前厅服务与管理期末试卷.doc

上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理 学科试题班级： 学号： 姓名： 成绩： 1、 名词解释（9分） 1、 总台 2、 确认性预定3、 超额预定 二、填空题（34分） 1、 是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是 ，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如 、 、 、 等。2、前厅的机构设置原则是： 、 、 。3、前厅工作人员的基本素质及要求是： 、 、 、 、 、 、 、 。4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求 、 、 、 、 、 等。5、客房预订 种类包括 、 、 ；其中保证类预订又可分三种： 、 、 。6、前厅设计的原则包括经济性、 、 、 、 。3、 选择题（20分） 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 为主。A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、 问讯员提供访客查询服务通常不超过 。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、 下列判断不正确的是 。 A、 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、 销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好 的女职工担任前厅部的工作。 5、 前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于 。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、 一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日 。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、 与本地接待单位核实团队信息，提前 天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、 是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、 前厅部常常利用 来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、 前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离 。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米 4、 判断题（5分） 1、 前厅部属于饭店主要的营业部门。（ ） 2、 饭店业务活动的中心是客房部。（ ） 3、 各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。 （ ）4、 饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。 （ ）5、 通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。 （ ）5、 简答题（15分） 1、 简述前厅在酒店管理中的地位？ 2、 简述前厅的主要任务。 3、 “金钥匙”的岗位职责 六、请画出大型酒店前厅的典型组织机构图。（7分） 七、案例题（10分） 饭店有客房600间，未来5月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住房率