网吧收银员工作细则.doc

深圳市振钊网络科技有限公司收银员工作细则 (试行)1. 收银员基本要求： 1.1 熟练掌握IC、ID收费系统基本原理和操作；熟悉互联网上网服务营业场所管理条例；点卡充值、商品销售系统使用； 1.2 掌握本网吧帐目记帐方法及交接班程序；能识别真假币； 1.3 熟悉网吧通讯薄及110、119及派出所报警电话，碰到各类普通或紧急情况能冷静处理及时通知相关人员； 1.4 熟悉网吧机器区域分布、各种卡类型及费率、包时、充值赠送等业务数据； 1.5 原则上工作内容由店长指派安排，但在当班期间需接受班长统一调度和管理。2. 站姿、走姿、坐姿 2.1 站姿： 头端目正，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交背相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中后脚跟或脚尖。 2.2 走姿： 保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主动问好、侧身礼让；禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。 2.3 坐姿： 双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。 2.4 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。3. 上班前准备： 3.1 打卡前作好上班准备，要求工衣工牌干净、整洁、规范、统一，不化浓妆，不做奇异发型，禁止穿拖鞋、短裙，禁止上班前饮酒或食用大蒜等刺激味的食物； 3.2 提前30分钟打卡准备接班； 3.3 调整好心情，确保当班能保持微笑服务。4. 接班： 4.1 及时向店长或班长了解新的工作内容，注意了解工作重点； 4.2 盘点饮料，食品，香烟，零钱，核对好帐目；检查收银机的工作状况，了解有无异常情况发生，并掌握正确的处理方法； 4.3 盘点完后，接班； 根据盘点，及时添加商品、IC（ID）卡、点卡平台金额、备用零钱，库存不足时及时向相关人员汇报。5. 服务标准 5.1 微笑：在任何工作细环节中，注意面带微笑； 5.2 原则：第一条：客人永远是对的。第二条：如果客人真错了，请遵守第一条； 5.3 熟练掌握收银工作的每项程序及工作技能，(如开退卡、充值、冲正、各类帐目查询、商品销售系统、各类点卡销售与充值等)，标准打字速度35字/分以上； 5.4 面对新来的客人，面带微笑，目视客人，并说“您好，欢迎光临”，咨询其需求，主动介绍网吧区域、费率、卡类型及优惠情况，尽力推销会员卡及大面额充值； 5.5 面对熟客时，面带微笑，目视客人，并说“您好，请问有什么需要”，“麻烦您出示一下身份证”“请问需要充值多少”，主动推荐网吧的优惠活动。 激活卡时，主动报卡中余额； 5.6 充值、购买商品点卡：唱收、唱付，XX饮料，3元钱一瓶收您XX元“您需要XX东西，共X元，收您X元”“您好，这是您的饮料，找您X元”“找您XX元请点一下”“马上给您办理，请稍等一下”； 5.7 客人退卡时，标准用语：“您好，卡中余额X元，卡押金X元，共退您X元”，用标准手势双手将钱递到客人手中，面带微笑并目示：“请慢走”“欢迎下次光临”。6. 工作纪律 6.1 遵纪守法，具备良好的职业道德及行为操守；禁止向任何人泄露网吧帐号密码及营业相关数据； 6.2 不得以任何方式向客人索取任何财物，与同事、顾客交谈时间不超过2分钟； 6.3 工作细心细致，现金、记账出现误差，由当班收银员补偿；多次出现误差或出现重大误差的，公司给予辞退； 6.4 非当班收银员，店长，班长，无关人员不得随意进出收银台；任何人不得在收银台饮食及做其他与工作无关的事情（用餐、读书、看报、看电影）； 6.5 禁止在收银机登陆QQ、打开除点卡网站外任何网站。7. 收银台卫生 7.1 随时保持收银台台面、地面的干净、整洁，无关或无用物品及时清理或入库； 7.2 每天早班，清洁台面、货架、冰箱、收银设备。 8. 大厅音乐及广播 8.1 负责背景音乐及音量控制，不允许根据个人喜好自行调整；有呼叫网管、客户点歌系统的分店，要随时监控其运行情况； 8.2 具备播音素质，能广播温馨提示、各种上网优惠、促销或游戏活动广播。 9. 接听前台电话 9.1 尽可能在15秒内接听电话，语气缓和、态度亲切、面带微笑； 9.2 用心倾听对方需求和意图，回复时思路清晰、措词准确； 9.3 标准用语：“您好，振钊网吧XX店”“请问有什么需要”“请稍等”“麻烦稍等一下”不好意思，您要找的XX不在，我能帮你做什么吗“好的，再见” 10. 紧急事件处理 10.1 停电： 迅速安抚前台顾客，注意收银台财产安全，必要时锁紧抽屉。密切留意班长指示，及时通过电话向相关人员反映情况； 10.2 掉线： 及时保存收银机相关数据，协助现场工作人员做好安抚顾客工作； 10.3 打架闹事： 注意收银台财产安全，必要时迅速报警（宝岗派出所报警电话：89583110）或电话通知相关领导； 10.4 人员快速疏散： 碰到停电清场、火灾或其他突发事件，场内所有客人需急时离场时，按照公司火灾、踏踩事故应急疏散预案组织疏散客人，随后配合领导做好相关善后工作。11. 用餐、休息与私人事件 11.1 用餐： 根据班长安排，由同事或班长顶替，及时在休息室用餐； 11.2 休息、喝水、方便、工作期间会客： 通知班长，由班长接替或安排后，方可离开；每次不能超过5分钟，每班不允许超过4次； 11.3 禁止使用手机，若必需接听电话，每次不超过3分钟；12. 交班及下班 12.1下班前30分钟，清点货物、清理台面、核实销售经营数据并作好详细记录； 12.2 本班出现的常规异常情况，作好相关记录，连同处理方