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有效的商务沟通 （公文写作） ORANGE-互动培训课程之一,ORANGE,1、为什么需要商务沟通 2、怎样进行商务沟通 3、换位思考方式 4、练习题目,目录,ORANGE,（一）为什么需要商务沟通,ORANGE,1、置身于团队，需要良好的沟通 2、推动事物的进程，需要沟通 沟通是一个建立信任的过程。,为什么需要商务沟通（前提）,ORANGE,个人和公司在时间、精力、形象上蒙受损失。 尤其影响商誉。 这是糟糕的表现 （语言生硬古板/个人色彩很浓/主题淹没在罗嗦之中/提出的要求含糊不清/用词不当）,为什么需要商务沟通（代价）,ORANGE,传递信息 请求或说服对方 树立信誉,为什么需要商务沟通（三大理由）,ORANGE,1、概要：附在文件前的说明，告知原因。 （传递信息） 2、申请：根据特定情况说服主管执行更有效的非常规措施。 （说服对方、树立形象） 3、嘉奖：祝贺、表扬有贡献的成员。 （树立形象、传递信息）,为什么需要商务沟通（内部）,ORANGE,1、报价单。 2、月度报告：总结月度服务情况。 3、会议记录。,为什么需要商务沟通（外部）,ORANGE,思考题目： 向客户介绍一位小组成员，他（她）将加入品牌组服务。 思考范畴： （传递信息/说服对方/树立形象）,为什么需要商务沟通,ORANGE,（二）怎样进行商务沟通,ORANGE,1、清晰。读者不用猜测就能领会。 2、完整。 3、准确。 4、节省读者时间。 5、友善地传递信息。 6、具有美观的形式，帮助阅读。 总结：专业服务质量的体现，核心在于沟通。,怎样进行商务沟通（标准）,ORANGE,1、沟通对象 交流的对象包括谁？沟通对象的哪些特点与此次沟通有关？ 群体对象的成员间有哪些差异？ 他们对沟通话题的了解程度？有哪些特点可以忽略，那些必须集中关注？,怎样进行商务沟通（情境分析）,ORANGE,2、目的 怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？ 怎样才能同时满足个人需求？ 希望读者有什么反应、理解和感受？,怎样进行商务沟通（情境分析）,ORANGE,3、必须包含信息 列清包含的内容。 没有把握的，不要仓促成文。,怎样进行商务沟通（情境分析）,ORANGE,4、获取支持 怎样才能获得读者的同意和支持？ 那些因素或利益能说服读者支持你？,怎样进行商务沟通（情境分析）,ORANGE,5、预测不利因素 对于反对意见的处理，有些采取淡化、有些采取回避。 不利因素会不会连带着某些有利因素？能不能重新措辞或定义那些不利因素，让读者产生别样感受？,怎样进行商务沟通（情境分析）,ORANGE,6、整体环境 考虑对方的企业、行业特质。 考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。,怎样进行商务沟通（情境分析）,ORANGE,思考题目： 通知客户，网站已建好。 思考范畴： （沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/预测不利因素/整体环境）,怎样进行商务沟通,ORANGE,三大原则 1、好消息要最先讲。 2、沟通目的或问题要放在主题句或段首位置，从而让读者清楚意识到所写的内容对他们是非常重要的。 3、对于有成见的读者，可以采用婉转一些的方式。重点讲可能性，避免讲不可能性。,怎样进行商务沟通（情境分析总结）,ORANGE,（三）换位思考方式,ORANGE,换位思考方式 突出正面效应 公平的语气掌握 （本课目的在公文写作中树立良好形象。 换位思考方式是对别人的最大尊重！）,怎样进行商务沟通（关键点）,ORANGE,1、不要强调你为读者做了些什么，而要强调读者能获得什么或能做到什么。 所持立场是正面的，中立的，强调读者想知道的信息。 读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影响。提供这方面的信息时，越完整越有趣越好。,换位思考方式（技巧）,ORANGE,2、参考读者的具体要求或指令。 涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。不要泛泛而谈。,换位思考方式（技巧）,ORANGE,3、尽量少谈自己的感受。 在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应该略去感情色彩字眼。 企业的兴趣在自身问题而非你的感受。 例外：在贺信或慰问信中表露个人的感情是适当的。,换位思考方式（技巧）,ORANGE,4、不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 如果断言不准确，反而会使关系变僵硬。 如果要告诉对方好消息，应直截了当。,换位思考方式（技巧）,ORANGE,5、保持叙述的重点是放在读者一方。 涉及褒奖内容，多用“你”少用“我”；褒奖内容与双方有关时，尽量使用“我们”。,换位思考方式（技巧）,ORANGE,6、尽量不要直接指责读者。 涉及贬抑的内容时，用被动语气或无人称表达法。 在持批评态度时，无人称法表明就事论事的立场，能保护读者的自尊。,换位思考方式（技巧）,ORANGE,1、遣词造句 2、确定上下文关系 3、篇章架构 4、行文风格,换位思考方式（整体技巧）,ORANGE,1、完整。如信息量过大，安排细节在附录中。 2、预测读者有可能疑问之处并给予回答。 3、如果列出了读者未考虑到的问题，应阐明其重要性。 4、向读者说明中心内容对他们的影响。,换位思考方式（上下文关系）,ORANGE,1、首先：最感兴趣的内容 2、材料的组织应针对读者需要而非个人看法。 3、形式美。用标题或序列等格式帮助读者抓住重点。,换位思考方式（篇章架构）,ORANGE,如果错在己方，勇敢、及时地承认错误有利于保持形象、维护信誉。 1、错误很小且在纠正中，不必书面致歉。 2、如果是双方责任的话：先说好消息，再解释，再说坏消息。 3、致歉三原则：尽早、简洁、真诚。,附：怎样写致歉信（原则）,ORANGE,1、最重要一点就是补救及更正措施。甚至可以说，没有一个明确的补救措施，致歉没有价值。 2、信的开头先致歉，但，仅此一次而已。 3、不必全部事件回顾一遍。 4、为此事作出过多承诺，会使你一错再错。 5、如果不良影响较大，最好由更高一级别的主管来致歉。,附：怎样写致歉信（重点）,ORANGE,（四）练习和讨论题目,ORANGE,换位思考句式的转换 1、因为你还没有转正，所以不能享受员工保险。 2、我们要15天才能为你设计出LOGO。 3、我很高兴地通知你们，我们花费了很多时间，克服了很多困难，设法印出来的彩页一定比上次粗制滥造的强。,练习和讨论题目,ORANGE,思考题目： 1、我们举行一个品牌研讨会，由我司外聘顾问主讲，邀请客户参加。我司认为，这是提升我们在客