DB22T 1514-2011 机关工作人员公务礼仪规范.pdf

ICS 03.080.99 A 00 备案号：34285-2012 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 15142011 机关工作人员公务礼仪规范 Rules of etiquette of public affairs for office workers 文稿版次选择 2011 - 06 - 01 发布 2011 - 09 - 01 实施 吉林省质量技术监督局 发 布 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 15142011 I 前 言 本标准按着GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：吉林市市直机关工作委员会。 本标准主要起草人：李忠祥、张杰、王伟、解立明 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 15142011 1 机关工作人员公务礼仪规范 1 范围 本标准规定了机关工作人员公务活动的总则、形象礼仪、办公礼仪、交往礼仪及其它礼仪。 本标准适用于吉林省区域内机关工作人员公务礼仪要求。 2 总则 2.1 机关工作人员应遵循国家公务员法要求，依法履行公职，自觉接受社会监督。 2.2 为进一步规范行政礼仪，提升文明素养，塑造良好形象，更好地服务于人民，服务于社会，服务 于全省经济社会又好又快发展，特制定本规范。 2.3 机关工作人员公务礼仪规范是机关工作人员在从事公务活动中必须遵守的礼节和行为准则，是维 护机关及其工作人员良好形象的基本要求。 3 形象礼仪 3.1 机关工作人员着装要整洁美观、大方得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰。 3.2 办公室工作着装要整齐、稳重、大方、得体，不得穿拖鞋、鞋拖、短裤、超短裙、背心、文化衫 或露、透的服装。 3.3 大型会议或重要活动着装：男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带；女性穿职业装。正装不得 穿休闲鞋。 3.4 接待、访问着装：正式场合，按本条第 3.2 款着装；一般场合，可着休闲装。 3.5 机关工作人员行为举止应保持端庄稳重、精神饱满。 3.6 男士头发不宜过长或过短；女士发型、发色应适宜，头发整洁。正式场合以束发、盘发为主。 3.7 男士应保持面部整洁，不留长胡须，男士不得留长指甲；女士宜化淡妆，饰品配戴适宜，不得当 众化妆或补妆，不得留长指甲或染有色指甲。 3.8 机关工作人员在公务场合，应保持态度友善，举止端庄，姿态良好。 3.9 与人沟通交流，应真诚自然，友善和蔼，注视对方，微笑服务。 3.10 肢体语言应适度，避免指手画脚或颐指气使等不当手势。 3.11 保持良好的形体姿态，站姿挺直舒展，坐姿文雅端庄，行姿轻松稳健。 4 办公礼仪 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 15142011 2 4.1 政务公开 4.1.1 机关工作人员上岗时必须佩带或摆放岗位卡，表明身份职责；完善去向告知制，方便群众办事； 外出履行公务必须首先出示证件、说明情况，不得盛气凌人、态度粗暴、蛮横执法。 4.1.2 执行办事程序，增强办公透明度。 4.2 办公环境 4.2.1 机关工作人员应保持办公室整洁卫生，窗明几净，空气清新。 4.2.2 机关工作人员应爱护办公设备，用品摆放整齐； 个人生活用品搁置适当。 4.3 接待礼仪 4.3.1 办公接待 工作人员对前来办事人员要热情接待，周到服务，态度诚恳，用语文明，做到“一起立，二让座， 三倒水，四问询，五办事，六送客”。 4.3.1.1 谈话 交谈时要亲切热情，态度诚恳，尊重对方，避免使用过激语言。 4.3.1.2 办事 按照首问负责的要求，属于自己职责范围内的事情，要积极主动、认真高效地办理；对自己职责范 围之外的事情，要主动引导协调办理，让办事人员满意。 4.3.1.3 电话 拨打、接听电话，要简明扼要、礼貌谦和，尽量缩短通话时间，禁止长时间占用电话。 4.3.2 礼宾接待 机关工作人员在接待来宾时，要根据客人的身份、来访目的和活动要求，制定详细的接待方案，妥 善安排客人的工作日程和相关活动。涉外接待应遵循国家外事礼宾接待的相关规定。 4.3.2.1 称谓 对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。 4.3.2.2 介绍 注意介绍的顺序，一般要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，来客介绍给职务较高的主 人。介绍者与被介绍者应热情得体、举止大方、面带微笑。会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人 员应鼓掌欢迎。 4.3.2.3 引导 在礼宾次序中，一般以右为上，左次之。两人同行以前、右者为尊；三人同行以中间、前者为尊； 上楼时应请尊者、女士在前，下楼时应请尊者、女士为后；迎宾引路时主人在前，送客时主人在后，并 将道路或走廊的中央线让给客人行走；引导宾客时主人应走在客人左前方，身体稍转向客人一方。任何 情况下，开门与关门的动作都应优雅得体，一般应采用斜侧身姿态，不可背对客人。 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 15142011 3 4.3.2.4 名片 向他人递送名片时，身体微微前倾示意，双手呈上；接受他人名片时,应双手接过,并道谢。 4.3.2.5 握手 迎客握手时由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面可先问候，待 对方伸手再握。送客握手时由客人先伸手，主人后伸手。握手时应友好地注视对方的眼睛，握手力度要 适当，不可过份用力或长握不放。别人主动伸手，要马上回应；若坐着时，须起立。 4.3.2.6 乘车 乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次一般自高而低为：后排右座，后排左座，前排右座。当主人 驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上车时，请尊者从右侧先上 车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。 4.3.2.7 就餐 就餐入座时，一般以面门为尊。主宾应在主陪右侧，副主宾左侧就座，仅次于主宾、副主宾来客分 座副主陪两侧。其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。就餐 时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量。 4.4 办公用语 机关工作人员在接人待物或处理公务时，用语力求文雅谦和、简练、准确，语气亲切、热情，做到 “好”字开头、“请”字优先、“谢谢”和“再见”收尾。 4.4.1 接待文明用语 请进、请坐、请喝水。 您好，需要我帮忙吗？ 请问您找那位？对不起，同志出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在 xx 时间再来看看） 。 请稍等，我马上给您办理； 好的，我们会尽快为您办理； 别着急，我来帮您联系； 请您到部门（处室）办理，需要我陪您去吗？ 很抱歉，您先坐会儿； 对不起，让您久等了； 对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，X 天内给你答复； 如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是； 请原谅，我们将设法改进工作； 别客气，这是我们应该做的； 谢谢您对我们工作的支持； 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 15142011 4 请多提宝贵意见； 请您慢走，再见； 4.4.2 电话文明用语 您好！这里是（单位名称）处（室） ； 请稍等，我帮您看看他（她）在不在； 在处，请您拨打（电话号码） ； 对不起，同志不在，有什么事需要我转告吗？ 对不起，他（她）正有事，请待会打来； 对不起，您打错电话了； 对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复； 对不起，这事由（单位）负责，请您联系他们解释好吗？ 对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍； 请稍等，我拿笔记录一下； 您好，我是局（委、办）处（室），有个会议通知（或有件事） ，麻烦您记一 下，请问您贵姓，谢谢！ 请帮助找一下同志接电话； 有件事请您帮助转告同志， （说清事情）谢谢； 请问是否有不明确之处需要我复述； 请问现在是否有政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？ 对不起，有件事我想向你了解一下。（结束通话时）麻烦您了，谢谢！ 4.5 会议礼仪 4.5.1 大型会议应提前十分钟入场，着规定服装，按位置入座，坐姿端正，聚精会神参加会议。因特 殊情况不能与会，要事先请假，不得迟到或早退。 4.5.2 遵守会场纪律，不随便讲话、议论，不打瞌睡，不离席随意走动，不看与会议无关的材料；入 场前将手机关机或调到静音、振动状态，保持会场肃静。 4.5.3 尊重会议讲话、发言者的劳动，鼓掌要主动、热烈，会议结束后也应以掌声表示敬意和祝贺。 退场时礼让领导、客人先行。 4.6 使用网络 4.6.1 机关工作人员在执行公务使用网络时，要严格执行国家保密法的相关规定，坚持公私分明、 适度上网、注意保密。 4.6.2 撰写与发送邮件必须是公务邮件，不可将单位邮箱用作私人联系途径之用。不可发送涉及机密 内容的邮件，不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，不得将单位邮箱的密码转告他人。 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 15142011 5 4.6.3 机关工作人员上网查阅重要的新闻或资料时，要掌握技巧和方法，提高办公效率，节约费用。 对于所需要的资料可及时下载，不宜在网上长时间浏览。 4.6.4 不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法，尤其不能发布假消息或泄露党 和国家机密。网上与人交流时，应确保用语的规范和文明，不得使用攻击性、侮辱性语言，自觉维护自 身形象和机关形象。 4.6.5 不得工作时间在网上闲聊、浏览或传递不健康信息、图片，不得玩各种网络游戏。 5 交往礼仪 5.1 内部交往 同事、上下级之间要相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉励；下级要维护上级的威信和形象， 上级要善于听取下级的意见和建议；建立正常、融洽、和谐的人际关系。 5.2 外部交往 机关工作人员在与社会各界交往中，做到主动热情、真诚守信、耐心周到，时刻牢记身份，检点言 行，掌握分寸，公私有别，维护机关的良好形象。 5.3 涉外交往 5.3.1 遵循国际惯例。做到以我为主，兼及他方，求同存异。基本上采用本国礼仪，对交往对象国的 礼俗及其禁忌，应予遵守，以示尊重。 5.3.2 在国际交往中，凡没有主次先后排列特殊规定的，一律遵循“以右为尊”、“女士优先”的礼 俗原则。 5.3.3 涉外人员在公务场合的着装要根据实际情况而定；在交往时，对男士一般称先生，对女士称小 姐、太太或女士，对有学位、军（警）衔、技术职称的人士，可称呼其头衔，不同国家，称谓上注意予 以不同对待。 6 其他礼仪 6.1 公共场所 机关工作人员在公共场所要做到行为文明，举止优雅，注意维护公共秩序，特别是自觉遵守交通规 则，爱护公