教材翰纬ITIL培训简易讲义.pptx

带您走进 和 世界！, 初识ITIL和ITSM 主讲人：刘颋,，时代的宠儿！,，时代的宠儿！,部门是企业的脉络,人遇到的问题,人的困惑我是一只小小鸟,简单重复性问题比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事 经常加班，任务繁重 业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗,正方：业务部门在部门眼中的七宗罪,只记仇，不感恩 认为只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的 宁可浪费IT部门1小时，不原意浪费自己5分钟 总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的 对IT部门的评价感性多于理性 IT部门做了100件好事情记不住，做了1件错事记得很清楚 认为IT部门花了很多钱总是做不好事情,反方：部门在业务部门眼中的八宗罪,花钱不赚钱 态度生硬冷淡，缺乏服务意识 没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。 自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！ 头痛医头，脚痛医脚 加班还浪费电费 办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题 爱踢球,问题的核心所在,20的原因是技术方面的 80的原因是管理方面的,调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：, 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）,20% 技术,40% 操作错误,40% 应用故障,问题的核心所在,调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：, 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决！,中国管理的问题表现,中国管理的问题表现,如何进行IT运营管理？,如何管理？木桶是第一课,木桶原理，木桶能装的水取决于短板。,新木桶原理：当短板解决后，板之间的缝隙将成为真正的瓶颈所在！,木桶原理的推论流程,走回的实施层面,Technical Management,Service Management,网络,服务器,数据库,主机,桌面,系统,应用,其它,安全管理,运营管理,外包管理,其他,需求管理,项目组合管理,IT服务战略管理,服务的特点,如何进行运营管理？,一个领域, 它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。 Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 itSMF,如何进行运营管理？,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,如何进行运营管理？,输入,输出,服务,成本,IT生产车间,ITIL降低成本,ITIL提高服务质量,流程（Process Flow）,ITSM/ITIL！,打通最终的路线,IT服务管理,ITIL是最佳实践解决方案,卓越的管理，登场！,ITIL The “key” to Managing IT Services,Adopt the framework and then adapt to it,的卓越贡献！,数据来自翰纬咨询2006年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果,已经实施或计划将实施 ITIL 样本占到70.8%。 在已经启动ITIL项目建设样本中， 80%以上为2004年之后（包括2004年）启动的， 2006年启动的占到34.3%。,的卓越贡献！,宝洁4年节省了5亿美元； Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；,服务器停机时间降低79%； 发现和修复故障的时间降低49%； IT运维效率提高26%； IT生产率提高54%； 与IT故障相关的用户生产率提高31%；,IDC 2003年的研究结论,从小作坊到大工厂,的发展简史,二零零七年五月！ ITIL V3 正式推出！ 引入服务生命周期！,基于建立服务管理体系！,IT 服务管理,ITIL,整合人、流程、技术！, 是什么！,ITIL是: IT Infrastructure Library的简称 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书：,ITIL不是: 硬 件 软 件 一个可以直接使用的标准 已于2005年12月15日被ISO接受为国际标准ISO20000, V2.0 框架,的核心流程框架,持续性管理,用户（User）,客户（Customer）,应用管理,服务级别管理,财务管理,能力管理,可用性管理,配置管理,变更管理,安全管理,事件管理,问题管理,服务台,网络管理,CRM,服务支持,服务提供,发布管理,，服务台,报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。,为客户和用户提供单一联系点； 协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度； 作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。,响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营管理任务 基础架构监控,，事件管理,事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。,在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。 保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。,接收和记录 归类和初步支持 匹配 调查和诊断 解决与恢复 终止 跟踪与监控,，问题管理,通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。 调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中可能存在的故障。,将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； 实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。,问题控制 错误控制 主动问题管理,，变更管理,为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。,确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快的、对服务质量可能影响最小的得以处理。 所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。,记录 审查 归类 评估&批准 计划 协调 评价,，发布管理,对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程； 以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。,计划和协调软硬件组件的发布； 设计和实施有效的步骤来分发和安装基于IT系统的各种变更； 确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境； 结合变更管理，确认和审核发布内容和上线计划； 确认所有最终软件库（DSL）中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。,政策与规划 设计与配置 测试和验收 沟通与培训 安装与分发,，配置管理,由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。,计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值； 为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息； 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。,配置管理规划 配置项的识别 配置项的控制 状态记录 检验和审计,，服务支持流程小组,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,事 故 问题和已知错误 变更 发布 配置项关系,事 故,事 故,业务、客户和用户,沟通、更新和权益措施,事件请求、需求,客户调查报告,变 更,发 布,管理工具,CMDB,服务台,，生活小事 花儿姑娘,，服务级别管理,服务级别管理是有关定义、协商、签订和度量提供给客户的服务的质量水平的流程。,整合提供IT服务所需的各种要素； 生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； 以一种客户能够理解的语言对所要提供的服务进行描述； 整合IT战略和业务需求； 以一种可控的方式改进IT服务提供。,识别 定义 订约 监控 报告 评审,，财务管理,是负责对IT服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程； IT服务财务管理包括预算、会计核算和计费三个子流程。,对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理； 便于企业内部采取商业化的形式进行IT服务运作； 全面核算IT服务运作的成本，为IT投资决策提供财务信息； 促进高效和经济使用IT资源； 激起IT服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理规划和使用IT资源；,预算 会计核算 服务计费 报告,，可用性管理,建立和维持信息系统可用性以满足业务需求的流程,对提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助企业实现其业务目标； 确保已经取得的可用性级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。,可用性需求 可用性设计 恢复方案设计 安全方案设计 维护方案设计 可用性计划 监控,，能力管理,在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。,分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑； 确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质； 确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。,能力计划 模拟 应用选型 监控 分析 调整 实施 需求管理 创建CDB,，服务连续性管理,负责预防灾难、增强IT基础架构的弹性和容错能力的流程; 它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。,确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务连续性管理（BCM）提供支持。,启动 需求分析和战略规划 实施 运作管理,，服务交付流程小组,可用性管理,能力管理,IT服务财务管理,IT服务连续性管理,需求、目标和绩效,服务级别管理,业务、客户和用户,请求和需求,警告和期望调整,管理工具和IT基础架构,沟通、更新和报告,，生活小事 订购卡车,，人生大事 情圣王小二,持续性管理,用户（User）,客户（Customer）,应用管理,服务级别管理,财务管理,能力管理,可用性管理,配置管理,变更管理,安全管理,事件管理,问题管理,服务台,网络管理,CRM,服务支持,服务提供,发布管理,手机,追求,总结,下决心,做实事,写日志,承诺一辈子,算钱,花多少钱办事,婚礼规划,做最坏打算,谈恋爱,谈婚论嫁,翰纬是谁？中国最值得信赖的管理专家,成为中国最值得信赖的IT管理专家。,Our Vision:,正式创建于2004年，总部位于中国上海。,核心团队成员来自PWC、Intel等公司，90%以上具有硕士及以上学历。,最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业推动者之一。,翰纬怎么做？以解决方案为中心的业务模式,IT Operation Excellence!,YOU,翰纬怎么做？研究,研究,for,YOU, 中国最早的ITSM/ITIL研究者之一。, 2002年，某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究。, 2003年，中国ITSM市场研究。, 2005年，全球No. 1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”。, 2004年，神州数码“携手神州增值无限”合作伙伴年会特邀ITSM嘉宾。, 2006年，IT运维人员能力素质测评研究。, 完整地覆盖翰纬IT管理模型的三个层面。, 2004年，中国企业IT基础设施运营管理现状研究。, 国际性的研究网络。, 定量研究与定性研究相结合的研究方法。, 2006年，ITIL在电子政务运维管理中的应用研究, 2006年，ITIL在中国实施应用现状调查研究, 2007年，ITIL V3专栏网站及ITILV3白皮书,翰纬怎么做？咨询,for,YOU, 面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。, 2004年，上广电系统集成分公司“基于ITIL的IT支持与外包体系改造”。, 2004年，南方航空数据中心IT服务台实施。, 2005年，南京海关IT运营绩效评估。, iServiceOne IT运营绩效管理解决方案套件。, IT管控与组合管理解决方案。, Remedy & Jeyo IT Service Desk咨询与实施。, ITIL软件兼容性测试解决方案。, 2005年，广州某电子企业IT服务台咨询与实施。, 2006年，上海某全国性银行IT服务台咨询与实施。, 2006年，山东某电信运营商IT运维管理流程改造。, 2006年，北京某金融资产公司IT运维护管理规划。, 2007年，深圳某全国性银行IT服务管理平台实施。, 2007年，深圳某外企ISO20000认证体系实施,翰纬怎么做？培训,for,YO