家具实战百问篇.ppt

家具实战百问篇,关于价格的相关问题,第一问：常见顾客问价的方式,问：你们打几折？ 答：在问价时，导购摸清三个方面：摸清顾客的预算。短时间内塑造产品的价值。引导顾客的消费观念：先生，其实打折并不然代表他实际的价格，买家具时一定要先选对产品，这个产品我先来介绍一下，如何鉴别高端的家具和一般家具的区别，好不？ 问：你们打不打折？ 答：其实打不打折是肯定有利润，不打折的产品首先工厂生产时要求很高，公司出售时也要求很严，我想顾客同样会要求它很严，因为他保证的能提供一流的产品和一流的服务，依行业俗语说：“没有金钢钻，那敢揽这瓷器活呀！所以高品质的产品和服务投入上不可能很少，你说对吗？再说你们买不打折产品同时可减少你买家具上当受骗，你们不知道吧？很多的产品打折一会8折一会9折，遇到砍价高手时7折都可以，上当购买极有可能而不打折产品绝对可以保证到这一点，提供一流产品和一流服务时非常公平，因为他非常重视产品的细节和后续的服务呀！ 问：你这也是板式家具为何这么贵？ 答：板式家具也分为一线板式品牌和二线板式品牌，我们一线品牌板式确实有些贵，但这些一线品牌产品一般可用20年呢！按年计算，每月每星期核算，实际你每天只投资就拥有这么漂亮家具其实很划算的，你说呢？,第二问：对于不着急要货的客户，产品又没折扣，如何推荐成立 ？,答： 初步建立他对产品的了解程度，记住对方长相，此次所要的产品型号，建立强有力的信赖感。特别注意留下对方联系方式，同时保持间断性联系，可以用商场活动或公司间断性活动联系客户购买。,第三问：你们家具一分钱折扣都没有，做生意太硬了，让人不舒服？,答： 其实，你说的也有一定道理，但是我认为，折扣并不能代表价格的高低，我认为折扣只是一种销售手段，当然，不管打折还是不打折肯定是有利润部分的产生，但投资过少也有他的问题所在，投资太多你最多损失了一笔有限的钱，但收获的是健康和幸福，这个世界上很少有机会花很少的钱买到最高品质产品和服务的，这是一个真理。,第四问：你们家具和家具很像，为何价位却高这么多？,答： 其实你对家具市场也有一定了解，很多产品看上去差不多，但内在差别却很大，即使相同的外表，不同的材质和工艺做出来的质量也不同，另外让顾客从五金、板材外在地方去辨别。我认为好的家具在开始售价时会高一些，说到与顾客看到的一致为好。,第五问：家具商场我转了好几次，比较了以下，你家具还是太贵了，如果能给我打9折就买，不能的话我就走了？,答： 折扣并不能代表价格的高低，高档品牌不可能降低内在质量来满足顾客的需求，其是打折只是一种促销手段，同时具有很强的不稳定性和随意性，其实我也很想给你打点折，除非我们的质量和服务打折，您愿意牺牲质量和服务哪一项，你说呢？,第六问：市场上有很多家具和你们款式、颜色一样，为何别人要便宜好多？,答： 那可能是真的，毕竟所有的客户都想以最少钱买最高品质的产品，大部分的顾客在做购买决策时，通常会做三件事情。看产品的价格；看产品的品质；看产品的售后服务，但我从未发现，哪家品牌可以以最低的价来提供最高品质的产品和服务，为了您的幸福，你愿意牺牲品质还是服务呢？先生，有时候多投资点获得我们真正要的产品，这也是蛮值的，你说对吗？,第七问：如何应付对顾客和你讨价还价？,答： 俗话说：“嫌货才是买货人”，所以这时导购人员要反复提到顾客对产品最感兴趣的地方。尽可能和顾客套近乎，把他看作朋友对待。拿出已成交的顾客名单给他看，有必要时马上拿出笔和纸，左边写上选择你产品的好处，右边写上不选择产品的不便。如果是上午销售的话，尽可能用具体数据和见证（上午顾客属理性消费）。如果下午销售的话，尽可能用气氛和一些假设性的创想去引导顾客（下午顾客感性消费）。,关于板材的相关问题,第一问：什么是板式家具，板式家具如何选购？,答： 板式家具是指以人造板为主要基材，以板件为基本结构的拆装组合式家具。常见的人造板材有胶合板、细木工板、刨花板、中纤板等。纤维板（mdf），pvc胶板、聚脂漆面（俗称烤漆）等。这三种饰面通常用板式家具常见的饰面材料有薄木（俗称贴木皮）、木纹纸（俗称于中低档家具，而天然木皮饰面用于高档产品。板式家具是由中密度纤维板进行表面贴面等工艺制成的家具。这种家具中有很大一部分是木纹仿真家具。目前市场上出售的一些板式家具的贴面越来越逼真，光泽度、手感等都不错，工艺精细的产品价格也很昂贵。,板式家具如何选购？,区别板式家具用的是纸贴面还是木贴面，最简便的方法是观察花纹，木贴面有自然的节疤、色差及纹路变化，在者就是用手触摸，手感不同。 板式家具的封边非常重要。要注意封边材料的优劣，注意封边有没有不平整、翘起的现象。特别要注意的是，它是不是六面都封边，虽然用的是无甲醛的粘合剂，但人造板在制作过程中或多或少会有挥发性气体，封边严密，对居室环保当然有好处。 还要看家具结构的牢固度。一是家具的门缝、抽屉缝的间隙，如果缝隙大，说明做工粗糙，时间长了还会变形；二是单包箱还是双包箱，通常，除了外一层板之外，家具里面还应贴有一层面板，这叫双包箱，双包箱家具既美观又结实。 油漆的好坏。颜料是否有条痕？角位的颜料是否涂得过厚？有裂痕或气泡吗？这些都是要仔细看的。还得问营业员，家具上过几道漆。当然是上的次数越多越好。 从合页糟和打眼处可以看出板式家具用材，还是中密度，还是刨花板，一个最好的方法是认真观察合页糟和打眼处，裸露了内部构造的地方，就可以看出是用了刨花板还是中密度板。 五金件的使用，可随意拆装组合是板式家具最大的优点，所以连接件的质量好坏和整个家具的质量息息相关。进口家具贵就贵在这些细枝末节上。,第二问：顾客问你这是什么板材做的？,这种问题的回答方式有2种：一种针对板式家具问，一种针对实木问。 答：你好，板式家具用高温把原木的粉末融合在一起，具有握钉力强、易拆装、抗变型的效果，是以板件为基本结构的拆装组合式的家具，同时市场板材常见有：胶合板、细木工板、刨花板、中纤板等。胶合板用做弯曲弯形的家具，细木工板受板芯影响、刨花板材质疏松，纤维板这种板材特性是含水率低，含胶量比常见板木要低03个百分点，具有抗弯形性及上等环保性。 答：实木问。实木分成两类：一类是纯实木家具，所有材料都是实木，包括桌面，衣柜的门板，包括桌面，衣柜的门板，侧板均用实木制成。它的生产一般要选材烘干、拼缝等环节，每一环节都非常重要。另一类为仿实木家具，从外表看是实木，木材有自然纹理，手感和实木家具一摸一样，但侧顶底搁板等部件是用薄木贴面做成的。,关于保养家具的相关提问,第一问：顾客问常见家具如何保养及回答方法？,答： 日常用纯棉干软布清洁便面，隔一段时间打扫死角一次，板式家具远离阳光影响，同时注意日常过多水分渗入，打扫时避免用其他利器碰撞。同时，不管是实木还是板式家具都尽可能不要在顶上放重物，特别是柜顶，同时带有皮质的家具要经常保持良好的通风，对皮质打理，用1%3%中性清洁剂清理，实木家具特别要注意室内的温度平衡，尽可能保持2025之间，大热大冷易对木洁点产生开裂现象，布质家具用擦纸巾吸去水分，用温水溶解中性洗洁剂擦拭，再用软布擦干，低温烘干即可。,第二问:家具如何科学的保养？,答：家具是人们生活中必不可少的日常用品，宽敞明亮的居室，配上新型别致的空间豪华，给人一种舒适感，然而顾客却往往忽视了对家具的正确使用和保养。 生漆、广漆类： 经此类型涂料饰后的漆膜面，一般以红木家具及高档家具居多，须用低温清，因为该漆是一种天然液汁，不经任何化学加工，其漆质有活力，因而经温水揩抹和色泽。如以蜡擦之，会蒋这有活力的漆膜面封闭住，导致失光，失色而影响美观。 聚氨酯类; 经此类型漆涂饰后的漆膜面，均以擦蜡、抛光居多，因此必须用软毛巾或棉纱上一次美加净光蜡即可，绝不能用温水或清水揩擦。这里有“水、油不相容”之说失光、褪色等现象。 调和漆、清漆等； 此类型涂料，油漆后的物面基本不上擦脂，也不能抛光，多用于门窗、楼梯护栏，用清水揩抹，不宜用温水。,关于衣柜的相关提问,第一问：烤漆家具会掉漆吗？,答： 你说的有一定的道理，但高档家具的使用方法要正确，所谓的好家具要用科学的保养方法，你说的掉漆是因为用锋尖的硬体大压会出现这样现象。所以我们只要用正确的使用方法使用它，我们家具是永远不会自然掉漆，因为烤漆类家具要用400高温高压烤喷面而成，他不是刷上去的，所以家具本身不可能存在自然掉漆这类现象。,第二问：你这种白色家具时间久了会变黄，能用多长时间？,答： 白色家具有哑光白色，磨砂白色，奶白色、亮光色。在众多白色中，上层白色为奶白磨砂白色，手感、质感都非常好，同时磨砂奶白色里经过内外三层色烤究，里底色加入c抗黄因子，具有抗黄功效，高档家具保养我们建议：白色家具最好不要在太阳底下暴晒，不要靠近暖气，基本上保质1520年色彩光嫩性，这个你不用担心了。,第三问：这个衣柜侧板，后背板看起来都太削薄，不结实，一动就晃？,答： 衣柜原理一般采用直角定位系统设计，做到合理取材，科学的衡量。现代社会商品不是以厚重、粗壮作为结实的判断依据，要看它是否有合理的设计，科学测评。同时后背板具有防灰、防尘、美观作用。假设用一块粗厚背板，无形的浪费原料，也是给您增加投资成本，你说对吗？,第四问：衣柜易进灰，为何缝大?,答: 推拉衣柜门一般采用上下双轮衔制轨道，其门板尺寸超过两侧板的一小部分，考虑缝隙时是为了适应我们开取方便，另外，设计师在设计时为了避免门板与柜身之间的摩擦，采用合理的等比手法，做出一定间隙，间隙中加入井棉，防止灰尘的进入，因为设计师也考虑到利弊，所以采用了轨道支撑的原理设计，否则易变形。,关于沙发的相关提问,第一问：沙发靠垫太小，为何不能填满？,答: 沙发靠枕的填充物主要是公仔棉，公仔棉主要起舒适性作用，它不同于沙发坐垫棉。公仔棉坐起来软，辅助性强，主要作人体的舒展作用，同时，靠枕在起作用时，也促进沙发点缀，起画龙点睛作用，所以不能太厚太大。高端沙发采用的填充物是羽绒或乳胶，它具有舒适和缓解人体疲劳的作用，所以也不能太厚。,第二问：沙发的内部结构是怎么做的？,答：沙发是由主体框架、坐面结构、填充物和外部面料构成。 沙发的主体框架目前市场上主要有三种：a、实木结构木材资源的紧缺，硬杂木的烘干技术、榫卯连接，加之真正实木结构的沙发相当昂贵，此类结构沙发相当稀少。b、板木结构木方做横梁和直立支撑，结合多层复合板采用钉接方式制成的结构骨架。此种结构料成本较低，制成工艺筒单，成型方便，知道效率高，是目前广泛采用的一种工艺结构。缺点：多层复合板甲醛含量高，容易造成污染及散发异味。c、全钢焊接结构普通标准方钢管在标准模具下焊接成型，进行防锈处理。此种工艺成型难度大工时长，技术要求高。优点:结构稳定性好，强度高，环保好，使用寿命长。目前欧洲沙发大多采用这种结构，是国内沙发未来发展的方向，北京市场上只有个别品牌有这种结构，是消费者选择的理想产品。,2. 沙发的坐面结构。坐面是沙发受力的主要部位，也是沙发舒适性和使用寿命长短的关键性部位。沙发的坐面结构主要有橡筋绷带（弹性好但使用寿命短，易出现塌陷）、木平板（无弹性，坐感差但使用寿命长）、蛇形钢簧（弹性好、做感好、使用寿命长）。坐面结构，高弹蛇簧结构优于绷带结构，优质绷带好于劣质绷带结构。高档沙发框架在制作时能将蛇形弹簧与绷带结合使用，且绷带与蛇形弹簧之间采用交叉型编织连接，蛇形弹簧的牢固度与回弹力将会得到加强，即使您家的小孩在沙发上乱跳，坐垫也不会发生变形。中档沙发多以中密度纤维板为座和背的底板，上面分层铺垫中密度海绵和喷胶棉。这种垫层座感偏硬，回弹性稍差。,3. 沙发的填充物。沙发的填充物主要有三种：a、软质聚氨脂泡沫（俗称海绵），分三类：常规海绵是一种常规聚醚和tdi为主体生成的海绵，特点是具有较好的回弹性，柔软性，透气性。高回弹海绵是一种活性聚磷和tdi为主体生成的海绵，其特点具有优良的机械性能，较好的弹性，压缩负荷大，耐燃性，透气性好。乱孔海绵是一种内孔经大小不一的天然海藻相仿的一种海绵，其特点是弹性好，压缩、回弹时具有极好的缓冲性。b、羽绒填充物：羽绒做沙发填充物，做感舒适、长期使用变形小，缺点是回弹慢，成本也高。一般在高级沙发中与海绵配合使用，或适宜做靠垫使用。c、人造棉填充物：人造棉做沙发填充物，软性极好，做感舒适，但机械性能差，压缩负荷小，只宜做靠垫。一般情况下，布艺沙发的坐垫填充物应该采用30公斤/m3以上的高回弹海绵较为合适，在形式上大多采用整块海绵填充的方式，最好的形式是采用30公斤/m3以上高回弹海绵及乱孔海绵结合羽绒或人造棉叠加结合，增加舒适感和使用寿命。选择时应了解填充物的种类，海绵的密度，用重力感受坐垫的回弹效果及舒适性等。一般用海绵的坐垫，国家标准25kg/m3，国际标准35kg/m3。,4. 沙发面料、皮质、布艺面料的密度关系到沙发长期使用的机械磨损寿命，沙发面料应当比较厚实，国家标准沙发面料的密度大于300g/m2，且必须确保摩擦12000次以上表面不起球。目前我国沙发生产厂商大多使用混纺面料或化纤面料，纯棉面料（缩水性、耐久性、回弹性）还很难用于沙发表面。皮料分真皮、pu革。真皮又分黄牛皮和水牛皮，按层数又可分为层皮、二层皮、三层皮，按产地分为国产皮和进口皮，进口皮以意大利、德国进口的头层黄牛皮品质最佳，环保、色牢度高、弹性和透气性好，机械强度高，特别是撕裂强度和抗张强度高。,选购提示： 选择布艺沙发应从内到外进行逐步查验，不能仅从样式判断优劣，沙发作为家具的使用率最高，是家具生活的主要组成部分，应从环保、舒适、耐久、健康的角度慎重选择，多了解一些基本常识，不能被外表所蒙蔽，而要内外兼顾使其物有所值。,环保的相关提问,第一问：家具环保书具不具有可信度？,答: 我认为家具环保书是靠客户来推荐的，已经使用家具的客户成千上万，我觉得成千上万的客户比一本环保书更有说服力。同时证书有很多种，我相信你也有一定的了解，客户购买的数量是可以证明一切的。我给你拿一些已经购买的客户名单。,第二问：你说你店有e级环保标准，有何证据？,答： 产品宣传页说明是一方面，我方网络了解到是另一方面，最重要的现场测试，可以打开衣柜闻闻味道大小，其实是否是e级环保，我们的证书只是一部分，我们家具在全国市场上销售前十名，它的健康指标已经被成千上万客户证明，是已认定为健康的板材。,定做的相关提问,第一问：顾客问能不能改尺寸，如何应对？,答： 现在工厂有两种生产方式排式流水线生产和水工研磨生产，如果工厂连接订做，根据工厂排期不同或许可以，不过时间比较长。要么根本不接收订做，严格控制生产出来的产品符合标准，如一般工厂可以做，如果不是大厂做的话，可能做出来的效果都会大打折扣，千万不要牺牲产品品质来换合适的尺寸，那样既花钱，又烦心。 第二问： 你们这种衣柜结构对于我家来说不实用，为什么不能变更一下，别家都能改？ 答： 一线板式品牌根据我的观察，一般采用流水线生产，内置设计根据大众需求合理考虑，做到上层为挂衣区，下层为休闲区或层叠区，如果形式凡到对质量跟踪环节会有所忽略，如果严重的话会影响到家具本身的质量，对于二线品牌可以修改的家具是因为它可能没有大型机器设备，是用手工来改，但是我们品牌必须提供一流产品，对所有环节和细微之处都非常重视，所以不能修改，您愿意牺牲来满足自身的需求吗?,关于售后的相关提问,第一问：顾客问送货、售后方面的方式及应付办法？,答： 不管实木家具还是板式家具大部分都属于订货商品，因为款形多而且颜色多，有些设计到沙发左右方向的问题，家具本身自然会成为订货商品，目前也是为了方便客户选到自己满意的商品。售后方面的回复和应付：如前天我们有一新顾客就打电话说送去的家具有一些小问题，当打电话到客户咨询时，我们现场工作人员不到三小时就到客户家解决了问题。另外在售后方面有一个经常会出现意外的问题，就是更换调整面板或补件，需要工厂重新补发，可能补发过程中需要有一点时间，大概15天左右，这时就请客户相互理解，有问题我们工作人员会马上解决，如发生面板调换，请允许你给予我们调整时间，我们一定会在15天左右给你一个满意的答复，谢谢你的支持。,第二问：顾客违约后怎么办及应付办法？,答： 违约情况一般参考三保法及商场法规定，品牌家具服务，会要根据双方责任问题来方便客户，但客户自身原因有一些会设计到额外的，同时订货都有详细合同，建议如果品牌自身原因，一定要予以补偿客户。,第三问：顾客问你家售后问题特别多，我们怎么相信你？,答： 售后的发生也难免会产生，因为我们品牌家具一直畅销不错，不过，就在前天我们顾客打电话给我们，他买了一个衣柜有一点小问题，我们接到投诉后及时把事情告诉我们售后部，不到3个小时顾客打电话说售后解决了，我们公司有一个直接解决售后的执行部门，只要仓库有配件，我们都能及时解决，有时需要工厂发配件，一般在两周左右，我们会在第一时间给您解决，这个你可放心。,第四问：顾客购家具产生售后问题时，找到卖场非常生气时常用语及应对方法？,答： 我明白你的意思了，我马上去协调，请稍等。 我知道您的具体要求了，请允许我向公司经理申请一下。 我理解您为什么会有这种感觉，是我，我也会的。 你提的这个问题非常好。 是的，这一点很重要。,导购销售常见问题,第一问：那些话可以用销售过程中的引语，以致会对顾客心理有一定影响？,答： 它对您的好处是 当您使用它的时候 这一件是非常漂亮 您觉得怎样 这款性价比较好，非常划算 用数字说话，如您多花1500元购买一把椅子，至少用三年，事实上每天要付元，换6000元椅子材料好，寿命较长，可用10年，每年付不到元，往往发现那把便宜到最后还是贵一些！ 展示数据，您看我们这10套，您看这是销售数据。,第二问：运用哪方法尽可能让客户今天下订单呢？,答： （1）建立互相信赖感后，在最后决定顾客是否订货时运用。 （2）我们库房五一还有一个特别好的礼品，如今天订货话，我打电话给申请一个，又给你省一笔呢！是不是很划算。 （3）工厂本月内有两个特价套房，每一个比正常少了800元，省800元还可以再买一个床垫呢？你说呢？如果你今天订的话，这个床垫的费用好比你今天净赚的。 （4）我们公司本周内有限量出售沙发，如果你今天订的话，给顾客说，你今天太幸运了，省了1000多元，又可以买不少东西。 （5）今天刚好活动截止，如果你今天订的话，商场的活动也可获得一些很实用的礼品，是不是很划算。,第三问：如果能判断一些闲逛型的，怎样选择去做宣传工作？,答：顾客进入专卖店后，问导购？这里有没有红色沙发？导购说有，请跟我来，顾客看沙发时发现一个床，导购说想看看床吗？顾客说，这床多少钱？导购说2300元，顾客说哦，你们打几折？导购说打9折，顾客说考虑一下？导购说好，我先去转转再说吧，导购对这位正走出门的顾客说：“慢走，欢迎下次光临，”如果你有以上经历，除非顾客只看上这一款式，否则你甭想他会回来购你的，因为顾客在重重诱惑下很难判断自己的选择是对是错。后来，那位顾客花了同样的价钱去另一家，我认为之所以没有做好预埋有以下几个因素： （1）不能及时有效的告诉顾客自身产品的优势标准。 （2）缺乏主动自信意识，也不懂的提问，更不知顾客的实际需求。 （3）没有在对方心里留下，一个最好的个人印象或产品印象。 （4）没有意识留下对方的联系方式。 （5）缺乏与对方的亲切感。,第四问：导购如何发现顾客有购买的六种状态？,答： （1）顾客反复触摸这套家具最多次。 （2）顾客注视时间最长的是那一套。 （3）顾客一直紧靠这套家具身边举止。 （4）顾客反复问这套家具次数。 （5）顾客左挑右剔提出对家具的异议。 （6）顾客反复在他身边的朋友讨论这套家具的状态。,第五问：顾客到专卖店后，我们怎么判断他是否购买家具？,答：顾客到商场后，从人的潜思维可以判断，他是具有一定需求性的。因为中国人做任何事或多或少有些目的性的前期准备。变现特征有： 抽时间到装卖店，开始有选择性走进店里，走路时很慢。 有些顾客会要一些宣传资料，或向导购咨询相关的内容。 同时进入店后，对店内某一种产品关注而不是全部表示关心，比较注意看产品细节。 有时会比较价格，初步进行讨价还价。,第六问：如何可以判断顾客是真想买我们的家具？,答； 顾客如果要买我们的品牌时，他们开始会测量尺寸，考虑家具摆放，有时会带装修设计师一起来看风格，作参考。这时顾客比较关注售后服务问题，特别看重细节。顾客会加大和你讨价还价的力度。有时会和导购套近乎。,第七问：对家具导购人员来说，他要让自己必须掌握哪些内容?,答： 非常热爱自身产品品质风格，结构、材质、价格、功能、性能、内涵，特殊生产工艺、售后服务、生产企业的优势和品牌影响等。 对主要竞争对手的上述方面非常了解。 对家具行业要有整体的认识。 如何布置家居环境，如何摆放家具，家具保养。 要特别懂得顾客的心理学。,第八问：家具营销中那些话会让顾客听见很开心？,答： 您的看法非常不错，今天让我学到了很多。 从您说话可以看出，您真的很专业。 您一看就非常时尚，这种颜色很配衬。 真羡慕您有那么好，那么大的房子。 您是一个很注意生活细节的人，只有我们这种高档家具才陪衬。 您看你们多幸福，可以一家人来看家具。 如果让我选的话，我也选这种，因为符合您的品位。 如果有机会，我一定要向您请教赚大钱的方法。 您很有学问，给您取的名字真好听。 一看就知道您是有眼力的人。 专家就是专家，提出的问题都不一样。 您是我们的大客户，重要客户嘛。,第九问：家具销售过程中，导购应引用哪些用语可以较好与顾客沟通？,答： 在问问题或听顾客讲可以常用，你认为问题在哪儿？ 你的意思是？ 可以说得具体一些吗？ 还有，像嗯，或有意见，还有接我的理解是，你的计划是？ 您是说？ 所以你认为？ 另外还有，你的感觉是？ 你的主要意思，我们在核对一下吧，以免订错货。,第十问：与顾客沟通时运用哪些方法可以更好与顾客拉近距离？,答： 如果顾客说话声音很大，你就说得大声点，顾客说话声音小时，控制自己音量也小。 如果顾客说话快，你就快，说话慢，也放慢速度。 如果顾客坐下来，你也跟着坐下，站起来时，你也站起来。 如果对方果断，你也不用给她绕弯子。 如果顾客说在农村或偏远小区，你应当说，我小时也在农村很喜欢哪里的生活。 如果老公带老婆一起选家具时，不妨在生活上也可以谈谈。 如果顾客带孩子一起看家具，你也可以提到自己的孩子。 如果新郎新娘一起来时，你可以提到自己刚结婚的喜悦之情。如果没有结婚，则要表示对他羡慕和祝福。 如果是搬新家，表示对他的羡慕。总之顾客谈的话题和你谈的话题尽可能有回应，既是礼仪又是心理技巧，同时又可以达到与他人很好的沟通。,第十一问：和顾客第一次建立信赖感后，导购员对顾客说的专业话术有哪些？,答： 小姐，你觉得我们产品怎么样呀！ 如果装修风格和家具不太配套，就不太好了(站在对方讲话)。 你的说法不错，我也很喜欢这样的风格，小姐，你觉得这款家具适合您的房间吗？（认可+问话）。 对于家具，现代人不仅要讲究实用，更要讲究一种艺术氛围，要有空间美感，我想你应该也会这么认为吧？（切记，永远不要认为自己有多么厉害，也不要认为自己有多么顶级，也不要认为我们价格是绝对效力，如果你在与顾客沟通时没有了解他要什么和没有帮助他解决问题，顾客是不会买你的产品。）,第十二问：运用哪些话术技巧，可以得到顾客的认同？,答： 先生，我和您现在一样，我也觉得这种颜色特别适合您？ 先生，我理解你的感受，这种情况很多人都碰到。 先生，如果我是你的话，我也会这样想。 先生，你说我们产品很贵，我理解，同时 先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后问题，是我，我也会有这种担心。 先生，上个月有一位顾客在看我们的产品时候和您一样担心产品环保性，可是他用过之后一点担心也没有了。 先生，对于您认可价格太高的我理解，同时您要看是什么产品或品牌对吗？对于这种大品牌你可以完全放心。 先生，你这样配非常不错。 先生，你认为我们折扣有保留我能理解，你看是呀，很多顾客也是在装修好房子后，才开始考虑家具预算的。,第十三问：如何让顾客沟通后，让顾客对你有良好的印象？,答： 公司新品上市或促销活动及时通知顾客。 节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份。 节日时打电话表示祝福。 切记顾客生日及爱人和小孩生日的时间，发短信表示祝福。 定期给顾客访问一下，家具使用的效果，有什么问题没有。 在其他方面自己有没有可以帮到对方的。,第十四问：导购人员如何有力说服购家具的顾客？,答： （1）首先要自我评定，把自己想说的先忘记些，把心放在顾客身上。 （2）要特别留意顾客的每一个动作、眼神和语气。 （3）顾客说有油漆味，要及时告知环保优势。 （4）顾客说风格不匹配要及时了解对方装修定位。 （5）顾客说尺寸不准，要及时帮助了解和回忆他家尺寸。 （6）顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势。 （7）顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势，品牌影响及产品替代价值。 （8）顾客不说话时，你就问他怎么样或者为什么。 （9）顾客如没有意识到家具对他有好处的特性，你就用爱听方式告知。,第十五问：导购在日常工作中具备哪些条件，可以较顺利与顾客沟通？,答： （1）写出我们各种产品的主要优点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来好处。 （2）把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听。 （3）把竞争对手的导购员不会说的好处说给顾客听，或者把竞争对手会说的好处说的更好。顾客会认为你的产品更胜一筹。 （4）学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。,第十六问：导购如何运用旁证条件让顾客相信自己说的真话？,答： （1）把一些大客户和大人物名单记下来，最好做一个专门的顾客见证记录册记录下顾客的详细资料。 （2）准备一些相关证明资料（销售单）。 （3）与几位老顾客建立好的关系，必要时向顾客打电话。 （4）对顾客说：“你不相信我，一定相信客户吧！”我可以给您电话。 （5）不仅要告诉顾客产品性能，还要说明他为什么要买。 （6）把见证顾客需求和意向顾客的需求结合起来。 （7）运用“你认为吗？您知道吗？”等问句，让顾客参与讨论。,第十七问：针对以上的现象，导购须掌握以下几个注意事项？,答： （1）专卖店是展示形象的，导购员用有效的方式告诉顾客自己品牌的优势在哪里。 （2）应对闲逛等类型顾客，必种植产品知名度和可以留形象的契机点。 （3）切记不要跟着顾客屁股后走，要让顾客和你互动起来，采用方式可以递一份资料，或你一定要知道家具的一些参考标准，这些标准是非常关键的，或多问为什么或你认为怎么样等用语，同时销售情绪及说话力度给予人非常自信。,第十八问：家具价值五大要点你知道吗？,答： （1）品质环保。 （2）款式风格。 （3）功能组合。 （4）艺术欣赏。 （5）售后服务。,第十九问：导购员在销售时，心态中的调整有哪些方面？,答： （1 ）以建立关系为导向,一定要采取帮助心态。 （2）让自己成为家居设计的专家。 （3）一定要站在对方的立场。 （4）通过提问了解顾客的深层需求。 （5）帮助顾客做决策。,第二十问：顾客选择家具所注意的15项要素你知道吗？,答： （1）款式、颜色。 （2）是否环保健康。 （3）价格折扣。 （4）功能实用性。 （5）板材面料和配件。 （6）工艺。 （7）售后服务。 （8）品牌知名度。 （9）付款方式。 （10）公司实力。 （11）有关品质认证及奖项。 （12）产品文化、设计理年和特色。 （13）交货期。 （14）厂家声誉。,第二十一问：家具销售中6种注意您知道吗？,答： （1）一看：看人、看无、看环境、看机会。 （2）二问：了解需求、了解要求、了解喜好、了解预算、了解性格。 （3）三说：介绍产品、介绍公司、介绍品牌和服务。 （4）绕圈：带着顾客围绕家具不同角度去欣赏。 （5）触摸：带顾客多触摸家具，用手移动变换组合款式。 （6）躺坐：让顾客坐在沙发上床上，沙发上躺一躺坐一坐感受感受。,实战训练01,销售场景：导购热情接待进店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看。 错误应对：1、没有关系，你随便看看吧。2、哦，好的，那你随便看看。3、你先看看，喜欢的话可以叫我。 现场模拟： 导购a：是的，小姐，买家具一定要多了解，多比较，这样很正常，没关系，你现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道自己喜欢哪一款，请问你一般喜欢哪种风格的家具？ 导购b：没问题，小姐，现在买不买没关系，你可以先看看我们的家具，多了解一下我们的品牌，来，我帮你介绍一下，请问你一般喜欢那种风格的家具？ 导购c：确实，现在赚钱都不容易，买一套家具对你们来说也是个不小的开支，多了解一下完全有必要，没有关系，不管你买不买，我们都很愿意为你服务，请问你今天想看书房还是？ （观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。）,实战训