店务秘书职业素质培训.ppt

店务秘书职业素质培训,课程内容,职责描述 行政助手 业务助手 职业素质培养 心态锻造 商务礼仪 沟通技巧 SIS运用,想一想，如何描述我们的工作？,加盟店店务秘书岗位职责,工作日志的收集 文书类工作 人事协调 财务协调 会议协调 广告、市场活动协调 协助完善规章制度并监督执行 前台接听电话 收集整理本店活动资料并记录 维护与监督VI系统 协助店长的日常管理工作 协助与区域及其他加盟店联系 协助订购制式物品 ,协助店长与经纪人进行业务沟通 SIS系统内容的更新与管理 收集资料并建立经纪人学习资料库 接待客户（电话、门店）信息登记 客户开发（电话） 电话核实房源 客户跟踪及回访 带看时间的约见及跟进 整合及分配店内业务资源 协助经纪人进行业务配对 经纪人业务数据的统计 陌拜工作安排、统计 ,业务助手,行政助手,文书类工作,文字支持 文字支持的要求 文字支持的流程 资料、档案的管理 文档的重要性 文档的分类 减少文档管理的工作量,文字支持的要求,针对性强 具体真实 条理性强 时限性强 格式固定,文字支持的流程,准备文稿 撰拟文稿 审核修改 发布文稿,文档管理的重要性,整理信息和信息留存 处理业务的参考 便于交流和总结,文档的分类,按大类和小类 按业务类别或业务组 按编号 按日期 ,行政类资料管理,业务类资料管理,如何减少文档管理的工作量？,（增加图片）,当整理文档时,把整个资料分成许多单元 把每个单元中的内容再分类 把相关的单元归类成档,有条不紊,目标 与计划,执行 与控制,每星期做全周工作计划,每日列出“应做事项”并排列优先顺序,设定预计工作完成时间,减少无生产力的活动,闲聊等,文件物品定位清楚，能及时快速找到,同类事情最好一起做完，并总结方法,常办事宜程序化和模式化,合同换取 换取套数及方式 雇员信息表 SIS录入 填写雇员信息表 审核 SIS部分 员工信息录入 销售报表 销售报表调整表 名片制作 楼盘字典录入,前台接待工作,不同来访方式 电话接听 来访接待 不同的来访者 意向客户来访 投诉客户来访 政府管理职能机构来访 竞争对手来访,客户满意度调查,对成交客户定期调查 对部分未成交客户抽查 向上级如实汇报 协助制作整改建议,课程内容,职责描述 行政助手 业务助手 职业素质培养 心态锻造 商务礼仪 沟通技巧 电脑与SIS运用,店务秘书的职业生涯展望,唉！我们就是打杂的！,我们变老了最多是个老办公室主任吧？,店务秘书的角色认知,秘书工作的从属性 秘书工作的事物性 秘书工作的被动性 秘书工作的要害性,Looks like a girl ！ Thinks like a man ！ Works like a horse ！ Acts like a lady ！,成功绩效模式: P=(S+K)*A,S: Skill: 理解和洞察力 (conceptual skill) 人际交往技巧 (people skill) 专业技术能力 (technical skill) K: knowledge: 行业知识 公司制度 竞争对手 A: Attitude 态度上的小改变将引起重大的变化 Impossible I m possible 我们没法做，因为 我们能做，如果 ,态度就是一种思维模式，即：人们看待事物的心态。你若越关注你周围事物积极的方面，就越容易拥有积极的态度。,我们的工作标准,眼疾 手快 嘴紧 脚勤 心细,商务礼仪,职业形象 服装 妆容 仪态 商务规范 以尊者为先 自信、专业,至关重要的第一印象,这是一个只有两分钟的世界， 你有一分钟展示给人们你是谁， 而另一分钟是让他们去喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,服装,妆容、仪态,商务规范,以尊者为先 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 自信、专业,有效沟通,有效沟通-六大技巧,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,有效沟通-事先准备,设立沟通目标 制定计划 预测可能遇到的沟通问题 对情况进行分析,有效沟通-六大技巧,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,有效沟通-确认需求,有效提问 积极聆听 及时确认,有效沟通-提问,你向航空公司订一张去上海的机票。 方式1： “我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。 方式2： “有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有， 你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有， “6点的吗”？也没有， 你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。” 所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。 【忠告】 大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。,封闭式问题,开放式问题,您是想租房还是买房？,您满意我们的服务吗？,我们周一下午还是周二晚上看房方便？,您什么时间方便我们去看房呢？,您觉得我们服务如何？,有什么可以帮助您的？,有效沟通-有效提问,几个不利于信息收集的问题,少说为什么 少问带引导性的问题 多重问题,有效沟通-积极聆听,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,有效沟通-六大技巧,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,有效沟通-阐述观点,FAB原则,Feature 特色,Advatage 作用,Benefit 利益,“我这沙发舒服” “它软” “是皮子做的”,“你看我这沙发”“是真皮的非常柔软”“坐上去非常舒服”,有效沟通-六大技巧,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,有效沟通-处理异议,“柔道法” “同理心”,有效沟通-六大技巧,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,有效沟通-达成协议,感谢 赞美 庆祝,有效沟通-六大技巧,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,有效沟通-共同实施,任何沟通都意味着一项工作的开始 按照共同的协议去实施,有效沟通-六大技巧,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,电话沟通的特性,电话沟通靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 电话沟通是一种你来我往的过程,电话沟通要点,让电话响两声再接 拿起电话说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 让客户知道你在干什么 尽量缩短“请稍后”的时间 若商谈事情很多，请事先告之对方 信守对通话方做出的承诺 如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话 等对方挂断后再挂电话,电话沟通的基本技巧,电话旁边准备好备忘录和笔 接电话的姿势要正确 记下交谈中所有的必要的信息 将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边 转达日期、时间一定要再次进行确认 若对方不在，请留下易于理解的信息 提问是我们交流的重要沟通手段,沟通技巧的应用,如何与上司相处 如何与同事相处 与体系内伙伴的联系 与客户沟通,如何与上司相处,忠实工作，不断完善 回答清楚，做事明快 尊重上司，不卑不亢 公私分明 了解上司工作习惯、风格和目标,了解上司到底要什么？,如何与同事相处,乐于助人，宽以待人 不贪小便宜 正确传达信息 勿卷入办公室政治 真诚合作团结心态要常有,团结心态要常有,正确看待自己和同事的对与错,一个人愈能承认错误，他成功的可能性愈大，承认错误是一个人力量的源泉。 L 特里 一句赞美能让我过两个月。 马克吐温 我对我的员工说，我更关注什么是错的，而不是什么是对的。 王安,合作才可达成功,以下问题，每一个选择“是”的都要给自已打一分,1当我向客户讲解服务流程的时候，我把客户当做是自己团队的一员 2我花一点时间与新客户相互认识，与他们分享我的快乐 3.我明白人们总是在潜意识里问我3个问题。我会尽一切努力用行动来回答他们。 4我抓住每个机会来赞同客户。 5当我与客户有不同看法时，我几乎不说出来。 6我明白道歉的力量。每当需要的时候，我都很乐意道歉。 7我正在成为一个鼓励者。我激发客户相信自己。 8我不批评客户，即使“有建设性”地批评也不。 9我总是指出客户身上积极的方面，并强调他们的长处。 10我以身作则。我做我希望别人做的事情。 11我相信人们身上的潜力，尽管它还没有表现出来。 12我知道成功有它的时机，我永远不会放弃任何客户。,评价自己与客户沟通的技能,得分10分12分你与客户的沟通做得非常好! 得分6分 9分你做得还可以! 得分3分 5分继续在客户沟通技巧上花工夫! 得分0分 2分要好好努力了!,回顾一下，值得推荐的客户沟通技巧,1当我向客户讲解服务流程的时候，我把客户当做是自己团队的一员 2我花一点时间与新客户相互认识，与他们分享我的快乐 3.我明白人们总是在潜意识里问我3个问题。我会尽一切努力用行动来回答他们。 4我抓住每个机会来赞同客户。 5当我与客户有不同看法时，我几乎不说出来。 6我明白道歉的力量。每当需要的时候，我都很乐意道歉。 7我正在成为一个鼓励者。我激发客户相信自己。 8我不批评客户，即使“有建设性”地批评也不。 9我总是指出客户身上积极的方面，并强调他们的长处。 10我以身作则。我做我希望别人做的事情。 11我相信人们身上的潜力，尽管它还没有表现出来。 12我知道成功有它的时机，我永远不会放弃任何客户。,SIS系统,电脑与SIS运用,什么是SIS系统？ SIS系统有什么用？ SIS系统的规范运营与充分利用,企业内部网（Intranet） SIS系统（Sales Information System） 网站系统（Web System） 邮件系统（E-mail System）,21世纪不动产电子商务系统系统组成,什么是SIS系统,SIS(Sales Information System) 销售信息系统 集信息采集、分类、存储、处理、分析为一体的软件系统，是为21世纪不动产量身打造的信息、业务管理平台。 根据21世纪中国不动产总部、区域分部、加盟店三级管理的特点SIS软件也就相应的对应为： SIS_C SIS_B SIS_A,SIS系统先进性,不仅仅是一个有效销售信息管理系统 和同类软件软件相比，还涉及到： 办公自动化及店务管理 市场分析和战略决策,SIS2006 PK 同类软件,数据安全化 操作简易化 软件专业化 权限完善化 管理数字化 转换批量化 工具多样化 登陆便捷化,SIS系统的意义,有助于提升业务 网络推广，促进业务 信息共享，合作成交 提高经纪人工作效率 售后服务，提高客户忠诚度、获得客户推荐 信息交流的平台,SIS系统的意义提升业务,网络推广，促进业务 SIS房源直接进入知名网站房源数据库，客户可直接搜索到相关信息 体系合作网站:搜房、新浪、百度等等,SIS系统的意义提升业务,网络推广促进业务 低成本 效率高 范围广 全天侯,SIS房源数据在区域网站及搜房网同步发布、修改、删除网站首页有效访问量：2500-3000人次/天 是单店上门客户的200倍，有效信息访问量：20000人次/天，新增信息3日内访问量： 50-60人次，每经纪人每天接到2-3个网站客户电话，网络客户成交占总成交的30%以上,SIS2006界面预览,SIS系统的意义提升业务,量化经纪人工作，提高经纪人工作效率 信息录入 信息查询 信息配对 房源及客户的重复利用 经纪人工作管理 工作提醒 户型图快捷编辑 ,SIS系统的意义提升业务,信息交流平台 区域与加盟店的信息交流 加盟店间的信息交流 加盟店内部的信息交流 经纪人与客户之间的信息交流,SIS系统的意义,有助于加强管理 及时掌握店内运营状况 制定商业计划的数据来源 统计分析，制订及调整战略决策 促进经纪人成长 信息安全和保密性的保障,SIS系统的意义加强管理,及时掌握店内运营状况 总店端 区域对加盟店支持的依据,SIS系统的意义加强管理,案例分析,及时掌握店内运营状况，强大的统计功能为决策者提供事实依据,案例分析,及时掌握店内运营状况 成交类型的分析,SIS系统的意义加强管理,统计分析，制订及调整战略决策， 为决策者准确把脉市场制订战略决策、调整商业计划提供科学依据,SIS系统的意义加强管理,促进经纪人成长 员工工作目标设定 员工工作情况监督 员工自我工作管理 员工工作质量考核,SIS系统的意义加强管理,加强加盟店信息安全性和保密性管理 磁盘镜像及远程备份 敏感信息加密 敏感信息更改跟踪,SIS系统的意义加强管理,SIS系统的地位,SIS系统是21世纪不动产不可或缺的重要组成部分 体系核心竞争力的载体 体系优势的具体体现 商机无限源于一步领先,经纪人,查询与配对 推广与合作 全面与进程（图片资料、楼盘信息、房源状态、历史、跟踪） 工作管理与提高效率（工作量化、提醒、邮件群发） 绘图软件与实用小工具,店务秘书,真正的革命：办公自动化 信息管理 报表管理 店务管理,SIS系统的强制执行,目标: 100%安装使用 房源、需求及销售报表100%上传 禁止使用除SIS系统外的其它相关软件,SIS运营制度区域分部职责,SIS系统A端的安装、培训及技术支持 SIS系统A端使用的监督管理 SIS系统运营制度执行与监督,支持配合区域分部对SIS的运营监督工作 遵守SIS系统运营制度，接受监督 负责SIS系统A端的正常运营及日常维护 负责SIS系统数据的及时备份，确保数据安全,SIS运营制度加盟店职责,SIS系统运行的软、硬件平台建立 确保SIS系统运行平台的稳定性 SIS权限分配由店长和店秘共同完成 保证信息填写全面、真实 数据及时传输（自动传输） 及时通知区域加盟店