自考讲义11748商务运营管理.pdf

课程介绍课程介绍 11748 商务运营管理 课程介绍课程介绍 一、一、课程性质和特点课程性质和特点 本课程是商务管理文凭（DBA）学习要求的组成部分。教材由教育部考试中心与剑桥大 学国际考试部（CIE）联合编写，作为第二阶段学习使用。课程的内容主要包括运营与运营 管理概念、运营环境、运营战略、质量管理、运营计划与控制、项目管理、供给与需求管理、 物料流的计划与控制等。 它们是一个组织将输入转化为满足顾客要求的产品和服务过程的主 要环节。 通过本课程的学习，考生可以了解当代企业运营环境，理解运营管理理念，掌握制造系 统、服务系统计划与控制的过程，了解关键运营领域的管理方法。开发智力，具备商务管理 和金融管理的知识和技能，提高实践能力，胜任商务管理或金融管理工作。 二、二、课程目标课程目标 1.赋予商务活动或金融领域各相关职能元素的良好知识， 为其从事商务或金融工作做好 准备。 2.提高考生的学术技能，包括有效、高效的学习能力，利用多种学习资源调查研究相关 事项，定量、定性的分析信息，提高尽快把握事项关键、迅速做出最佳结论的能力。 3.开发考生的人际交往能力、 自我发展能力、 以及有效响应商务或金融环境快速变化的 能力。 4.使考生具备识别和分析问题，搜集相关数据，以形成制定、实施有效计划和方案，并 进行有效监控和管理的能力。 5.帮助考生开发自我管理的技能和在团队活动中发挥积极作用的能力。 6.促进考生自信、自主、独立判断、自我激励、主动性、进取精神与自我认知。 7.为考生在恰当时进入更高阶段的学习项目做好准备。 三、三、与相关课程的联系与区别与相关课程的联系与区别 运营管理这一主题涉及三个具体领域：管理各种实际过程（常被称作转化，即将输入转 变为输出） ，诸如制造、顾客服务。计划如何运用运营能力。设计与持续改进运营过程中的 转化和计划系统。运营与其他领域有着明确的关系，诸如营销、人力资源管理、工程学、信 息技术、设计、财务与会计、管理。因此，它与下一阶段的其他课程，比如战略管理，也有 密切的关系。 这为学员提供了可以对两种管理模式进行对比的机会： “硬”系统，它以测量、管理会 计、信息系统和作业研究为基础，相应地产生一种事实驱动和无感情色彩的管理形式。 “软” 系统，它将组织看作一个社会系统，其中感情比事实更重要。 11748 商务运营管理 知识树知识树 第一章第一章 运营管运营管理引论理引论 11748 商务运营管理 1 1 目目 录录 第一章 运营管理引论 1 第一节 运营管理的含义 2 第二节 运营经理的角色 5 第三节 运营选择与赢利性 9 第二章 质量管理 15 第一节 质量与顾客 16 第二节 产品质量 .16 第三节 服务质量 .19 第三章 计划与控制 .22 第一节 控制的实质 23 第二节 控制技术 .26 第三节 人员管理 .28 第四节 技术 32 第四章 项目管理 35 第一节 项目的特征 36 第二节 项目管理模型 36 第三节 项目管理方法 39 第五章 供给与需求管理 42 第一节 供给与需求 43 第二节 产能管理 .45 第六章 物料流的计划与控制 .47 第一节 库存 48 第二节 服务的管理流程 .52 第三节 供应链管理 54 第四节 制造资源计划 55 第七章 运营战略 57 第一节 关键的运营决策 .58 第二节 生产率、学习和柔性 59 第三节 环境管理与运营 .60 第一章第一章 运营管运营管理引论理引论 11748 商务运营管理 1 1 第一章第一章 运营管理引论运营管理引论 框架图框架图 重要知识点重要知识点 章 节 知识点 编号 重要程度 第一章 运营管 理引论 第一节 运营管理的含义 输入输出循环 010102 第二节 运营经理的角色 服务过程选择 010203 第三节 运营选择与赢利性 盈亏平衡分析 010302 讲义 11748 商务运营管理 2 第一节第一节 运营管理的含义运营管理的含义 1. 1. 制造业运营制造业运营 运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。 运营管理是指涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 2. 2. 输入输入输出循环输出循环 输入输出循环是指将包括土地、 劳动力、 资金和企业家在内的输入转化为商品或服 务输出方式（商品或服务也可以作为其他过程输入） 。 生产要素是指生产商品和服务需要的资源。 生产四要素包括： （1）土地，包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。 （2）劳动力，即所有工作的劳动者的体力和脑力技能。 （3）资金，是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产品的一切。相应地， 它包括建筑物、机器、设备和交通工具。 （4）创业者或企业家，是指能够组织其它生产要素启动生产过程的人。如果他们努力 失败，则承担损失风险，如果他们努力成功，则会获得利润回报。 土地、 劳动力、 资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的， 所以， 可以将它们视为输入。 输入介绍： （1）在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各种物料。转化过程需要人员提供 管理支持；人员有时通过直接作用于物料来影响转化过程； （2）在计划和控制转化过程中，人员扮演一系列的间接角色。 （3）转化过程需要设备和建筑物。设备可以直接转化物料，也可以在生产的各个阶段 进行测量， 检查物料的质量。 设备还会在物料搬运以及搬运计划与控制中， 发挥一部分作用。 输入输入 输出输出 物料 人 设备 建筑物 资金 知识 信息 产品 相关服务 图 制造运营：输入输出循环 第一章第一章 运营管运营管理引论理引论 11748 商务运营管理 3 3 （4）资金也是输入-输出系统的一项输入，无论是作为维持日常运作的现金和货运资 金，还是长期资金。 （5）最后一类输入是知识和信息。为了能够有效地运营，需要的知识包括： 顾客的需求。 生产制作工艺及技术积累。 安全生产及环保方面的相关法规等等。 资源的可用性。 经济、社会和政治环境的趋势。 从输入-输出转化过程的角度讨论制造运营，还应该表明： 运营是组织的中心。 运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。 运营依赖多个学科。 运营要想盈利，需要精心地管理。 定义服务运营的关键特性在于顾客必需参与。教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运营的 提供都涉及到顾客或多或少的积极参与。 在某些服务中， 顾客实际上是通过完成一些任务的 形式进行参与。另一方面，许多服务仍然需要专家提供。 从多方面来看， 顾客既是输入又是输出， 只是服务提供一个方面。 顾客与被称为 “前台” 的人员做生意，同时，由支持职位的人员完成各项任务，为服务增添价值。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1.下列不属于生产所必需的重要资源的是（C） A、土地 B、劳动力 C、市场 D、创业者 2.下列关于劳动力这一术语的描述，最准确的是（C） A、劳动力是指等待就业但是具有劳动能力的那些人 B、劳动力是指从事流水线工作的那些人 C、劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能 D、劳动力是指世界上所有工作的人 3.下列陈述中，关于土地这个生产要素的最好描述是（B） A、土地包括一个国家发现的自然资源 B、土地不仅包括所有的自然资源，而且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼 C、土地由可以耕种的区域组成 讲义 11748 商务运营管理 4 D、土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成 4.下列陈述中，对运营管理背景中关于转化过程的最好描述是（D） A、转化过程包括运营过程输出到输入的转换 B、转化过程包括原材料到产成品的转换 C、转化过程包括信息到服务的转换 D、转化过程包括运营过程中输入到输出的转换 5.定义服务运营的关键特性在于（A） A、顾客必须参与 B、必须有服务运营机构 C、必须有服务 D、有效的地域限制 【例题】【例题】 【简答题】【简答题】 1.为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，必需的四种重要资源是什么? 【答案分析】(1)土地。包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。 (2) 劳动 力。即劳动者开展工作的体力和脑力技能。 (3) 资金。在这里资金是指被企业所拥有，并 用于更方便和更有效地制造产品的一切元素。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工 具。 (4) 创业者或企业家。指能够组织其他生产要素启动生产过程的人。如果他们的努力 失败了，则承担损失风险；如果他们的努力成功了，将会获得利润回报。 2.请画出制造运营过程的输入一输出循环图 3. 3. 运营实例运营实例 运营的学科领域比最初想象的要广泛的多。 研究各种运营事务组织的特定的关键领域： （1）顾客特征及其需要。 （2）组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意。 （3）过程的规模、过程是例行的还是独特的。 （4）产品或服务是如何提供的，其提供过程是如何设计、计划和控制的。 （5）如何管理商品质量和提供服务的内容。 （6）技术的角色。 第一章第一章 运营管运营管理引论理引论 11748 商务运营管理 5 5 第二节第二节 运营经理的角色运营经理的角色 1. 1. 运营经理的职责运营经理的职责 运营经理是为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 运营经理肩负以下几项职责： （1）过程设计 关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。它也包括工作场所设计，以方便 工人完成产品生产的各项任务。 其中还包括适用的信息技术。 过程设计必须考虑与基础设施 和环境有目的的交互作用。因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。 （2）工作计划 包括建立从计划到详细工作排程各项作业的程序。 其中包括在未来各计划期内预期的输 出，以及如何使用资源以达成各项输出。 （3）实施 确保计划和意图得到实际地执行。 这就需要监视和控制进展， 并评审运营的有效性和营 利性。 这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须统一认识、计划可 行、设计合理，以便由一个人来专门执行，或者是另一种可选方案每个人都参与生产过 程的设计、计划和实施。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1.下列关于工作计划的说法，正确的是（A） A、工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划 B、工作计划就是建立最有利于生产过程的系统 C、工作计划能够保证工作意图的实现 D、工作计划比较关注生产和服务提供的实际背景 2. 2. 制造过程选择制造过程选择 制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 制造过程的选择坐标图表示为： 讲义 11748 商务运营管理 6 横轴表示生产规模， 即在给定的时期内所生产的类似品目数量的近似平均值。 纵轴表示 产品的多样性，或者说是产品的范围。 （1）加工车间生产 高多样性、小规模生产的代表。这甚至意味着一种设计只生产一件产品的产量规模。小 规模输出与产品多样性相关联。 （2）生产线生产 大生产规模、 低多样性或者没有多样性生产的代表。 公司的大规模生产通常与标准化的 产品相关联。 这样的公司通常处于产品生命周期的成熟阶段。 它以低成本生产以便于能够在 市场上提供一个有竞争力的价格。 （3）批量生产 中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制造活动。 制造过程选择是指公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 一般有三种类型的制造过程： （1）标准化产品，指公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。 （2）生产多样性，指公司生产的可广泛选择的不同产品经常以低产量输出，高价格销 售。 （3）定制化产品，指为特定的顾客生产的个性化产品。 将制造过程选择进行分类的作用： （1）有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。 （2）表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。 （3）为未来指明了方向如何才能从规模化和多样性的权衡中挣脱出来。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1.下列属于定制化产品的是（C） A.篮球 B.由某家大型体育用品公司生产的篮球 第一章第一章 运营管运营管理引论理引论 11748 商务运营管理 7 7 C.专用于奥运会的篮球 D.赛后运动员签名的篮球 2.下列可以认为是一件标准化产品的商品是（A） A、一辆有许多可选附属设备的新车 B、一件手工制作的衣服 C、一组账户 D、一次医疗咨询 3. 3. 服务业的过程选择服务业的过程选择 公司销售产品一般有两个关注焦点，即以产品为关注焦点和以过程为关注焦点。 以产品为关注焦点，则公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点， 则公司特别关注如何提供服务。 而服务业一般是以过程为关注焦点 的。服务业的服务有以下三种分类方法：大规模服务、单店式服务、专业化服务。 3.1 大规模服务（高频且难）【01020301】 大规模服务，是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以 产品为关注焦点的服务。许多顾客在较短的时间之内接受服务，可能需要使用自助服务。这 个服务整体式可以与强调大规模、 低多样性和低单位成本的流水线生产相比。 典型的行业是 交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。 后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1.下列选项中最有可能提供大规模服务的是（C） A.一位艺术家 B.一位指甲美容师 C.一家超市 D.一个市场摊位 【例题】【例题】 【简答题】【简答题】 1.解释“大规模服务”并且举例。 【答案分析】【答案分析】大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并 且是以产品为关注焦点的服务。 举例：许多顾客能在较短的时间之内接受服务，可能需要使用自助服务。这个服务总体上可 以与强调大规模、低多样性和低单位成本的流水线生产相比。典型的行业是交通运输业、大 规模娱乐业和大规模零售业。 3.2 单店式服务（高频且难）【01020302】 讲义 11748 商务运营管理 8 这是一种响应多种因素的混合形式， 它涵盖了一系列广泛的经营情境。 这种服务努力在 应对大量顾客与适应单个顾客需求之间进行平衡。典型的实例包括旅馆、餐馆、商店以及许 多行业性服务。 3.3 专业化服务（高频且难）【01020303】 专业化服务，重点在于满足顾客的特定需要，通常成本高。这种服务是劳动密集型的， 大量的“前台”时间用于服务顾客。 前台：工作人员直接接待顾客的地方。 （1）在高度劳动密集的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效： 人员的招聘、培训和福利。 制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作。 在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程。 控制不同工作地点的员工。 管理组织今后的发展。 （2）在以机器设备为基础的服务提供情境下，运营经理必须在下列领域特别有效： 有效的投资，特别是在技术飞速变化的领域。 使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配。 控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。 （3）在高度定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效： 保持质量。 管理有自主权的服务提供者。 （4）在低定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效： 确定标准化的服务。 这个服务可能是由机器提供的， 应该对顾客有吸引力并且适合 物理环境。 以低成本保持质量。 【例题】【例题】 【单选题单选题】 1.运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是（B） A.为顾客开发票 B.和顾客打交道 C.为顾客生产产品 D.为顾客提供所有服务 【例题】【例题】 【案例分析】【案例分析】 麦当劳是现在比较流行的快餐店。 目前来说， 麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有 第一章第一章 运营管运营管理引论理引论 11748 商务运营管理 9 9 超过 32000 家快餐厅，分布在全球 121 个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的 口味对餐点进行适当的调整。另外，麦当劳公司现在还掌握着其他一些餐饮品牌，例如午后 浓香咖啡、墨西哥大玉米饼快餐店等。 麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。 提供服务的最高标准是质量( Quality)、服务(Service) 、清洁(Cleanliness) 和价值 (Value) ，即 QSC食品制作 后超过一定期限(汉堡包的时限是 20-30 分钟、 炸薯条是 7 分钟) ， 使丢弃不卖。 Service 是 指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness 是指麦当劳 制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value 代表价值，是后来添加上的准则，加上 V 是 为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质“的理念。 也可以说， QSC (3)在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程; (4)控制不同工作地点的员工; (5)管理组 织的成长或者衰退; (6)提高企业设备专业化水平和效率，以满足一定的设备服务; (7)控制 好服务提供的全过程，包括设备和顾客的安全等。 4. 4. 办公过程选择办公过程选择 在办公室中，输入-输出循环包括大量数据和信息的转换。为支持服务运营，如果“后 台”有效运行，资料是必须的。生产过程也同样涉及资料的转化以控制物料流。服务部门和 生产部门都需要商业活动，比如接收订单和记账过程。因此，办公室的工作对于服务业和制 造业是至关重要的。如果办公室涉及与顾客直接接触，那么办公划分到服务运营类。 很显然，信息的管理和传递是非常重要的。在计算机系统发明之前，多数组织的办公室 被看作是一个生产单元， 对办公过程的探索主要是如何提高办公效率和绩效。 计算机系统的 发明导致了一些办公系统的自动化，并且随着技术的进步而变得更普及和先进。 第三节第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性 1. 1. 成本与收入成本与收入 讲义 11748 商务运营管理 10 收入：是企业为其商品和服务收取的货币量。 总收入：是每件卖出商品的价格乘以卖出的数量，即销售的总价值。 总收入=价格销量 成本是指制造商品或提供服务所支出的货币数量。 公司经营的总成本分为两部分：固定成本和可变成本。 总成本=固定成本十可变成本 固定成本是那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。 固定成本是恒定的， 包括租 金、税金、保险。 可变成本是那些随着产量的多少而变化的成本。当没有生产产品时，可变成本是零，但 是随着产量的增加可变成本也逐渐增加。 可变成本包括工资， 购买原材料的费用以及电力成 本。 利润就是销售产品和服务所得到的收入与提供这些产品和服务的成本的差值。 总利润=总收入总成本 总收入只是公司保证利润最大化需要的一部分信息。 了解单位利润， 以及是利用更大的 产量还是较少的产量来增加总利润，会十分有用。 如果一个公司生产多种不同的产品，或者开始销售一件新产品，单位利润就特别重要。 为了计算单位利润，必须知道单位成本和单位收入。 平均成本=总成本产量 平均收入=总收入产量 根据总收入减去总成本等于总利润，则 单位利润=平均收入平均成本 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1. 下面哪一项不属于固定成本（B） A、租金 B、电力成本 C、税率 D、保险 2. 2. 盈亏平衡分析盈亏平衡分析 盈亏平衡分析： 是研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。 以便确定 刚好能够弥补成本的销量和输出水平， 同时也表明实际生产和销售量比是个数字要么多要么 少。 盈亏平衡分析的假设条件： （1）在所关注时期的开始或结束时没有物料库存。 第一章第一章 运营管运营管理引论理引论 11748 商务运营管理 11 11 （2）所有的物料费用都已付款，并且所有的收入都从顾客那里收取。 （3）可变成本与关注时期内指定生产数量的工作有关。 盈亏平衡图是描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。 如图，横轴表示成本和收入，纵轴表示产量的水平。 成本和收入是对应产量的水平描绘出来的。 固定成本是一条水平线，即在产量水平为零时和在较高时的固定成本是一样的。 可变成本始于产量为零和固定成本曲线的起始端。 在盈亏平衡点，成本等于收入，即没有利润或亏损。 在总成本曲线比总收入曲线高时，公司将会发生亏损。 在总收入曲线比总成本曲线高时，公司正在获取利润。 盈亏平衡图的特征： （1）在一定时期内执行的工作总量是有限的(产能)。 （2）固定成本与产量无关（根据定义)。 （3）随着产量增加，可变成本上升。 （4）利润定义为收入减去成本。在图中没有使用一条单独的直线来表示。利润额可以 从收入曲线和总成本线的差值看到。 （5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。从盈亏平衡点向左企业亏损， 向右则企业盈利。 【例题例题】 【单选题】【单选题】 根据下面的盈亏平衡图回答问题。 讲义 11748 商务运营管理 12 在完全利用产能条件下，预期利润是（A） A. 50000 元 B. 100，000 元 C. 200，000 元 D. 250，000 元 【例题】【例题】 【简答题】【简答题】 1.解释“可变成本“并举例 【答案分析】【答案分析】可变成本是指随着产量的变动而变化的那部分成本。 不生产产品时可变成本为 零，但是随着产品数量的增加，可变成本也会随之增加。在生产过程中，原材料、劳动力、 燃料等成本都属于可变成本的范畴。在总成本中随着产量的增加，原材料、劳动力、燃料等 的消耗都会按照比例相应的增多。 举例：一个企业在生产过程中，需要雇佣劳动力来进行 生产，而雇用这些劳动力需要企业支付一定的工资作为报酬，这个报酬就属于可变成本，而 且在企业生产过程中原材料和燃料的购买所产生的成本也都属于可变成本。 【例题】【例题】 【案例分析】【案例分析】 特里顿(Triton)制造公司是一家小公司， 生产在国内使用的高质量支架的标准件。 虽然 市场需求强劲增长，但公司担心如何经营以在未来保持盈利。 在 2008 年年末，特里顿公 司的产能达到能制造 400 000 单位标准产品，公司生产一系列产品，但是它们都是基于一 个品目，因此所有产品都可以归为标准件。 关于公司 2008 年标准产品的详细财务数据如 下: 销售价格（对所有的经销商） 10. 50 美元/单位 材料成本 2.00 美元/单位 可变劳动 力成本 3.20 美元/单位 固定成本 1 400 000 美元/年 2008 年的销售量 320 000 单位 2009 年，特里顿制造公司考虑选用一家不同的原材料供应商。这样每单位标准件的材料成 本将减至 1. 7 美元，但是制造过程将变得更加复杂，并且只能达到产能的 88%，2008 年公 第一章第一章 运营管运营管理引论理引论 11748 商务运营管理 13 13 司产能是 100% 。这意味着 12% 的产量将报废。 因此，为了达到 320 000 单位销量，公司 不得不多生产 12% 。 即 320 00010088=363 636 单位。 1.画出特里顿公司 2008 年的盈亏平衡图。 2.根据盈亏平衡图，对特里顿公司的经营情况进行分析。 3.特里顿公司 2008 年获得多少利润? 4.假定其他因素都保持不变，使用新材料会对特里顿公司产生什么影响? 【答案分析】【答案分析】1. 特里顿公司 2008 年的盈亏平衡图如下所示： 2. 盈亏平衡点是没有利润也没有损失的产量或销量点。 利润=总收入-总成本 =(销售价格 年销量)-(固定成本+可变成本) 如果利润为零，此处可以计算出盈亏平衡点的销售量为 264 151 单位。 从盈亏平衡图中我们可以分析得出如下结论: (1) 当销售量264 151 单 位时，总收入大于总成本，随着产量的增大，企业的收入与成本之差越来越大，即企业的利 润额越来越多，此时企业处于盈利状态。 2008 年特里顿公司的销售量为 320 000 单位， 大于 264 151 单位，所以特里顿公司 2008 年的经营状况是盈利的，可以继续保持这种状态 以保持稳定的利润增长。 3. 利润的计算公式为: 利润=总收入-总成本 =(销售价格年销量)-(固定成本+可变成本) 对特里顿公司而言， 2008 年年销售量=年产量，所以，特里顿公司 2008 年获得的利润为: 利润= 10. 5 320 000 - 1 400 000 +(3.20 +2.00) 320 000=296000 美元 4. 对特里顿公司而言， 2009 年选用新的原材料之后， 公司的利润情况分析如下所示： 2009 年公司的产量 363 636 单位 销售量 320 000 单位 原材料成本 1. 7 美元/单位 其他因素 没有发生变化，所以 2009 年特里顿公司的利润为: 利润=(单位收入年销量)-单位可变 成本年销量+固定成本 = 10. 5 X 320 000 -1 400 000 +(3.20+1. 70) X 363 636 =178183.6 美元 从上述分析我们可以看出，引人新材料之后，与 2008 年相比较，公司利 润减少了很多。原因分析如下: 节约的原材料成本= (2.00- 1. 70) X 320 000=96 000 美 元 报废产品的原材料损失=报废的数量可变成本=(363636-320000)X 1.70=74 181. 2 美 元 报废产品的劳动成本损失=报废的数量可变劳动力成本 =(363636-320000) X3.20 = 讲义 11748 商务运营管理 14 139 635. 2 美元 因此， 利润的净损失=报废产品的劳动成本损失+报废产品的原材料损失- 节约的原材料成本 = 139635.2+74 18 1. 2-96000 =117816.4 美元 以上表明了质量和成本 综合控制的重要性。 第二章第二章 质量管理质量管理 11748 商务运营管理 15 15 第二章第二章 质量管理质量管理 框架图框架图 重要知识点重要知识点 章 节 知识点 编号 重要程度 第二章 质量 管理 第一节 质量与顾客 顾客需求 0201 第二节 产品质量 全面质量管理 020204 第三节 服务质量 SERVQUAL 模型 020301 11748 商务运营管理 16 第一节第一节 质量与顾客质量与顾客 运营管理中最重要的问题之一是：如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务， 它处于企业工作的中心地位。 1.1. 顾客的需要顾客的需要 顾客的需要可以归纳为： （1）产品属性，从产品本身能找到哪些特色。 （2）产品性能，产品如何很好地实现其功能。 （3）服务特性，卖方提供给顾客的帮助数量。 （4）保修，保证的时间期限和范围。 （5）交付期限，产品多久能够交付给顾客。 （6）总价格，包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格。具有竞争力，或许 有在一定时期内可以按低税率甚至是零税率来支付的条款。 （7）随产品提供的其他东西。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1. 下列陈述是运营管理的关键要素之一的是（A） A、运营管理能够确保顾客获得他们有权享有的产品和服务质量 B、运营管理就是为了确保能够生产出一定数量的产品 C、运营管理最重要的目的就是确保生产过程能够顺利进行下去 D、运营管理能够确保顾客买到任何他们需要的产品 第二节第二节 产品质量产品质量 运营可以通过两种更直接的方式促进提供高质量的产品： 一种方式是基于运营和其他管 理职能的传统关系；另一种方式是将运营活动作为一项单独的活动。 1. 1. 传统的追求质量的方法传统的追求质量的方法 关于运营与其他管理职能的关系的传统观点支持职能分离。 将产品转化与其他组织活动相分开， 但是质量控制不应该独立于其他运营活动。 所有的 相关产品决策影响符合性质量。 产品规格符合顾客需要的具体表现： （1）产品特性和性能，假定包括在产品规格之中并且质量控制处于正常状态。 （2）服务特性，作为运营过程的一部分。 （3）保修，假定备用部件和维修与更换设施持续可用。这是生产、库存计划与控制关 注的主要内容。 第二章第二章 质量管理质量管理 11748 商务运营管理 17 17 （4）交付期限，利用生产电话系统来解决。 （5）合适的价格，这需要控制成本和提高生产率。 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。 现代观点认为维持高质量与大规模生产 和低成本生产是完全一致的。无论哪种观点占主导，关键点很明显：制定生产决策必须考虑 一系列事项，质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。 2. 2. 追求质量的现代方法追求质量的现代方法 现代方法将运营活动作为一项单独的活动。 这种组织方式认为组织的决策应该被视为一 个整体，并以满足特定顾客群的需要为关注焦点。 3. 3. 供应链供应链 供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程联系在一起而形成一条供应链。 内部顾客是指任何一个人从其他人 （或过程） 接收商品、 服务或者信息的个体 （或过程） 。 4. 4. 全面质量管理全面质量管理 全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的， 它强调在供应 链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变化的需要。每 一个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个过程的顾客。 全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与， 在产品或服务过程的每个阶 段进行仔细地计划和控制。 【例题】【例题】 【简答题】【简答题】 1.说明“全面质量管理”定义 【答案分析】 全【答案分析】 全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的， 它强 调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、 适时的供应能力、 低成本以及监视变化的 需要。每一个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个过程的顾客。 5. 5. 产出率管理产出率管理 产出率有两种情况： （1）企业确保交付的产品没有任何缺陷； （2）如果发生缺陷，则顾客退货，企业纠正和回收，则产生各种不增加价值的活动。 产出率管理即企业确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。 因此， 企业会尽 其所能追求高产出率。 达到零缺陷情境(或 100%的产出率)是有可能的，需要用到以下两种技术： （1）制造过程能够很好得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品。这被称为首 次正确性生产。 （2）制造过程包括一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这样可以除去有缺陷 的产品。这就需要在生产过程中有一个高效的挑选系统。 11748 商务运营管理 18 6. 6. 检验、选别与验收抽样检验、选别与验收抽样 基于抽样的统计程序一直是质量管理所用的方法之一。尤其是测试一个品目产品的性 能，涉及破坏性检验时，只能测试一个样本。 验收抽样指检验制造产品的样本以判定产品总体的质量水平。 验收抽样可能导致做出错误的决策： 可能一个不良的产品批次交付给顾客， 或者一个质 量好的产品批次被拒绝。 使用验收抽样需要进行一系列假设： （1）产品集中为(大)批次。 （2）检验程序可信。 （3）抽样无偏，并且系统处理所有偶然事件(比如：纠正拒收产品批次和抚慰不满意的 顾客）。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1.下列陈述是关于验收抽样的最好描述的是（A） A、验收抽样涉及检查制造产品样本 B、验收抽样涉及接受现有的质量控制方法 C、验收抽样涉及对测试的样品的接受 D、验收抽样涉及接受低产出率 7. 7. 统计过程控制统计过程控制 统计过程控制基于对所有工作过程的输出进行抽样的思想， 不仅检出缺陷， 而且关注过 程输出的趋势。即指明那些虽然现在可以接受，但是将来会发生的问题。这样就可以在问题 出现之前采取措施而避免麻烦。即预防比治疗好得多。 成熟的统计过程控制系统能够使它的使用者控制他们面临的风险。 这种技术的应用比产 品控制广泛的多。它可以用于服务和信息处理情境的许多方面，过程操作人员常常使用。它 与各种诊断技术结合在一起， 形成了一个工具包， 用于控制当前的运营并指出改善未来事项 的方法。 8. 8. 监视质量成本监视质量成本 质量成本是制定决策必不可少的基础。 （1）大部分显见的成本可以相当容易地测量，其中包括： 报废和返工的内部成本； 外部保证成本和缺陷商品更换成本； 检测、测试程序的成本和所有管理成本。 （2）更积极的测量方法倾向于包括更广泛的系统成本，如： 产能损失； 第二章第二章 质量管理质量管理 11748 商务运营管理 19 19 因返工延误而导致交货期延长； 为赶超进度而产生的加班工资； 应对产出率的变动而产生的额外库存成本。 （3）在工厂外部还有更多的成本，例如： 由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失。 如果组织决定采取措施改善质量以弥补这些成本， 将还会在培训、 建立质量管理体 系上产生成本。 9. 9. 标杆超越标杆超越 一个公司提供的质量越好，相对于竞争对手就越有竞争力。因此，公司需要获得其竞争 对手所提供产品和服务质量方面的信息。 这就涉及一个确定可接受的最基本质量和服务水平的过程。 这个过程就是人们所熟知的 标杆超越， 或者确定最小的可接受的标准。 它需要广泛的市场研究和仔细地调查对手所提供 的产品。 10. 10. 质量管理标准质量管理标准 英国的主要行业和零售组织为他们的供应商规定了商品质量和质量控制系统的标准， 这 导致了国家标准的建立。 这个标准为组织提供了一个寻求其质量管理体系获得外部承认的机 会。 从运营的观点看， 国家奖项提供了一个关于质量计划和质量控制体系组成部分的检查清 单。这个英国的体系现在已成为欧洲标准，其中包括管理责任、合同以及设计控制、采购和 加工过程。 【例题】【例题】 【简答题】【简答题】 1.质量成本分析的意义是什么? 【答案分析】【答案分析】质量成本分析是制定决策必不可少的基础。有效的质量管理成本是昂贵的，定 量分析这些成本十分重要， 只有这样企业才能知道如何更好地将费用从治疗转向预防， 以及 在长期经营中以最小的质量成本吸引和留住满意的顾客。 第三节第三节 服务质量服务质量 1. 1. 服务质量的决定因素服务质量的决定因素 服务质量模型简称为 SERVQUAL 模型，服务质量的决定因素如下： （1）可靠性服务提供者必须每次都提供恰当的服务。 （2）响应性服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。 （3）胜任力服务提供者必须拥有相称的技能和知识。 （4）可访问联系非常方便。 11748 商务运营管理 20 （5）礼貌服务提供者应该恭敬有礼。 （6）沟通谈话内容容易理解。 （7）可信性服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。 （8）安全服务体验必须免于危险并且是完全可信。 （9）理解服务提供者认真了解顾客特别需求。 （10）有形性设施、物料应该尽可能有吸引力。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1.下列不属于服务质量的决定因素的是（D） A、可靠性 B、胜任力 C、可信性 D、全面性 2. 2. 差距分析差距分析 人们引用最多的服务质量法则之一认为：满意=感知-期望。 我们对所得到服务的满意度就是我们认为实际得到的与我们认为将会得到的之间的差。 即可以理解为差距分析。 这使我们关注在服务之前、之中、之后的沟通的重要性。期望会随时间改变。 差距分析即确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。 识 别服务过程中的差距，然后补救这些差距。 3. 3. 公共部门服务背景公共部门服务背景 用于公共服务的许多设施是免费的。尽管如此，也有许多类似的商业服务交付。顾客保 有期望和价值，并且认为他们拥有传统的权利，甚至会超过典型的商业服务接触。另外，直 到最近几年公共部门才开始接受它的服务角色。 【例题】【例题】 【案例分析】【案例分析】 案例见第一章第二节： “麦当劳是” 1.现在很多公司包括麦当劳在内都开始考虑服务质量问题，为什么? 2. 请画出服务质量动态性模型图。 【答案分析】【答案分析】1. 在现代企业中.不仅要考虑产品制造的质量， 而且服务的质量也需要以同样 的方式进行考虑，主要原因如下: (1) 服务和办公运营常常和产品及物料的供应同时发生， 因此产品质量管理问题同样适用于服务质量的管理，必须被考虑到。 (2) 产品质量管理的 概念很容易适用于服务和信息提供的情境。 (3) 全面质量管理的概念不仅适用于产品模式， 也适用于服务情景。 (4) 在服务情境下，顾客的参与迫切要求建立新观念和模型，以反映 第二章第二章 质量管理质量管理 11748 商务运营管理 21 21 供应商顾客相互作用。 (5) 公共部门的服务会引起权利和义务方面重大伦理问题。 (6) 随着信息系统越来越大和日益广泛地应用普及， 安全敏感性问题也日益增多， 信息系统质量 成为一个关键的问题。 2. 服务质量动态性模型图如下所示: 11748 商务运营管理 22 第三章第三章 计划与控制计划与控制 框架图框架图 重要知识点重要知识点 章 节 知识点 编号 重要程度 第三章 计划与 控制 第一节 控制的实质 控制的过程 030103 第二节 控制技术 石川图 030203 第三节 人员管理 人力资源管理 030301 第四节 技术 系统的技术维护 030405 第三章第三章 计划与控制计划与控制 11748 商务运营管理 23 23 第一节第一节 控制的实质控制的实质 1. 1. 控制的含义控制的含义 运营经理的职责范围远远不只第一章介绍的， 为了持续地实现高水平的劳动生产率和成 本有效性，必须对产品制造过程和服务提供过程进行控制。 控制是指付出极大努力报告变异， 并且假定管理人员收到报告后会采取措施。 控制涉及 建立与措施相关联的适用的信息系统。 控制系统是由控制主体、 控制客体和控制媒体组成的 具有自身目标和功能的管理系统。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1.下列陈述中，最好地描述了运营经理的职责的是（D） A、运营经理通过调整生产过程，确保产品的生产能够满足顾客的需求量 B、运营经理能够确保顾客享受到他们所需要的产品和服务，并且能够保证顾客满意度最大 化 C、运营经理对产品制造或服务提供过程没有兴趣 D、运营经理控制产品制造或服务提供过程，以持续实现高水平的生产率和成本有效性 2. 2. 控制环控制环 控制环是指一旦确定了不得不控制过程时， 就应该检查过程的输出以及与输出有关的数 据，并与确立的标准进行比较。人们比较关于实际情况的统计数据和标准所期望的结果，然 后，利用这些比较的结果，提出实际绩效与标准匹配的方法。用图形表示为： 3. 3. 控制的过程控制的过程 输入 决策制定者 统计数据 标准 过程 测量 输出 比较 图图 控制环控制环 11748 商务运营管理 24 （1）过程是需要实施控制的系统的一部分： 输出过程的结果并可作为控制的基础。 测量按一定的时间间隔收集输出的数据。 统计数据从所收集的输出数据中获得的信息， 为了与既定标准进行比较， 有可 能利用几个不同时期的数据。 标准期望的输出结果。 比较考虑表明实际绩效的统计数据与表明期望绩效的标准之间的差异。 比较可 以作为采取措施的基础。 决策制定者分析比较结果， 并结合其他所有的相关信息， 管理输入以实现达成 一致标准规定绩效的个人或团体。 输入过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输入的特征决定过程实际 绩效。 （2）控制包括： 基本的输入输出转换过程； 基本过程输出的测量过程； 报告过程； 采取措施的过程。 这些不同的过程都是控制的组成部分，每一个过程都必须受控。 【例题】【例题】 【简答题简答题】 1.过程的控制包括哪些内容? 【答案分析】【答案分析】过程的控制包括四个方面的内容: 基本的输入输出转换过程； 基本过程输 出的测量过程；报告过程；采取措施的过程。 4. 4. 制造控制系统制造控制系统 以制造业为例，概括控制系统的特征，如下： （1）过程一个物料转化过程。 （2）输出按规定规格制造的塑料箱子。 （3）测量包括箱子实物大小、产成品种类、箱子整体外观、废品数量等。 （4）统计数据和标准应该包括顾客对箱子的实际需求和过程能力。 （5）比较统计数据和标准之间的差异应该报告给决策制定者。 （6）决策制定者决策制定者可能是一位设备操作员、现场主管或者一位工程师、 一位主管。决策制定者根据所提供的信息采取措施。有些决策是自动生成的。 【例题】【例题】 【单选【单选题】题】 第三章第三章 计划与控制计划与控制 11748 商务运营管理 25 25 1.下列陈述中，不属于控制系统的关键特征的是（D） A、过程 B、输出 C、决策者 D、成本 5. 5. 服务控制系统服务控制系统 服务控制系统通常是通过提高提供服务的质量或服务提供的水平来实现。 使用控制系统来评估的特征： 过程、 输出、 测量和统计数据、 标准、 决策制定者和输入。 6. 6. 改进质量的策略改进质量的策略 改进质量的策略指人们做了大量的努力， 并运用一系列标准化的运营计划和系统分析技 术来改进运营过程的措施。 业务流程再造(BPR)的发展能够支持快速变革的实施。该系统是在 20 世纪 90 年代早 期发明的。它运用了一系列标准化的运营计划和系统分析技术。 BPR 满足了为分析运营过程提供方法论、为实施变革提供方法的核心需要。 7. 7. 改进制造过程改进制造过程 在产品制造的背景下，获得改进是可行的。有效的改进，可以降低成本，提高生产率或 者改善成品，使其更具市场力。而潜在的改建是使产品满足质量标准的能力更加稳定。 改进是战略计划的一部分，它影响着整个运营，并且确保资源可用以完成计划。 制造过程的改进领域如下： （1）检测程序； （2）物料及其移动； （3）搬运； （4）包装。 【例题】【例题】 【单选题】【单选题】 1.下列陈述中，不属于制造业发生改进的方式是（A） A、引进技术人员 B、改良检测程序 C、物料移动方式的改进 D、包装改进 8. 8. 提高服务水平提高服务水平 服务提供者的 知识和专业技能 服务提供者的人际间行 为 系统支持和售后服务 支持 11748 商务运营管理 26 服务质量取决于以下因素的综合： （1）人际交往技能； （2）知识； （3）系统。 人际交往技能和知识是培训和经验的结果。 个人服务提供者可能有他们自己的风格， 这 可能受顾客的欢迎也可能不受欢迎。 这就表明服务提供者的性格和态度是十分重要的。 在招 聘时应该牢记这一点。 适宜的系统取决于它们的设计以及所提供的系统运营资源。要使设计的系统合理有效， 这三个要素都是必须的。通过综合考虑每个方面的经验，就可以进行质量改进和质量控制。 9. 9. 办公业务办公业务 办公是数据和信息处理过程。 在现代的办公系统中， 人们关注信息系统的设计和整