酒店暑期实习报告

1 / 34 酒店暑期实习报告 篇一：酒店暑期实习报告 20XX 年的暑假，对于我来说是个有纪念意义的暑假，因为我真正步入社会去体验了一番，因为我真正获得了一笔不小的劳动所得，因为我成熟了不少。 蓝海金港饭店，是一家四星级酒店，我就是在这样一家星级酒店实习了一个月。这一个月，每一天都是一种挑战，每一天都是全新的，每一天都在教会我一些实用的东西。我实习的岗位是服务员，服务员的工作，顾名思义，在客人就餐过程中为客人服务。说简单很简单，就是让顾客满意而来满意而去，说难其实也很难，因为人是多种多样的 ，你永远无法完全了解这个人他到底是什么样的，他到底想要什么样的服务方式，他是不是很难伺候。对于我，一个只善于与陌生人沟通的人来说，不算难，我会利用我的微笑，我的热情去服务每一位客人。 1.礼仪。这一个月来让我有最多感慨的当属礼仪方面了，众所周知，礼仪对于一个星级酒店来说是至关重要的一环。为了给来用餐的客人最好的服务，我们领班给我们培训了很多礼仪方面的知识。比如 30 度迎客礼， 45 度路遇礼，60 度送客礼。一遍一遍不厌其烦地重复，直到我们做的标准，声音到位，热情充沛。说实话，刚开始我确实非常抵触这样2 / 34 的繁琐， 可是，当我站到四海厅门口对每一位来用餐的客人鞠躬迎接时，我心底升起一种难言的自豪感，因为我的礼数非常周到，因为我有机会对更多更多的陌生人问好，因为我可以客服我内心的尴尬来做一些有意义的事。站位的姿势也要非常标准，要不卑不亢，不能昏昏沉沉。堪比军训式的培训，现在想来，庆幸这样的严格要求。 2.服务流程客人用餐过程中的服务是最最关键的，因为一个服务员代表了一个酒店的整体形象。（ 1）从客人来到酒店，到入座，到用餐，到离开，每一个环节都不能出错，都要集中精力去服务每一人。每一个餐桌，都要分清哪位是主宾，倒茶， 倒酒要从主宾开始顺时针进行；要分清哪位是主陪，主陪当然是在主宾旁边的那个位置；要分清哪位是副陪，上菜要从副陪左右位置进行，万不可犯错误在主宾旁边上菜。（ 2）在值台过程中，一定要精力集中，注意什么时候该换骨碟，注意不要让客人的酒杯是空的，注意当烟缸里的烟头超出三颗时要及时更换，注意及时撤下空盘子，注意清理桌面垃圾（ 3）上菜也是一种艺术，也需要“智慧”，首先，要遵循“十字上菜法”，顾名思义，第一道菜在副陪旁边上上之后，转动转盘到主宾面前，接着上第二道菜，然后，转动 90 度，上第三道，第四道上去后，则正好是一个十字。（ 4）高脚杯。为客人倒酒时，一定不能让手碰到杯壁，而要抓住高脚杯的杯柱，杯子的正确拿法也是非常有必要去3 / 34 遵循的。啤酒要倒满，高级红酒只需倒到杯子的三分之一，白酒的量需要征询客人的意见，茶水千万不可以倒满。 3.与客人之间。客人需要服务，一定第一时间去处理。这一个月，我都形成惯性了，只要有人叫“服务员”，我第一反应“您好”，然后去为客人解决问题。“请，谢谢，打扰一下，稍等一下，再见”这些礼貌用语每天都要说个无数遍，我发现我的修为提高了不少，对每一个人微笑，问好。不管是出于强迫还是出于自愿，对每一位你 见到的人问好都是内心的一种升华，尤其是有人会回你微笑。 4.喜宴。其实，一个月来，我值了差不多 10 次婚宴，见证了那么多对新人的结婚仪式，还是蛮有意义的。喜宴的服务流程一般没有那么正式那么严格，因为整个大堂满满的好多人，一般一个服务员负责两桌的上菜倒茶或者客人的需要。菜一定要及时上，否则备餐台上没有那么多的地方去放置传菜员传上来的菜。刚开始的一两次，愁煞我的是那些盘子都一个个好大好重而且那么多种菜，转盘又特别小，菜根本都上不去。后来，渐渐地，我懂得了，菜一定要及时撤下，为后面的菜滕地方，要学会把相同样式 的菜品倒腾到一个盘子。每一样菜上过去的时候，要配上相应的餐具，叉勺之类的，方面客人食用。要及时为客人倒茶，清理骨碟里和桌面上的垃圾。 5.火锅区的服务。我被分配到了一楼的四海厅，即火4 / 34 锅区。对火锅从来没有印象的我，这次算是对火锅了解了个通透，从那些菜品，海鲜，菌类，荤菜，素菜，面食，锅底，这些菜品都是需要搭配的。比如，上菜需要先上海鲜调味，然后是菌类，然后依次是荤菜，素菜，面食，当然要注意十字上菜法，荤素搭配，切忌同类菜品摆到一块。给客人点菜当然要清楚每一样菜品的特点，产地，功效等，还有调料，海鲜配姜蓉 酱，肉类配黑椒酱，蔬菜配茄子酱而且，我发现，客人几乎全部遵循一个原则，即，你给他推荐什么，他就肯定会点什么，再准不过了。这让我成就感不少。还有一些红酒类，白酒类的推荐，这真是考验一个人的表达能力，一瓶酒通常要几百几千元，如果真能推销出去，虽说没有任何提成，但内心的成就感还是蛮高的。 6.外国客人的接待。一个月来，接待过韩国客人，日本客人，还有一些讲英语的客人。我发现一个很奇妙的现象，一般来就餐的国外友人都很礼貌。为他们服务后，他们总会随口说一句“谢谢”或者“ thankyou”，让我非常开心。尤其是 那次的燕喜堂，是一家日本公司的会议，里面全部是日本人，给他们倒茶后，他们几乎都对你点头表示感谢或者说一句不怎么清楚的“谢谢”。 7.餐后的打扫工作。餐后的整理清洁几乎占据了三分之二的时间，因为桌面，电磁炉都要擦得锃光瓦亮，餐具要擦得没有一丝水迹，地面也绝不能有一点垃圾。擦桌面，擦5 / 34 杯子，擦餐具，擦锅底，抹尘，都要用不同颜色的布草。餐洗净，消毒剂也要倒得不多不少。可是，即使这样，蓝海的卫生依然让我发指，一块抹布闯天下绝不是吹得，餐具都用那一块布擦个遍，杯子，骨碟，汤碗也是一样，有些餐具里都没洗干净，一些菜 叶子，肉类还飘在上面，全靠抹布去擦掉，脏死了。招牌柠檬水也绝不能去喝，那个大桶里不知有多少人插进去手了。果汁杯更是要刷一下再用。厨房里一股下水道的味道，每次去倒脏水，或者拎餐具时都是屏着呼吸的。总之，蓝海的卫生实在不合格，严重合格。尤其是大宴会上的餐具，那些员工都偷懒，基本只用清水冲一遍再用脏兮兮的布擦干。 干过之后，我再也不相信任何星级酒店了。豪华体面的背后是那样的不堪入目。 不管怎么说，一个月的实习算是结束了。每一天都在倒计时，每一天都感觉度日如年，可是，当这一天真的到来时，却会感觉其实时间 也是蛮快的。收获了那么多实用的知识，收获了那么多亲密的伙伴，收获了那么多社会上的历练，我想说，我功德圆满了。 篇二：酒店暑期实习报告 在这 52 天中，我参加了 33 天的和我的专业有关的实习。在这一个多月的实习中，我不敢说对我的专业 6 / 34 会计有更为深刻的理解，但最起码我对它的了解是有一定层次的提高的。不像在刚接触会计这门专业课时，对它的理解只是停留在课本上的理论知识。接触到实物后，对于理解以前只是死记硬背的知识，也可以逐步消化了。 并且，在这一个多月中，在与人相处问题上，我觉得自己 有很大进步。 我的暑期实习分为三个阶段。 第一阶段：酒店餐厅部前台收银台 收银员及吧员。 第二阶段：酒店客房部前台接待台 接待员。 第三阶段：酒店财务室。 这三个阶段是不可分割的，在酒店餐厅部前台收银台和酒店客房部前台接待台的工作是为进财务室工作做铺垫的，可以更好地让我理解，一个企业，它的钱是从哪儿来，又是怎么进入到财务室的。 第一阶段：酒店餐厅部前台收银台 收银员及吧员。 我在收银台待了十天。 起初，我以为收银是一个很简单的工作。不就是收钱数钱找钱吗， 再或者加上一个开发票。这有什么难的？更别提吧员了，不就是服务员要什么你就给什么吗？ 工作的第一天，我就发现我大错特错了！ 7 / 34 作为一个吧员，你要熟悉每一种酒的名字及价钱，啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了，有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等等等。所有的搅和在一起，我的大脑都要糊了啊！ 现在的酒店，一般都已经采用电脑点菜了，将软件系统下入电脑，还会用到点菜宝及 PDA。收银台为点菜处，所以每一个收银员都要熟练地掌握点菜的每一个步骤，对于她们的计算机技术也要进行严格地培训。 作为一个收银员，特别是在客人很多的情况下，你的工作技能是特别要经地起考验。在收钱数钱找钱的时候，不仅要速度快，还要辨认钱的真假。等等。 这一系列的过程，其实工作量是非常大的。基本要求是不能出错，最好是要快速并且要很有礼貌的对待每一位客人。 在收银的过程中： 客人用现金支付就是库存现金增加； 用信用卡支付就是银行存款增加； 客人当天没有支付账款，那么就要在相关原始凭证上盖挂账的印章，也就是我们平时说的赊账，那么就是应收帐款增加； 如果客户部的工作人员把以前挂账 的欠款收回，那么这是就盖销账的印章，并要盖是现金收讫还是银行收讫的8 / 34 印章，而这时就是应收账款减少； 有预定餐位的，这时要收订金，就是预备收账款增加。 等等。 财务室的工作人员会在每天餐厅部下班后，将所有的现金及各种凭证收到财务室，并现场进行核对。这样，酒店的钱就从酒店的源头进入到财务室。 第二阶段：酒店客房部前台接待台 接待员。 酒店客房部前台接待台，不仅考验员工工作的硬技能，还有考验员工的软技能 待人处事。我在这里实习了4 天，虽然时间很短，但也了解到了不少的东西。 作为前 台接待员： 要了解客房的房态。哪些层的客房是什么样的收费标准，客房里有什么设备，哪些是可以电梯直达的，等等。要熟记房号及客房里的每一部电话的号码。 对待来客要注意礼貌，尽量满足客人的要求，但不能一味地听从，要做到不卑不亢，微笑始终挂在脸上。 客人开房和退房也都是用电脑辅助的，理所当然，也是用软件。这也说明了，计算机技术在现代工作中的重要性。 等等。 在客房部接待台的工作中，也包括着收银。而这与餐厅部的收银也是基本上吻合的，工作原理是一样的，只有具体工作细节是需要特别注意和培养。 需要把自己的工作技能9 / 34 培养成一种习惯。比如在有客人进入到酒店的客房部并朝接待台走来，不管他是样订房还是只是询问，接待员一定要从椅子上站起来，微笑着看着客人。在收银的工作中要做到“唱收唱付”，等等。 第三阶段：酒店财务室。 财务室是我在酒店实习的最后一个地方，也是这次实习的目标地所在。在上面两个岗位上的实习是为我进入财务室打基础的。让我深切地理解钱是怎么进入到这个企业的。 我在财务室的工作主要是对“单子”。把与客人所有消费有关的凭证与进入到财务室的单子进行核对，看有无异常。然后把所有的现金、银 行存款、挂账、欠账收回等进行汇总，再进一步地对日销售及日收入进行汇总。在这个过程中，一定要细心耐心，因看错一个数字而要进行反复复核对的工作量是非常大的。 在财务室实习的后一个阶段，我开始做一些会计凭证。现在的凭证也是用电脑软件，包括做账也是用电脑，几乎不用手工账。在做凭证的过程中，写备注时，要简明扼要的写出业务的发生。在输数字的时候，要格外地小心，万一输错，就会出现账面不平的情况。在出现冲减的情况，这时一定要想明白是怎样冲减的，不能似懂非懂地就跳过。 对于真正地做账，我还没有接触到。这就要等到以 后学习了。 10 / 34 在我实习的整个过程中，始终贯穿着电脑。不错，在会计的工作中，现在已经离不开电脑了。作为会计人员，不仅要对计算机技术有一定的了解，还要会运用和财务有关的软件。而且，会计准则也在随着会计这门专业研究的深入程度也在变化着，所以会计工作者还有进行不断地学习。 还有一个问题是值得我们注意的。在一个企业中，或许某一项工作是你独立完成的，但企业是一个整体，所有的工作都是有联系的，这要求我们每一位员工，要做到团结。因为企业是一个大家庭，人员很多，而每一个人的行事的习惯和原则是不同的，这又要求我们要多 体谅与换位思考，要和谐地相处共事。 52 天的实习结束了，通过这一段时间的实践，我学到了不少东西，我想，在以后的学习和实践中，我会更努力，不断充实自己的专业知识和丰富自己的人生体验。 篇三：酒店暑期实习报告 （一）前言 1、实习的性质、目的和任务 性质：这是一次暑假假期实习，让我们用假期时间来体验理论与实际的结合。 目的：通过在大连国际金融会议中心实习，见识了很多，同时也作为我进入社会的一个平台，让我对社会有了一11 / 34 定的认识与了解。通过自己的亲身体验，我对服务行 业有了一个具体的理解，达到了培养实际工作能力的目的。 任务：在饭店当服务员，能更好地了解服务人员的辛苦，对服务业有了深入的理解，为今后的导游行业做准备。这次实习是理论与实际结合的实践。 2、实习的时间和地点 时间： 20XX 年 5 月 31 日到 20XX 年 8 月 31 日 地点：中国大连市西岗区滨海西路 68 号，大连国际金融会议中心 （二）实习单位和岗位 1、实习单位简介 大连国际金融会议中心酒店位于付家庄银沙滩海滨风景区， xx 年 5 月 16 日开业。它占地 73000 平方米，综合建筑面积 26000 平方米，地下一层，地上九层。东侧有 4800平方米的室内网球馆，西侧有欧式风格别墅四栋，客房 130间。 企业名称：国际上称为中国 国际货币基金组织大连培训项目基地，对外使用的是大连国际金融会议中心，对内部叫做中国人民银行大连培训中心。 管理人员：中心主任 李延军，四位副总 王善宽、潘廷孝、刘蓬蓬、王军，还有多位总监等。 部门：有八个部门，分别是：营销部、房务部、康乐12 / 34 部、人力资源部、餐饮部、企划管理部、财务部和运行保障部。 这个单位是以会议为主，酒店为辅。来到这里开会的人是 来自不同阶层，不同地区，所以不能当天离开，便在这里留宿、吃饭。这个原本对内使用的酒店慢慢地开始对外开放。 这是一个五星级酒店，因为多为中国人民银行内部使用，所以不挂星。但是硬件设施与软件设施全部以五星级的标准来要求的，还特别学习了青岛海景的服务理念与管理理念。 2、实习岗位简介 我所在的实习岗位是大连国际金融啤酒世界，它原名啤酒花园，简称 BBQ，是大连市最大的一家啤酒花园。他是一个野外烧烤，啤酒的种类比较齐全，是茶余饭后来的一个比较好的场所。 我的工作是一天八小时， A班从下午 3点到晚 上 11点，B 班从下午 4 点到晚上 12 点（ B 班是收档班，客人什么时候走员工就什么时候收档）。四天一休，五天一循环。每天的工作流程是：餐前准备 掌握预定 餐前例会 迎候客人 问候客人 引导 入座 点菜 重复菜品 落单、分单 上酒水 席间服务 结账 送客 清理桌面 摆台。 13 / 34 我们有 3 个领班 宋德洋、李玮、程雪。因为我们是在室外，工作环境比较轻松，没那么压抑，所以领班对我们的要求也比较宽松。但对我们的要求也是每天上班必须化妆，必须微笑，对客人必须绝对服从（这是中心要求员工对客人的态 度，不理解，不认同，但也要绝对服从）。 我们的工作场地有一个白色大棚（今年新盖的），还有一个舞台和一个大屏幕。舞台和屏幕是世界杯专用的，白色大棚有世界杯中的 32 面不同国家的国旗。这里还经常有包场，忙的不亦乐乎 ! 3、实习过程 5 月 31 日，我们到达大连国际金融会议中心，办了一些手续和准备工作，买了一些生活用品，第二天就开始进行培训，对中心有了一些了解，几天后， BBQ 就开业了，我们对一切都充满了陌生与好奇，同时又兴奋又期待。开业的前几天是试营业，多是对中心内部开放的，很多中心领导带来了他们的亲 朋好友。 上班的第一天，很兴奋有很紧张。这天我的分工是最后两排，都是拼的长桌，而我所执台的客人竟全是中心的老总，我更紧张了，赶紧想想工作流程，按照平时说的看到菜来了赶紧上，看到有垃圾赶紧倒，看到盘子脏了赶紧换，而且要一直保持微笑人越来越多，忙着忙着就不紧张了，也能主动与客人沟通了，就这样一直重复着在上班期间14 / 34 或走或跑，不可以坐，所以一直都是站着。说实话，真的很累，第二天浑身疼，腿脚也肿了。除了姜海洋外，我们一起来的 11 个女生都住在一起，所以我们经常彼此鼓励，我们必须坚持，因为我们是来锻炼的，锻炼 自己是我们来的目的，也是我们的支柱！ 6 月 11 日正式营业，这也是世界杯的开幕式日，来了好多好多的球迷，棚外大雨一直下，却没有阻挡球迷们的到来，也没有影响到他们的热情。大连文体主持人 郭一飞，现场主持，还有很多表演，当夜场地爆满，特别热闹，同时我们这些服务人员更是一会儿拿酒，一会儿上菜，忙的没有时间停一停。人一忙起来，时间过的特别快，在忙碌中这天的工作就结束了带着疲惫的身子回到宿舍，躺下就再也起不来了，浑身酸疼得发软，腿脚发胀有好多的感想：上班真的是不容易呀，我们只是实习就这样了，那些正式员工 不是更累呀！想着想着，又想到了父母，他们奔波了一辈子说累的有几次！为了不让他们担心，每次打电话我们都不说累，一切都很好人在成长过程中，长大一点，才能够理解父母一点，当我们做了父母才能够完全理解父母，人是晚知动物，也许，这就是人类可悲的一点吧！只有亲身经历了才能真正懂得，真正理解想着想着就睡着了 从 6 月 11 日到 7 月 13 日每天都有比赛，所以每天都有很多客人。比起人少的时候，还是人多比较好些，因为忙15 / 34 起来感觉过得很充实，很有意义 在实习过程中也不是一切都顺利。也会出现小错而引出不大不小的 麻烦，如啤酒倒快了，啤酒沫就会洒出来；上菜弄脏了客人的衣服等，还好客人们很有绅士风度，道了歉就不再追究。偶尔也会遇到一些不讲理有要求苛刻的客人，对待这样的客人也要微笑，尽量达到客人的要求，最重要的就是有耐心，不能跟客人急，再过分的客人也就跟你急不起来了。这锻炼了我们的耐心。这点，我们的领班做的真是我们的榜样：有时客人故意找事儿，一会儿要投诉，一会要退菜，领班总是带着微笑地道歉，有时还会以酒赔礼道歉干什么都不容易，尤其是服务行业，即使是客人的不对，也不能与客人急，“不理解，不认同，但也要绝对服从”是服务行 业的待客理念！ 在这里实习了 3 个月，经常有包场，有婚宴，有自助餐，有联谊会，还经常会有中国人民银行内部人员，都是大规模地用餐。还有草坪婚礼，感人的，豪华的，都令人羡慕不已。 我看过会议后的自助餐、以旅游团的形式的自助餐、青年联谊会等，当然，还是散客多。他们来自各个地方、各个阶层、各个年龄段，听到很多，见识很多，也学到很多。他们谈出国像家常便饭一样平常又容易，与他们相比，欠学得太多太多 16 / 34 在忙碌中，三个月的实习就过去了，三十号是最后一天的班，三十一号办了离职的手续，九月一日坐上了火车，离开 了这座刚刚熟悉的陌生城市。还记得刚来时的兴奋与期待，现在就离开了，真有点不舍大连，我还会再来。以另一种方式来欣赏你的美！ 4、实习的收获和体会 这次实习，不只让我对服务业有了一定的了解。我觉得自己在很多方面都有收获，能遇到各界各色的人，作为一只生活在单纯的学校的我，这真是进入社会钱的一个阶梯，为我今后进入复杂的社会奠定了基础。 这次实习让我明白了很多道理：在工作岗位上要有强烈的责任感，对自己的岗位负责，对自己的工作负责。当天的工作必须当天完成，如果出了差错，必须为自己的失误负责。 在工 作中要不怕辛苦，不怕困难，要有毅力，有耐心，才能将工作做好做完。 这次实习让同学之间增进了距离，让我们知道合作的重要性。实习时每个大学生都会拥有的一段难忘的经历，让我们在实践中了解社会，让我们学会了很多在课本上没有的东西，长了见识 5、致谢 感谢学校和实习单位给了我这次实习的机会，这次实习给了我一个锻炼的机会，让我开阔了眼界。感谢我所在的17 / 34 部门的所有同事，相互帮助，相互照顾。特别感谢三位领班，在实习期间提出我的错误，让我不断进步，也让我受益良多。以后我会继续努力，继续学习，丰富知识，提高 自己的综合能力。 篇四：酒店暑期实习报告 实习目的：在实践中学习，提高自己，适应社会，加强理论联系实际。 实习时间： 20XX 年 5 月 13 日 20XX 年 8 月 26 日 实习地点：河北省秦皇岛市 实习单位和部门：长城酒店客务部 前言 学习了两年的理论知识后 ,终于有踏上社会进行实习的机会了。在学校的安排下我班被分到长城酒店 ,一家四星级旅游涉外酒店。在老师和酒店领导的带领下，我们 5 月 13进入长城酒店 ,在参观酒店和学习了员工手册之后，被分到不同的部门。我先被分到商务中心后又调到客务中心去帮忙。实习就是学习，在实践中学习，相信无论做什么，都能做好！才能证明自己真的行！在三个半月里把理论付诸于实践 ,学会很多 那是在课堂在学校所不能顾全的知识；懂得很多 那是进入社会后的生活经验。下面是实习感受： 酒店概况 18 / 34 长城酒店位著名海滨旅游城市秦皇岛，系四星级旅游涉外酒店，交通方便，地理位置优越。酒店设有客房 166 套，拥有总统套房、行政套房、豪华套房、商务套房、标准客房。客房配置中央空调、卫星电视、及宽带网络 系统。风格各异的中西餐厅，日法式铁板烧、著名的官府菜 谭家菜是酒店一亮点。上岛咖啡厅，浪漫温馨。环境优雅的火锅店。酒店可同时容纳 600 位客人用餐。国际会议厅和中小型会议厅，是举办各种庆典、洽谈、会议的理想场所。酒店后花园，具有浓郁的江南风情，这风格各韵味成为酒店又一亮点。此外，酒店还设有康健、娱乐、商务、及购物商埸等服务设施。 长城酒店成立 15 年以来，秉承“不求最大，争创最好”的经营理念，恪守“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，发扬“规范、高效、特色、创新”的企业精神，精心打造舒适、安全、卫生、快捷的 长城服务品质，历史上有许多荣耀，先后荣获“全国百家优秀星级饭店”、“河北省十佳旅游饭店”、“中国绿色旅游饭店”等荣誉称号，率先通过 ISO9000国际质量体系认证，加入中国名酒店组织，成为中国旅游饭店业协会理事单位，河北省饭店协会副会长单位。 商务中心 商务中心是酒店客房的一部分，可为客人代理复印，传真，订票，快递、打字及文秘业务。在这里我学会了商务中心的工作程序和工作项目，主要有以下几个方面： 19 / 34 （一）预订票务： 预订票务包括火车票，飞机票，景点门票。商务客人有好多在到酒店后就开始对自 己的行程做安排 ,要求购买预订下一站的机票 ,火车票。在做预订时 如有客人到来，应起身，并打招呼在先，问清客人所需要的服务。并请客人填写预订票务的登记单。 打电话到票务处，把客人要求详细告知（车次，航班、时间、张数、姓名等）。 得到明确答付后，请客人预付保证金。并开好收据。请客人在适当的时间内来取票。 票送到后，致电客人。收回收据，付清钱款，并做好记录。 经过一段时间对这项工作中要注意的几项：订票前要先告知客人收取手续费；对客人航班（舱类、机型、是否要保险），车次（坐或卧、要说明车 况） ,时间 ,姓名，张数等一定要准确无误的记录；要经过客人的确认方可出票；票据要写清，尤其是身份证号，护照号及客人联系方式；对客人购票的单据现金要妥善保管。 （二）接、发传真 工作中要细心，对收到的传真要保密，收到传真后： 收到的传真进行分类，认真阅读来件去向，根据收件人的姓名或房号进行分类。 20 / 34 在商务中心“传真登记表”上登记。 如是客人传真，则马上往房间打电话，若客人不在，去前台查客人电话，告知。 如是店外人员传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按中心的规 定收费。 如是中心的工作传真，应立即通知相关人员，以免误码事。 对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。 如客人有发传真的要求，主动热情地接待客人，接过客人拟好的来稿，问明所发的电话号码。传真发出后将原稿交还给客人。并按规定计算传真费，并将帐单交于总台。并认真做好登记。 （三）复印、打印服务 主动给客人打招呼，介绍收费标准。 根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或缩小则应调整好比例尺寸。 复印完毕后，将原稿按顺序交给客人，问 明客人是否需要装订复印件。 根据客人所复印的张数，开出帐单，并将帐单转至总台入帐。最后填写复印登记表。 如客人有打印服务，先了解客人要求，游览全文，否21 / 34 有不清楚之处，则当即问清。 估计大概能完成的时间并告知客人。文件打出后必须请客人校对，然后修改再校对。 将打好的文件交给客人，根据规定收费，并将帐单交于前台。并询问客人文件是否要保存，若无此要求，则删除掉。 在商务中心工作要积极主动 ,文明礼貌 ,严格要求自己 ,努力提高服务质量。讲求效率、秉公办事。要听从上级指挥，服从领班安排，努力完 成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。做为商务中心服务员，要求熟练掌握办公自动化和过硬的打字技术，熟悉和掌握所用仪器和设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。要微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，昼满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。要刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。 三、客务中心 客务中心是对客服务，随时满足客人的需求，起到桥梁作用。客务中心人员主要工作归纳为： 协同领班分配楼层服务员每日工作，要有好的工作意识和责任心，做到分工明确。 及时更改房态确保房间出租。领班查完房后可致电客22 / 34 务中心进行电话更改房态，客务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。 与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 接电话要听清、听准房间号，要重复，使信息能准确传达，传账要认真，准确无误。 要及时取客衣，补小吃，配水果，下维修单。 要与工程部， PA 阿姨，布草员搞好关系，他们也起到很大的作用。 客务中心人员也是库管，要细心，每天早上要盘库，下午要领酒水 。 随时记录发生的事，以便交接班后，工作能持续进行。 要熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准及酒店各部位置及景区位置。 熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，以便暑期楼层忙时，可以去帮忙。 在客务中心，每天都很忙，要勤快些，小事很多，用心去工作，完成每件小事就是一件大事！不管在哪，做什么，做好才是最重要的！实习就是锻练自己，适应社会的生活，为了以后走的更远。在客务中心工作几天，熟悉了流程，领班让我去楼层学习。 四、客房服务员 23 / 34 客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益 的重要指标。客房部员工职责 : 1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。 2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 3、做好与客务中心人员工作的衔接，及时做好房间的清洁和查房工作，并做好记录。 4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。 5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。 6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。 在客房部，我向师傅和客房 服务员学习了如何对客房进行清扫及查房最重要的是对事情的处理经验。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程，比如工程人员，布草员， PA 阿姨等。我学会了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。 在客房部工作，需要培养员工多方面能力，提供个性化服务，才能创服务品牌。例如： 注重细节 作为酒店的直接服务客人的客房服务员，要注意观察客人的生活细节，尽量记住他的生活习惯，只有24 / 34 这样的服务才能更加贴近人心，客人才会满意：比如在早上打扫房间时，发现客人的拖鞋喜 欢摆在床下，服务员就会尊重客人习惯，而不是非要按规定把拖鞋放在门口；在为房间加水果时，如果发现盘里的苹果和梨没怎么动，香蕉都吃完了，说明这个客人喜欢吃香蕉，下次加水果的时候服务员就会特意给这位客人多送些香蕉，少放些其它水果。 主动服务 服务员还应该具有主动的服务观念，当客人生活中遇到困难，饭店服务员应义不容辞地帮助解决。 减少能源浪费 服务人员要有节约的好习惯。比如客房服务员在清理房间时如果发现客人不在房间，灯却开着，应该主动把灯关上；在打扫时，还应该注意节约用水，不能一直开着水龙头。 保 守隐私 饭店服务员应把保护客人隐私当成一项职业道德来恪守。客房服务员每天都会进出客人的房间打扫卫生，难免会知道一些客人的隐私，有些人希望通过饭店服务员获得客人的资料，饭店服务人员一定要坚定立场，拒绝利益诱惑，不能把客人的任何情况泄露给他人。 把握分寸 客房服务员因为工作需要有时可能会与客人同在一室，当与异性同在一室时，服务员应主动把客人的房门打开，与客人说话时也应声音洪亮。当客人动作或言语有挑逗的意味时，服务员应保持镇定，此时，越慌乱越容易给对方可趁之机，接下来找个借口快速离开房间，并把情况25 / 34 通知领班， 让其安排同性员工继续前去工作。 客房的服务细节多种多样，这就要在平时的工作中积累经验，向老员工虚心学习，学习永无止境，获得工作乐趣的秘诀是将工作中的每一件例行锁事成是通往成功的起点和踏脚石。 五、实习心得 三个半月的实习，对酒店的规章制度 ,管理模式也有了感性认识， ,我从一个服务员的角度来看酒店的资本优势： (一 )永远做创新者 ,做领头羊 旅游市场相对淡的时机 ,进行规模较大的主楼改造工程 ,经过两个多月的紧张工作 ,修葺完善酒店终于迎来新妆面容 ,此举象征着长城酒店即将引来它的第二春。这 次装修意味着长城酒店又向商务客人发出了信号 ,没有最好 ,只有更好。 （二）不求最大，争创最好 小小苏州园林，带来导地风情。酒店可为小的出奇，小的精悍！ （三）亲切的微笑 步入酒店第一天，是微笑打开了陌生的面孔，一句“您好！”让我融入酒店，成为一员，对待工作要一丝不苟，对待同事要热心，热情，我们都是平等的，都是为酒店默默奉献自己。 26 / 34 （四 )酒店文化氛围浓厚 这里，处处有文化的渗透，处处有文化的表现，处处可以品味文化。酒店里，管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文 化，到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特别追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试 想顾客对这样的服务是不是难忘？ 个性化服务证明员工的服务意识强，酒店员工是直接提给客人提供服务的 ,员工每天会接触不同档次 ,不同籍贯的人 ,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例 ,员工虽然很少见客人面 ,但是从声音来辨别出客人是谁 ,然后进行预订登记 ,然后记下他来店次数 ,以及客人爱好等等 ,这些无不体现了服务意识。 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提27 / 34 供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量 的提高。 1鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了 解工作的要求及学习目标，使老员工通过对 比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 28 / 34 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 六、酒店存在问题分析 （一）员工的基本素质要强 ,专业素养要高 . 员工的培训工作是一项重要工作。对酒店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志 ,而且员工学习了岗位的基本业务技能 ,使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。各部员工英语口语水平一流 ,能处理各种事件这些都是专业素养高的体现。酒店应重视对 员工的培训，只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，酒店自己才会拥有管理的业绩。 （二）节约问题可以做的更好 酒店成本的减少能够从本质上增加利润 ,这是每一个管理者都知道的 ,管理者都希望员工把节约应用到自己岗位 ,29 / 34 事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话 ,按规定的话不可以打私人电话 ,但经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本 ,更重要的是 ,如果你用的是办公电话的话 ,那么客人有事找你的话怎么办 ,毕竟客人是第一位的。节约需要酒店的制度完善 ,同时需要员工自己提高自己的酒店人意 识 ,自己是酒店的一份子 ,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。 （三）商务中心设备陈旧 商务中心用的电脑只有两台 ,其中一台 USB 口还坏了，暑期电脑用的频率高，所以对电脑的配置应有所要求。记得有一天早上 ,电脑反应很慢还死机 ,客人来订票却查不出来。洒店每年都装修，为什么不再换台液晶呢？复印机经常卡纸，修了很多回也不见好。 (四 )各部门联系不紧密 长城酒店作为一个四星级酒店 ,包括销售部 ,餐饮部 ,客房部 ,保安部 ,工程部 ,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如结账的各种单子好多都是跨部门的 ,比如团队餐单 ,行李单 ,定餐单 ,退房，查房 ,这些都需要与各大部门合作 ,协调 ,员工之间的包容 ,谅解要做的很好 ,哪个部门出了错误过失 ,其他部门要给予改正指出。酒店员工要始终以酒店为大家 ,以部门为小家。不记个人得失 ,为酒店谋利益为目标。 30 / 34 (五 )没转正基层员工的待遇问题 酒店基层员工付出的是辛苦，像客房服务员，布草员，洗衣房员工等。我觉得想在这个酒店长期做的员工肯定会融入酒店的大集体中。但是没转正基层员工的工资普遍低。有的员工的就餐补助也只有一半 ,时间长了员工就觉得做的太没意义了 ,同样是为酒店谋效益差距 太大一点。新员工不仅给酒店带来效益 ,而且给酒店增添了活力。所以我觉得应该有所改善。 实习总结： 学院提供这次实习的机会，让我们真正接触社会，去独立面对，独立解决事情。同时对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，还学会在课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识 !深深地被酒店人员的无私敬业精神所感动，他们是伟大的！也体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习！ 相信付出就会有收获！要知道坚持到底我们就是胜利的！我们还年轻，还要不断的磨练 ! 最后，感谢学院提供这次实习机会！感谢酒店领导的指导及老师的帮助！祝学院和酒店合作愉快！越办越好！ 31 / 34 篇五：酒店暑期实习报告 实习地点： 1：台州开元大酒店 (驻地实习 ) 2：浙江瑞鹏汽车电器有限公司 (走访实习 ) 实习目的：通过进厂实地实习，了解企业生产经营组织过程，企业的组织结构，加强管理理论与实践的结合。 实习时间： XX-6-20XX-8-20 1。 企业介绍 浙江瑞鹏汽车电器有限公司 浙江瑞鹏汽车电 器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水