摄的作品就会很自然很漂亮，让您获得尊重，享受到花钱的快乐和成就感。 2、对比他们的拍摄风格，看是否是您喜欢的，婚纱摄影作品是灵魂，作品的拍摄手法、色彩和美感是最关键的。 3、对比他们的产品工艺、品质，好品质除了亮丽以外、材质环保、有更长的保质期。我们xx影楼是xx年的老店哦。 4、同样的服务、同样的品质就比价格，货真价实一定是您的首选。这点我们xx影楼也是口碑最好的。 5、最后一点：遇到什么问题打电话给我，希望我能够为您提供建设性的参考意见。祝福您新婚快乐！,十、要去作比较，看看其它影楼？,答：景点对拍摄的确很重要，但是拍摄婚纱照主题人物是你们啊，其实景物只是个陪衬，大多数照片只能够看到景物的局部（用照片做分析实例），关键还是要看新娘新郎的表现啊。,十一、客人说xx、xx、xx景点所有朋友都在那里拍的，要求有新的景点如xx、xx等（其他影楼都有去）,一般来说预定时能定下高套系的客人，经济上不成问题，事后又想改低套系，主要是受第三者的影响。如家长或朋友，因他们没有看过我们的样本，只听价位，而加以反对，象这样情形，我们必须再做第二次的销售工作首先了解他们因为什么原因要改套系，找到真正原因后，通过话术再次的激起他们的购买欲。比如再次介绍（加强）说明高套系的特色，如总监级摄影师、化妆师服务，照片、景点多、风格多样，选择余地大，相框相册尺寸大非常显档次。一辈子就这么一次拍结婚照，留下终身美好的回忆，多花一点钱是值得的呀，我们也能够理解家长的，毕竟他们的观念还是跟不上我们这代年轻人的。拍照当天不妨邀请他们一起来感受一下，我们有信心让谈们体验到“物有所值”。如果还不行怎么办？,十二、客人预约的高套系，但回家后又改变 注意，要求改低套的问题处理,先了解改期的原因，实在是万不得已，如先生临时公差或生病，这种情形可以申请改期。 但必须告诉客人改期后，档期可能不好那么安排了，因为在预约时我们也是根据档期和您的婚期约定的最佳时机，一旦变更可能会影响到取件时间，婚礼上的使用等等。天气原因除外 比如当您有空的时候，我们的档期可能排不上 这样就会耽误大事情了。建议最好不更改。 任何原因更改档期向店长申请，由店长决定。 更改后必须立即登记好，把原来的档期换掉。,十三、客人提出更改拍摄档期,首先我们必须有个共识,不是客人要求重拍就重拍。 有的客人因看我们的样本非常好看,把标准定的很高？ 可以这样说：因为每个人的欣赏角度不同，加上每个人的条件和气质也不同，所以我们一般都会多拍，主要是有利于客人挑选，在拍摄手法、构图、取景、风格上我们大易都有严格要求的。 如果真的是拍摄问题，重不重拍，向上级申请，由店长决定。不轻意答应客人（原因是样本主角是经过精挑细选俊男美女最佳搭配,拍片也是众多毛片挑选出来的,然后经过精细处理） 。,十四、客人对照片不满意,提出重拍如何处理,这个问题多半原因是：在服务过程中出现问题，令客人不舒服，看样时爆发，有意出难题。 礼服既然是她自己选择的，看样时才说不满意，这她本人也应该负有责任，至于化妆造型、摄影也有意见，要看她的意见在哪里，必要时请专业人员协助处理。 注意：加强拍摄当天的探班，多关心顾客，注意顾客感受。,十五、看样时，客人选择的衣服、妆面或造型不满意,首先要看照片的问题出在哪里，如问题修片就能解决的话，就用修片方式处理。如果是原片角度不好、清晰度不够或其他原因，会影响到效果时，可向客人推荐其他类似的照片，必要时也可让客人知道那张照片不宜放大的原因。 比如说：这张照片真的很漂亮，但是如果做放大可能这张（另外）更适合，原因是这张更能够体现浪漫和幸福感。,十六、如果选出的那张放大照正巧有问题,一、比较期： 占90% ，属正常消费者心态 1）比价位便宜心理是本性 2）比服务与众不同之处 3）比内容、产品是否符合自己口味 4）比服装、比装修追求虚荣感满足感 ,顾客消费心理分析,客人为什么要比较？ 因为对销售人员没信心，你的表情，你的谈吐，你的专业，你的表现是关键。 客人为什么会比较？ 多数情况因为对你这个人没兴趣，对你所谓的“介绍”不认同。 客人为什么会离开？ 可能感觉你在“忽悠”他，或许可能感觉别的地方会更好对待他。,二、冷静思考期： 占50%，属正常防卫心境 1、商量、犹豫 代为决定，可降一级推荐 2、不感兴趣 转移话题，找兴趣点，打开心门,3、顾客不好意思提条件 主动介入、主动谈判、主动要求 4、价钱不符合预算 “诱”之以情，先不预定套系或暂收订金 5、现场气氛感染力不足 场面太冷，顾客没有迫切需求感,三、冲动期： 占15%，属外力感性型 1、客人已对你的好感增加。 笑容、礼貌、嘴甜 2、客人已对你的言语有信心。 诚实、诚心、诚意,3、客人已开始认同你、依赖你。 对朋友般的接受 4、开心、欢愉、不设防。 来自你的“开门”技巧,四、提早预约拍照的好处 （一）提早拍照散播喜讯: 1) 早点拍照,照片可附于喜帖上寄给亲戚朋友,更显别出心裁,独特创意； 2) 早拍早选早取件，早布置新房。 3) 早点拍，更可以在出嫁前，将娘家本赠给父母亲，显示出您俩的孝心。,（二）季节、天气、花期、排棚、品质等都有较充给的时间加以准备： 1) 最近拍照天气很稳定，您看到的样本都是在去年这个时候拍的。（推介适时样本） 2) “景点样本”为利器，可说：海棠花最近正好是花季，您喜欢吗？过下个月就没了哦。或说：您喜欢去的外景，人多、拥挤，会影响到拍摄质量的。,3) 提早预约，可以安排您最喜欢的摄影师、化妆师组合为您拍照，作品会更加漂亮。 4) 早点预约，制作时间宽松一些，慢工出细活。,五、接单成交三步曲 第一步：开心门（五分钟） 1、展现笑容：赞美欣赏对方，大气、霸气 2、递上名片：亲切握手、眼视对方、亲切有礼 3、自我介绍：不断称呼自己 4、称呼对方：不断反复称呼，不断赞美,第二步：切入主题，主动引导 1、运用门市咨商表：带动气氛 2、介入客户问卷：邀请客人互动 3、预算消费的介入：从高而入，适中 4、三碰技巧：重视顾客，产生联想,第三步：巧妙把握，促使下订 1、二选一策略（招牌菜推出）：代为决定 2、安排摄控日期：巧妙安排档期 3、察言观色、随机应变、软硬兼施、声泪俱下 4、收全款为高招,（一）自我介绍： 门市为排队接单制，谁站门、谁接单，顾客进门时， “您好，欢迎光临xx影楼婚纱摄影公司，我是xx婚纱摄影公司门市顾问xx，请这边座。 安排顾客入座后，门市不可先座：“这是我名片，很高兴为您服务”（同时眼睛要直视对方最好是男士，保持八颗牙的笑容） “有任何婚纱拍摄问题，xx非常愿意为您解答！”同时其它门市要配合端茶、递相册相框之类工作。 目的：表现出五星级的服务态度，让顾客感觉就是和别家不一样！,黄金法则,（二）样本介绍： 1、以三本样册来对顾客解说特点，勿过多样册，以防视觉混淆。 2、解说内容包含： 相册尺寸规格（一般顺序为：16一般用于全家服-18为婚纱主册-12为婚纱娘册） 3、解说相册时询问客户的满意度和喜好风格，由此来判断下顾客对相册的喜好。（如顾客不喜欢第二本相册，则不要着急在拿相册，首先告诉顾客“人各有异，每个人适合的东西都不一样，我们还有好多种，你比较喜好什么风格呢？”主动进行询问，一次拿准！否则再多的相册也无法取信于顾客，只会证明你不专业！） 相册的风格多样化：除主题拍摄外，还要有专门的外景册、自成一派的实景册、古装特色册、以及各种风格的比如欧式、芭比、活泼可爱、温柔成熟、妩媚狂野等风格！ 设计风格：美工讲究、色彩运用到位。,（三）妆面介绍： 彩妆干净度及妆面名称 例：找一张特写对顾客解说“你看一下这是2012年最新流行的数码水晶透明妆，它是专门针对高清数码相机所设计的。一般传统妆面，只是要求干净，整洁，因为拍摄特写照比较少。而现在是数码时代，所以要求妆面要清新自然，而且数码对妆面有一个特殊要求就是要透明！这样拍摄出来感觉才舒服、自然、漂亮！你看是吧！” （寻求顾客的认同感） 礼服特色：时尚、浪漫、新潮,（四）拍摄风格介绍： 色彩饱和度内景、外景构图角度：外景拍摄按照季节不同拍摄不同的主题：比如十月秋之恋十二月暖冬之恋三