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康美银行案例分析,四川大学2012MBA运营管理作业 周末二班第一组,康美银行简介,Commerce Bank，借鉴房地产和快餐食品行业的经验，成为美国最方便的银行。其最大特色是分支行一周营业7天，比正式营业时间提早10分钟并延长营业时间。2005-2007年，该银行在美国的营业部数量从96家增至185家。2007年第一季度，贷款、对私储蓄和对公存款分别同比增长了18%、14%和24%。,康美银行为什么成功?,康美银行是怎么做到的?,以顾客为中心的服务设计 资金保障机制 员工管理系统 客户管理系统 要素整合,康美银行模式,康美银行是怎么做的呢?,以顾客为中心的服务设计 在所有银行顾客群体中,有部分顾客认为对于银行来说,“方便”是最重要的属性,于是,康美银行针对这部分细分顾客群体进行银行业的服务设计和更改来匹配和满足他们的需求. 以“方便”为核心,为顾客提供服务,这也成为康美银行的核心竞争力.,营业时间更长,商店化的银行业务模式,2. 资金保障机制,相对其他普通银行,康美银行提供了更多更优质的服务,相应的肯定会付出额外的成本,因此必须有一个资金保障机制来支持自己在所选的服务特性上胜过竞争对手。一般说来: 成本转嫁到顾客身上 通过节约运营成本来补偿服务的成本 康美的策略:银行存款利率低于其他银行半个百分点.,3. 员工管理系统,康美银行深知自己并未选择在价格和产品种类上跟对手竞争，而是靠延长营业时间和加强与顾客的友好互动来吸引顾客。因此康美: 尤其重视员工态度和培训,通过系统设计让普通员工也能发挥才能. 各营业部相互竞赛,将员工管理与服务设计完美结合.,4. 客户管理系统,由于服务产品的创造过程中客户是全程参与并即刻感知的,因此服务行业的运营管理也包含了客户管理在内.康美是这样做的: 减少顾客的工作任务(因为顾客也是服务产品创造中的一员,因此可视作排队等候也是其任务之一):通过技术手段减少排队等候时间. 放大客户感知: 保证排队等候期间客户感知的舒适性,提供饮料,书报等.,5. 要素整合,成功的服务企业都制订有工作计划，将服务设计中的四个要素全部整合起来。但对每个要素来说，很难确定什么样的设计是最佳的，因为就整个公司而言，四个要素的相互结合比任何单个要素都重要。 康美银行将四个要素有机结合,以服务产品“方便”为核心,调整员工管理,客户管理和资金保障以匹配其服务,因此才能在激烈的行业竞争中生存下来并迅速扩张.,康美银行案例总
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