提升物业管理服务意识和安全意识(雅居乐).ppt

提升物业管理的 服务意识和安全意识,主讲：物业管理中心 x,物业管理中心主办,客户服务管理,问卷调查 服务策划 走访、回访 （找到兴奋点 服务需求 资源配置 网络、电话 业户需求取向） 量入为出 零星收集 服务提供 测量、分析 改进,各部门在客户服务过程中扮演的角色 1、服务策划层面： 住户中心 2、服务提供层面： 工程、车辆、环境、安全管理等,一、客户服务的过程分析,业主 内部 住户 信息管理中心 其它部门 信息 住户中心 网站 外部 行业部门 管理策划中心 公司 信息 分析策划 发出指令 跟踪反馈信息 回访,1、服务策划层面,2、服务提供层面,工程 环境 内部 安全 符合处理 车辆 反馈结果 其他 现场堪查 质保方 不符合 外部 反馈信息 分包方,二、不同工作阶段，如何加强客服管理,1、收楼、装修、质保期阶段 与业主沟通交流，增进相互感情的最佳时期。 2、日常管理阶段,房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案 表等。 熟练掌握与业主签署的各项文本，前期物业管理协议、业主公约、住户手册、装修指南及装修协议书等。 熟悉相关的法律法规和内部管理规定。 整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。 管理处应知会（项目基本信息） 办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。,1、收楼、装修、质保期阶段,2、日常管理阶段（一）,2、日常管理阶段（二）,业主强占他人车位怎么办? 移花接木,一位业主只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，保安员只好求助巡逻保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对保安员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。,案例一,了解到这些情况后，管理处值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。 第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利的办理了租位手续。,1.以其人之道还治其人之身，是古人总结出 来 的一种处事哲学。纠正某些违章行为， 亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的 “治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说 用语言创造一种客户本身受违章困扰的情 境，使之“己所不欲、勿施于人”。 2.一定要做员工的思想工作，帮他们放下包 袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作 中去。,点评：,案例二 客户遇到特殊困难怎么办? 有难必帮,一天，某小区一位六十多岁的老太太(业主)找到管理处，询问关于电话过户的事情。 业主的儿女在国外工作，本人普通话说得又不太好。监控中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。 工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和100元钱的过户手续费，在某处的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。,第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。,有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。,点评：,案例三 业主拒交维修费怎么办？ -管理费不等于维修费,一天，维修工小李接到报修电话，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，经常跳闸。小李用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。 小李马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。 “这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小李发了一顿火。 管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小李赶快解释管理费的概念和用途。听完小李耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。 “没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小李诚恳的回答道。从业主家回来，小李手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。,点评： 业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法