企业客户流失及对策研究.doc

企业客户流失及对策研究 摘 要：本论文利用客户价值等相关理论，讨论客户流失的种类，分析了客户流失的原因，作出了企业客户流失及相关对策的研究。 关键词：主动客户流失；被动客户流失；应对策略 一、前言 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。很多的企业都做着“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品；但在售后服务方面却作得很差，容易让客户溜走，而且也使这种购买变成了一次性的交易。因此，很多企业都面临着客户流失问题，企业花费了大量力气吸引来的客户很轻易地就流向了竞争对手。 二、客户流失分类 （一）主动客户流失。现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。只有在一切都能符合其需求时，他们才可能会考虑价格。据调查，有些用户主动流失的原因是因为他们不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性，比如电信业的各种通话方式及多样组合的收款方式和服务等等。他们的疑惑和迷茫造就了他们去选择竞争对手。如果供应商的产品服务说明更加贴切客户，服务更加周到，并且帮助客户从通话质量、覆盖率、售后服务、产品特性等多方面了解产品服务的优势后，客户也许会改变主意。还有些客户选择主动流失因为他们没有被告知企业新的产品和服务，或者给予明晰的关于采用新技术的产品的功能和特性方面的介绍。这使客户无法了解现有供应商的所能够提供的产品和服务的最新背景，转而选择其认为技术创新强的竞争对手。可以说，随着新的服务、应用的增长，用户有了比以往更多的选择空间。这使现有供应商不得不面临更加大的挑战。 （二）被动客户流失。由于恶意欠款或者累计债务等原因导致供应商被迫终止其业务的用户被称之为被动流失的客户。这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。我们能够发现那些被动流失的用户相对于其他正常用户有着不同的服务使用模式，这都需要供应商采取各种的分析和跟踪手段来加以解决。 三、客户流失的原因 有关机构对公司的调查表明，客户之所以离开你的公司，有60%70%的原因是对你公司的服务不满意。具体来说，虽然客户流失的原因不尽相同，各个原因所占的比例也不一致，但是很突出的一点是，在调查中，客户对企业的不满是造成其流失的最大原因。如果将“对商品不满意”、“价格高”、“未能处理好投诉”等因素也考虑进来，那么由于企业自身原因造成的客户流失基本上占了绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的。客户流失的原因一般分为主动流失和被动流失二种情况。 （一）主动客户流失的三种原因。（1）自然流失。这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。企业可以通过广泛建立连锁服务网点和经营分公司，或者提供网上服务等方式，让客户在任何地方、任何时候都能方便快捷地使用企业的产品和服务，减少自然流失的发生。（2）竞争流失。由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。在当前日益激烈的市场竞争中，企业首先要考虑的是保留住自己现有的客户，在此基础上再去吸引和争取新的客户。通过市场竞争分析，包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等，可以防止部分流失的发生。市场占有率分析使市场人员能够了解不同时间段内、不同业务品牌的产品或服务的市场占有率情况，了解市场中最有价值产品或服务，了解不同产品的主要竞争对手是谁，从而为市场经营提供指导。从竞争对手客户发展情况、竞争对手客户收入情况、竞争对手客户呼叫行为、竞争对手营销策略、竞争对手服务质量五个方面，对竞争对手发展情况进行分析预测。（3）过失流失。上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的，比如企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等。过失流失在客户流失总量中所占的比例最高，但同时也是企业可以通过采取一些有效手段来防止的。 （二）被动客户流失的原因。被动流失产生的原因主要有以下几个方面：（1）非恶意性被动流失。非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。电信部门可以在交纳电话费的限定日期对客户进行语音提醒，以防止客户忘记交费的情况发生。此外，还应当给客户提供多种方便交纳电话费的途径，例如可以通过电话支付、银行支付和网络支付等。（2）报复性被动流失。报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。从根源上讲，报复性被动流失的责任不全在客户。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的管理机制，不断改善产品性能和功能。（3）恶意被动流失。恶意被动流失一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 四、客户流失的应对策略 （一）为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。 （二）严把产品及服务质量关。产品及服务质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。 （三）加强与客户的信息即时互通。在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。 （四）保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助