售后管理制度.doc

售后服务管理制度第一章 总 则第一条、目 的为规范售后服务人员的工作程序和服务行为,树立公司良好的对外形象,持续保证顾客满意,特制订本制度。第二章 职 责第一条、 客服专员作为售后服务工作的前期协调和沟通部门。1.1负责接听客户来电。对于销售、投诉等来电，客服专员直接处理，对于无法处理的维修、技术咨询等来电，应向售前技术支持或售后人员下达通知。负责跟踪售前和售后的执行，并进行电话回访；1.2负责统计、归纳客户反映的问题，管理维修文档；1.3负责返厂维修设备的收发货；1.4负责备品备件的销售及维修等收费项目的合同签订和回款；第二条、售后工程师负责现场售后维护工作。1.1负责以低压无功补偿为核心的系统集成项目的检测、整改和安装工作；1.2负责以低压无功补偿为核心的系统集成项目售后服务工作，包括现场维修、维护，回厂返修，现场对用户的培训等工作。第三条、产品研发部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培养的责任，必要时直接承担售后服务工作。第四条、营销部负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。第三章 售后服务维护流程第一条、售后服务非现场解决服务流程1、客户服务部收集客户提出的产品故障和新需求信息；2、客服专员在呼叫平台（系统）记录故障/新需求，并出具售后工单；3、售后服务工程师接到工单后提出解决方案：3.1如果属于新需求，售后服务工程师把方案转给客服专员作为给客户的报价依据；3.1.1价格确认后，售后服务工程师开始组织实施；3.1.2实施过程中需要生产的部分由客服专员下生产任务单给生产部门，生产完毕由生产质检员进行质量验证；3.1.3非生产部分由售后服务工程师组织质量验证；3.1.4新需求准备完毕并由售后服务工程师作好发货前准备；3.1.5客户打款到财务后开票，客服专员填写发货通知单并通知物资部；3.1.6客服专员执行发货并收回用户签收回执，并完成工单的提交。3.1.7客服专员完善此工单的解决记录并完成回访，审核后任务关闭。3.2如果属于故障，售后服务工程师要在方案中先确定是否现场解决？非现场解决故障处理如下：3.2.1再判断故障设备是否在质保期内，属于质保期外则进入3.2.2，否则进入3.2.3；32.2客服专员根据售后服务工程师的解决方案报价给客户确认；32.3售后服务工程师组织实施；32.4售后服务工程师组织验证；32.5售后服务工程师维修完毕并包装，同时提交维修记录单；32.6质保期外需要进入收款环节和开票环节，质保期内直接进入3.2.7；32.7客服专员组织发运货并收回用户签收回执；32.8客服专员发货后工单提交，保外费的工单由售后人员提交；32.9客服专员完善此工单的解决记录并完成回访，审核后任务关闭。第二条、售后服务维护中现场解决操作步骤1、属于故障，售后服务工程师确定在现场解决按照如下处理1.1售后服务工程师组织实施；1.2维修完成后需用户确认验证，形成维修记录单；1.3根据维修记录单中标明质保期外的设备进入报价环节”1.4”，质保期内直接进入”1.5”；1.4客服专员根据维修记录单给用户报价并确认,后面进入收款和开票；1.5售后服务工程师对其进行维修并做好记录；1.6客服专员完善工单的解决记录并回访，审核后任务关闭。第四章 售后服务管理第一条、在售后服务区域内出现的售后维护工作，售后维护人员应主动与客户进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，以便在最短时间内排出故障（解决问题）。第二条、在接到故障类的售后服务信息后，应及时作出响应，并根据故障情况作出相应的处理方式。第三条、售后维护人员到现场处理的，应详细了解故障点和故障原因并进行拍照，针对问题采取有效方法排出故障。第四条、无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后维护人员均应积极响应。第五条、售后维护人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及操作流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。第六条、售后维护人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。1、应统一着工作服，使用专用工具和仪器，安装设备时应戴白手套，进入室内现场穿鞋套（视用户配电室环境要求）。2、售服人员到现场后，需联系好设备负责人，与其沟通好此次来的目的、任务量、大约施工时间、需要用户协助什么事情等事项，与用户沟通清楚，有利于现场具体施工进行。第七条、现场安装规范1、设备及部件放置要整齐；2、信号线与电源线走线要分开20CM以上，且扎线整齐；3、更换元器件的固定和连接部分是否紧固不松动；4、为了确保自身安全的同时，需断电后进行操作；第八条、每天工作完成时，要将现场环境清理干净；完成设备的安装或维修后，要对设备进行清理与设备无关的杂物。第九条、现场需要用户协助时，态度要诚恳，要向用户讲明需要协助的内容，工作完成后要向用户表示感谢。第十条、施工完成后，需填写完善的安装记录单、维修记录单、验收报告，力争健全设备的发货装箱清单及其它文件等。需与用户交代清楚，此次施工还有什么遗留问题需要后续处理，用户是否还有其他需求，售后服务人员要记录清楚，对设备遗留问题要有解决计划，并给用户及时明确的答复。再次确认用户联系人及联系电话，便于后续售服人员了解情况以便完成后续工作。第十一条、对用户进行设备使用、维护、故障判断及处理等方面的实用技术培训，使用户能够准确的判断部位、描述故障现象及简单故障的处理办法。第十二条、介绍安装或维修服务流程：用户拨打公司电话商务部受理售后人员安装或维修商务电话回访。第十三条、了解此配电室基本信息及运行情况，了解用户的需求和期望，了解用户有无新设备的采购意向，酌情向用户推荐公司的产品，重要信息要及时的汇报。第十四条、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属于本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。第十五条、售后维护人员应对每次的服务过程进行详细记录和汇总，定期将汇总的问题反馈给部门经理。第十六条