医院医疗问题纠纷情况分析.docx

人民医院医疗2010年-2012年纠纷发生原因分析 医疗纠纷作为一种社会现象，是表面的、可以直接观察到的。现象在一定程度上可以反映本事物，但不会全部反映本事物。唯有抓住事物的本质，才能更深刻的研究这一现象。因此，只有从诸多纷繁复杂的医疗纠纷个案中提炼出它们的共性原因，才能有针对性的提出一些防控医疗纠纷的方法，对医疗纠纷的控制才更有实际意义。由于无法找到纠纷原因的客观分析资料，在这一部分，只能在自行分析的基础上，对纠纷案例进行逐一的分析，然后提炼出引起纠纷发生的共性原因。首先将近三年发生医疗纠纷科室整理如下： 2010年投诉科室及次数 共45次投诉科室投诉次数儿科5次骨二科5次外二科4次妇产科4次神经内科3次外一科3次骨一科2次内二科2次眼科2次烧伤整形科2次内六科2次内一科2次肛肠科2次icu1次泌尿外科1次皮肤科1次急诊科1次口腔科1次门诊科1次耳鼻喉科1次2011年投诉科室及次数 共34次投诉科室投诉次数外二科4次神经内科3次外一科3次泌尿外科3次儿科3次急诊科2次内二科2次门诊2次妇产科2次胃镜2次耳鼻喉科1次眼科1次骨一科1次医助中心1次中医科1次内五科1次感染科1次内六科1次2012至今年9月份投诉科室及次数 共24次投诉科室投诉次数妇产科4次儿科3次脑外科2次泌尿外科2次心内科2次外一科2次骨一科1次肛肠科1次门诊1次肾内科1次口腔科1次外二科1次胃镜室1次icu1次病理科1次2010年投诉前六名科室：儿科 骨二科 外二科 妇产科 神经内科 外一科2011年投诉前七名科室：外二科 神经内科 外一科 泌尿外科 儿科 急诊科 内二科2012年投诉前六名科室：妇产科 儿科 脑外科 泌尿外科 心内科 外一科其次归纳为六个方面：（1）业务水平不足。主要包括技术水平或经验欠缺、漏诊或误诊、适应症或治疗考虑不当、用药不当、低级失误等。（2）诊疗效果不佳。包括手术或治疗效果差、残废、延长住院时间、增加痛苦等。（3）管理环节疏漏。包括患者跌倒、使用了不合格药品等。（4）职业道德缺失。包括工作不认真、责任心不强、违反医疗相关核心制度规范等。（5）并发症和医疗意外。包括病情突变、药物不良反应、过敏反应等。（6）治疗或抢救不及时。包括未及时安排治疗、病情变化未及时发现、延误最佳抢救时机等。每个案例的分析只提取主要原因，事实清楚的单一原因案例则只提取一条。如表所示：医疗纠纷原因分析纠纷原因发生数百分比（%）业务水平不足 3029.1并发症和医疗意外 2019.4职业道德缺失 1716.5治疗或抢救不及时 1615.5诊疗效果不佳 1514.6管理环节疏漏 54.90总计 103100医疗纠纷原因帕累托图分析为了进一步明确导致医疗纠纷的主要原因，为医疗纠纷控制工作重点提供依据，我们运用帕累托图法，对从医疗纠纷案例中归纳出来的原因进行分析。帕累托图（pareto chart）又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。按等级排序的目的是指导如何采取纠正措施，管理者应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率。分析线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列。通常把累计频率分为三类：0 80%为a类，是主要因素；8090%为b类，是一般因素；90100%为c类，是次要因素。 下图左边纵坐标表示医疗纠纷次数，右边纵坐标表示纠纷原因的百分比，分析表示医疗纠纷原因的累积百分比，横坐标表示医疗纠纷的原因。由图中可见：在医疗纠纷的原因中：业务水平不足；并发症和医疗意外；职业道德缺失的累积百分比在29.1%65.0%之间，是导致医疗纠纷发生的主要原因。治疗或抢救不及时的累积百分比为80.5%，是导致医疗纠纷的一般因素。诊疗效果不佳，管理环节疏漏的累积百分比在95.9100%之间，是导致医疗纠纷的次要因素。01020304050600102030405060708090100纠纷次数累计百分比纠纷次数30201716155累计百分比29.148.56580.595.1100：业务水平不足；：并发症和医疗意外；：职业道德缺失；：治疗或抢救不及时；：诊疗效果不佳；：管理环节疏漏医疗纠纷原因帕累托图通过对医疗纠纷原因的帕累托图分析，我们明确了导致医疗纠纷的主要原因是业务水平不足、并发症和医疗意外、职业道德缺失。在医院的管理过程中，首要任务就处理这些导致纠纷最多的因素，有重点的采取纠正措施，才能快速有效的控制医疗纠纷，降低其发生率。（-）讨论及结论1医疗纠纷与医疗事故的关系事实上，目前社会各界对医疗纠纷的界定依然存在争议。有人认为：医疗纠纷是指医患双方因对医疗过程中的各种医疗行为以及与医疗行为紧密相关的其他医方行为认识不一而形成的各种纷争。有人认为：医疗纠纷是指医疗实践过程中，因患方对医疗机构或医务人员的医疗服务不满意，与医方发生的争执。有人认为：医疗纠纷是指医患双方及相关人员对医疗机构的诊疗护理行为所致的结果及其原因的认定存在分歧，引起争议并诉诸法定程序解决的事件。通过对相关法律、法规及文献的研读，我们更倾向于认为：医疗纠纷是指医患双方在医疗活动过程中所发生的任何分歧和争议，它只代表着一种责任不确定的争议状态。具体来讲，可以是患者对诊疗效果不满意而与医疗机构之间发生的争议，当事人双方对是否构成医疗事故发生的争议，对构成医疗事故后的民事赔偿发生的争议，也可以是对医院的服务态度乃至服务设施不满意而引发的争议，医疗机构因患者拖欠医疗费用而与患者之间发生的争议。与医疗纠纷不同，医疗事故在我国的法律条文中则有明确的界定。2002年9月1日实施的医疗事故处理条例在给“医疗事故”下定义时，已经将其纳入一般侵权行为范畴，使其具备违法性、过失行为、损害结果以及过失与损害间因果关系四个基本要素，条例第二条规定“医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故”。从医疗纠纷与医疗事故的概念中，可以看出两者明显的区别在于范围不同、危害性不同。前者包括了医疗事故以外的轻微损害，甚至是无损害。如因误诊、漏诊而延长了病人的诊疗护理时间，或因无效手术等给患者增加了精神痛苦和诊疗护理费用，亦或因患者及家属对医务人员诊治的后果产生了误会等，均可以引起医疗纠纷；而医疗事故的特点必须是给患者造成了法定的危害结果才能构成。医疗纠纷可由医疗事故引发，个别或部分医疗纠纷发生的本质原因可能是由于医院存在有医疗事故。但医疗纠纷不一定是全由医疗事故引发。另外，医疗纠纷与医疗事故的区别还体现在启动鉴定的主体、程序和参与诉讼活动中依据的法律法规不同，由于这不是本研究的重点，在此就不再详述。综上所述，医疗纠纷与医疗事故二者之间构成逻辑上的包容关系，医疗纠纷是上行概念，它包括医疗事故、医疗过错、医疗损害、医疗意外和医疗合同等方面的纠纷，但不限于这些纠纷。医疗纠纷是一个中性词汇，它不必然体现法律责任和损害赔偿等法律属性。2被调查医疗纠纷的发生特点医疗纠纷增长势头得到缓解事实上，在文献回顾的过程中我们发现，绝大多数研究结果都表明：我国各级各类医疗机构医疗纠纷的发生率呈普遍上升的趋势。中华医院管理学会的调查统计结果显示，医疗事故处理条例实施以后，我国各级各类医疗机构医疗纠纷发生平均上升了22.9%。自医院强制规定患者入院及病情变化时需要签署医患沟通后，医疗纠纷数量明显下降，特别是对于内科系统，医疗纠纷的问题，归根结底是管理的问题。只要管理方法科学合理，是能够有效降低医疗纠纷的发生率，提高医院安全质量的。外科是医疗纠纷的高危学科此次调查结果显示：在103例医疗纠纷案例中，外科的医疗纠纷发生数和发生率都远高于其他科室，因纠纷产生的赔偿也居各学科之首，是医疗纠纷发生的高危部门。在其下辖科室中又以骨科，普外科，妇产科，心胸外科，泌尿外科发生纠纷较多，且绝大多数与手术有关。由此可见，手术操作的不确定性、即风险性仍是医疗纠纷的主要矛盾。术前谈话沟通，将手术中，手术后的相关可能产生的风险需要充分告知患者及其家属，将风险共同承担，最大限度的降低各种意外导致的医疗风险。外科作为一级学科，其下辖科室多，病种多，急症多，术后感染多，病情复杂。近年来，外科诊疗水平不断提高，手术愈加精细复杂，治疗范围扩大，风险也逐步增大，以损伤为主的急危重病人多。外科医生工作繁重，常因接连参加手术而疲惫不堪。再加上外科的治疗效果往往较为直观，患者对诊疗效果的过高期望，以及医患双方沟通不力等一些繁杂因素，导致了外科的医疗纠纷发生率居高不下。妇产科一直是医疗纠纷的高发科室，在本次调查中，其纠纷发生数量有两年排在前列。妇产科尤其是产科的医疗纠纷与其他科室的医疗纠纷有很大的不同，一是产妇的医疗和处理都涉及到胎儿安全，甚至关系到胎儿的生命，责任重大。二是到医院生小孩是一个高兴的事，一旦出现意外，本人和家属的情绪波动大，不容易调解。患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院,就是希望治好病,解除痛苦,希望医生技术高超,医到病除。但由于医疗水平的局限,如慢性盆腔炎、卵巢癌等一些疾病当前还很难或无法治愈。由于妊娠分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性，妊娠分娩仍然存在许多风险，如母胎并发症和不良妊娠结局的可能性，甚至危及母婴的生命安全。一些无法在产前检出的疾病，一旦在新生儿身上被发现，容易导致纠纷。妇产科的护理工作涉及孕产妇和婴儿，对医疗护理服务的需求较高，难以满足。当医疗结局与患者的期望出现差距时，往往导致医疗纠纷的发生。此次调查结果显示医疗纠纷发生数量靠前列的是儿科，其他有心血管内科，神经内科，内分泌血液科。儿科和妇产科有相似性，儿童是家庭的未来。是家庭的纽带。有以下常见原因：1家长过度保护。有时候，孩子的病情延误是因为家长的过度溺爱、过度保护所致，医生要求做这些检查时，家长采取不合作态度，以致延误了诊断和治疗，引起不必要的纠纷。2家长对医疗过高期望。患儿生病了，家长希望能很快药到病除。其实，疾病都有一个发展演变的规律，而且有些疾病病情复杂。有些家长给孩子吃了两天药，一见效果不显著，就怀疑医生的医术。综合考虑，治疗效果不好有很多原因，除了医生的处方不同以外，发病原因不同，就会有不同的治疗效果;孩子的免疫力不同也会有不同的治疗效果。疾病是有其发展演变的规律的，有的疾病早期症状不典型，不可能一下子就能确诊，而且也需要相应的辅助检查来协助诊断，如果家长不配合做检查，再加上很多疾病的症状有很大的相似性，就容易发生误诊。3家长自作主张。有句话这样说“父母大夫，害苦孩子”，的确，有些家长根据自己的所谓经验，喜欢自作主张-发烧用退烧药，咳嗽用镇咳药等等，反而造成不必要的麻烦和伤害。有时候，医师主张吃药治疗，但家长认为打针会恢复得快，而有些患儿需要打针治疗时，家长却因为时间关系，不方便带孩子到医院打针，要求吃药。有时医生主张患儿住院观察或治疗，家长却担心对孩子照顾不周等，不同意住院，或者在住院期间擅自离开病房。孩子病情发展很快，稍有闪失就可能延误孩子的治疗甚至出现意外。内科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误诊漏诊。这是因为内科范围广，病种繁杂疑难，不仅包括人体脏器、内分泌等内科疾病，也常常涉及外科、五官科、妇科等疾病；此外内科诊断多以物理检查或非介入性检查为主，诊断思路有一定难度，因此漏诊误诊容易发生。如果发现或纠正不及时，常常酿成重大纠纷。内科纠纷也常发生在对治疗认识上的分歧。多发生在急危重病员和疑难复杂病员治疗过程中。这类病人给治疗带来的困难是时间紧迫，难以抓住抢救时机；有时为了抓紧抢救，来不及做更多的检查，靠症状、体征和少量化验结果推测判断，这时很可能有考虑不周甚至是错误的地方。事后病员或其家属可能会对抢救治疗中的细节提出异议加以追究。内科纠纷反映在治疗上的另一个方面是治疗方式多样复杂，见效慢，矛盾多。例如为控制复杂感染用抗菌素可能引发二重感染；许多患者要用激素却可能诱发结核、溃疡病；肝硬化不用蛋白周身水肿，用蛋白又诱发昏迷；肝素可溶栓但又可能引发出血等等。如果病员对医疗后果没有心理准备，不能理解医药正副作用的矛盾，就会以自己以思维推测去追究医生的责任，导致医疗纠纷发生。老年患者是医疗纠纷的好发人群根据医疗纠纷案例统计数据显示：60岁以上老年患者发生纠纷比率较高，通过对具体医疗纠纷案例的分析，结合老年患者的生理及疾病特点，我们归纳总结了几条导致这一结果可能的原因，分述如下：（1）临床表现不典型，数病并存。老年人的一些生理性衰老症状(体力减退、易疲劳等)与一些疾病的表现十分相似，极易混淆。患者可能将生理现象误认为病理改变而就诊，亦可能将病理改变误为生理现象而忽略，以致延误病情。同时老年人机体功能减退，对致病因子的正常反应减弱致使其临床表现往往偏于轻微，症状不典型，如无痛性心肌梗死，无热性感染，淡漠性甲亢等。老年人常常数病共存，可能患有涉及内科、外科等多个科室的慢性疾病，同一脏器也易发生多种病变。（2）疾病易突变，并发症、后遗症较多。由于老年患者体质弱、应激能力差，有时稍有有害因子刺激，即可导致原本稳定的病情突变，使原先尚能勉强保持平衡状态的某些脏器功能迅速衰竭，极易导致死亡。老年人的脏器多有普遍性的功能衰退，一旦患病，易引起连锁反应，发生种种并发症及后遗症。如长期卧床的老年患者易发生坠积性肺炎、褥疮等并发症。（3）心理变化突出，常伴情绪低落倾向。随着老人在精神和形体上的衰老，疾病的折磨，加之住院时间长，家属与子女不能常来探视，这都直接影响患者的心理，患者极易产生孤独感，心情变得沉闷，郁郁寡欢，情绪低落，甚至以消极的态度应付疾病，不配合医生治疗。个别老年患者甚至产生悲观、绝望等心理反应。（4）医患交流困难。老年患者思维缓慢、健忘、语言表达及听力障碍，许多患者不愿意说话或不主动交流，医务人员在询问病情、检查、治疗及预后观察上，不易与患者沟通。（5）易发生意外事故。由于老年患者身体的衰老和疾病的影响，很容易发生跌倒、坠床等意外事故。文献报道65岁以上老年人每年约有1/3的人跌倒过1次或多次，并随着年龄增加而增加。跌倒、坠床、私自离院走失、自杀等这些非医源性意外事故，也极易产生医疗纠纷。医疗纠纷巨额赔款不断增多，处理难度不断增大从此次统计的医疗纠纷赔偿数额来看，该院业务收入逐年增加，2005年至2008年医疗纠纷的赔款数逐渐减少。2009年和2010年纠纷数量较少，但赔款数反而升高的原因是这两年内发生了多例赔款额在10万元以上医疗纠纷。从医疗纠纷赔款区间分布来看，高额赔款在赔款总额中占相当大的比例。在对案例进行分析的过程中，不难发现，随着时间的推后，患方以医疗差错为借口谋求经济赔偿的成分增多，患者在医疗纠纷处理中向医院提出经济补偿已成为主要目的，索赔金额越来越高，医疗纠纷的处理难度越来越大，医疗纠纷有向经济纠纷演化的态势。 3医疗纠纷的影响因素在案例分析的过程中，我们将医疗纠纷产生的原因归纳为业务水平不足、诊疗效果不佳、管理环节疏漏、职业道德缺失、并发症和医疗意外、治疗或抢救不及时这六个方面。事实上，产生医疗纠纷的原因纷繁复杂，不仅有院方的管理和技术因素，也有社会、经济、文化、法律与患方的因素。因此，我们按照原因的产生源头将其分为三大类进行讨论。1医疗纠纷与社会因素2国家财政投入不足。 3法律不完善。新闻舆论的负面效应。在医院医疗风险的社会影响因素中，新闻媒体越来越显示出其强大的影响力，在发挥舆论监督方面有着不可替代的积极作用。然而，由于很多媒体缺乏医学知识，又抱着患者是弱势群体的思维定势，对医院有很多不客观的负面报道，甚至有媒体对医疗纠纷进行不正当的炒作、曝光，导致人们对整个卫生系统的信任度下降，为医疗纠纷的发生起到了推波助澜的作用。医疗纠纷与患方因素患方法律意识的增强。随着人们的文化水平的提高，患者的法律意识也有了空前的提高，在就医过程当中，医务人员不恰当的一句话或不规范的一个操作都能使患者或家属看作是一个对其权利的侵犯，而引起医疗纠纷。患方对医疗知识认知不足。医疗行业的专业性较强，使得医患双方的知识不对等。医学科学有诸多的未知性，很多的医疗行为具有不可避免的侵袭性。在这种情况下，由于患方缺乏对医疗行业的了解，也会引发医疗纠纷。如患方对疾病本身可能产生的合并症、后遗症，对手术或操作可能出现的并发症，对某些不良后果，以及对医疗过程中可能会发生的医疗意外等不理解，认为上述不良后果的发生是医务人员的过错造成，要求医疗机构承担责任。而对于有些疾病，以现有医学水平，医务人员尽最大努力也无法完全治愈。如果患方对医疗结果期望值过高，就会对结果产生极大的失望，不能接受现实，从而与医疗机构或医务人员产生纠纷。少数患者谋求不正当利益。少数患者及其家属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，自认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉。业务水平不足医务人员是医疗服务的直接提供者，医务人员水平的高低直接影响到医疗服务的质量和病人的安危。医务人员业务水平不足主要体现在：临床经验不足，对某些疾病诊断、鉴别认识不清，未能及时会诊或适应症考虑不当；对疑难病症治疗手段和特殊检查、特殊治疗的复杂性、风险性认识不够，缺乏操作经验，不能有效地防范和减少并发症；缺乏药理知识，用药不当，药物用法用量不准确，未能采取防范药物副作用的有效措施；不能正确理解或简单照搬检查报告结果，不结合临床实际情况，造成漏诊误诊。并发症与医疗意外并发症是医疗损害赔偿纠纷中常见的损害后果之一，对此应当高度重视。并发症是指在某一种疾病的治疗过程中，发生了与这种疾病治疗行为有关的另一种或几种疾病。并发症包括可以避免的并发症和不可避免的并发症，作这样的区分在法律上是有很大意义的。如果医务人员已经尽到了注意义务仍无法避免并发症的发生，则在主观上不存在过错，医院不需要承担赔偿责任。如果医务人员未尽到注意义务，导致本可以避免的并发症出现，其在主观上存在过错，并且和患者的损害后果存在因果关系，则医院需要承担相应的赔偿责任。患者到医院就诊希望得到良好的医治，但现代医学水平尚未达到人们预期的目标，在治疗过程中有许多不尽人意的地方，治疗后常常产生一些难以避免的并发症和后遗症，但病人及家属不理解，认为是医院的过错，花钱来医院治病就应当治好。尽管在治疗之前医师会向患者及其家属告之可能发生的并发症，在手术同意书上认定签字，履行了告知义务，但有的患者出现并发症后仍然找医院麻烦，要求继续免费治疗或到要医院作经济赔偿。职业道德缺失医疗纠纷的原因除医疗机构确实存在有技术缺陷和管理缺陷外，也与医务人员的职业道德缺失有关。医疗纠纷案例原因分析显示：医务人员职业道德缺失主要表现在：工作不认真、责任心不强、规章制度不严格执行、对病人不负责、态度生硬等。医生的职业道德和其他职业者相比,具有更特殊的重要性。医疗过程中的任何一点差错疏漏都可能对病人的健康带来不良的后果，而不良后果发生后，患者及其家属很难识别是疾病本身还是医疗错误造成的后果，往往将原因归咎于医方。一旦医务人员存在工作不认真，未严格执行规章制度，缺乏急病人之所急、想病人之所想的责任感，对病人的疾苦反应冷淡，对病人的提问缺少耐心，就极易被患方抓住把柄，导致纠纷的产生。（2）对策及建议从医疗行为整体上来讲，医疗纠纷是不可避免的，但对每一个具体的医护人员来说，又不是不可避免的。通过调查分析，大致把握了该院医疗纠纷发生的特点和原因。如何针这些特点和原因，制定相应的对策，有效防范医疗纠纷是本研究的重点。由于社会因素和患方因素对于医院来说为相对不可控因素，且缺乏相关的统计数据，因此这部分我们仅从院方的角度提出了一些对策及建议，以期为医院管理者控制医疗纠纷提供参考依据。1开展医疗安全管理，建立医疗安全管理组织机构 医疗安全管理是指围绕医务人员在实施医疗行为、病人在接受医疗服务过程中不受任何意外伤害所进行的全部管理活动。包括临床医疗安全管理、护理安全管理、院内感染控制管理、药品安全管理、医技安全管理、后勤安全管理、仪器设备安全管理和医院治安管理等内容。在医疗机构的经营上，改善质量和改善安全性是连续的，是有机的整体。医院通过开展医疗安全管理，可以提高医疗质量和服务水平，减少医疗差错或医疗不安全事件的发生，从而达到降低医疗纠纷发生的目的。事实上，医院通过开展质量管理等途径来保证各环节的医疗安全，也取得了一定的成效，但尚未形成一个协调的有机整体，无法形成统一的全院安全管理模式。真正意义上的医疗安全管理要从提高医疗质量、减少医疗投诉、防范医疗纠纷、确保医患安全等方面着手，营造出医疗安全文化的良好氛围。医疗安全管理的医院组织构架由院长通过医疗安全管理委员会下设医疗安全管理办公室、医疗安全管理院内专家库。全院设有临床医疗安全管理小组、护理安全管理小组、院内感染控制管理小组、药品安全管理小组、医技安全管理小组、后勤安全管理小组、仪器设备安全管理小组和医院治安管理小组。医疗安全管理委员会由院领导及相关职能科室负责人组成，主要职能包括制定并发布本院医疗安全管理规范性文件；决定本院重大医疗纠纷的处理方案；决定存在过错医疗纠纷当事医务人员的责任追究方案；以及处理其他应当由医疗安全管理委员处理的事项。2建立医疗纠纷的预防机制医疗纠纷的预防机制是医疗机构针对医疗活动的职业风险特点而实施有效预控措施，反映的是为规范医疗行为及事故处理的事前预防而设定的一系列相关应急反应程序。根据医疗事故处理条例规定，“医疗机构应当制定防范、处理医疗事故预案”，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。预案是事前制定的一系列应急反应程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、要达到的目标、应负责任以及相互之间的关系，并在其针对的情况出现时启动。预案的思想修正了医疗机构把精力只放在事后处罚的被动思维模式，实行全面控制战略，注重医疗流程中动态质量监督，提供强有力的医疗纠纷处理的技术准备和设施支持，从源头上控制发生医疗纠纷后的消极影响。医疗纠纷预案应该结合纠纷的特点和发生发展变化规律，遵循灵活性和原则性相结合的原则，体现各科室实际特点的原则，职责权限明确合理的原则。一般情况下，医疗机构制定的应急预案应包括两种:医疗纠纷防范预案和医疗纠纷处理预案。在医疗纠纷防范预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、并发症、医疗意外等因素制定各项预防措施，如在医疗机构负责人的领导下，医疗安全管理办公室负责医疗安全的日常监督管理，科教处负责医务人员的继续教育和培训工作，党、团组织负责医务人员的职业道德教育工作，各部门各司其职，同时又互相协调、互相配合，共同承担防范医疗事故的职责。医疗纠纷的处理预案对于及时解决医疗纠纷，减轻医疗纠纷损害具有积极的意义。处理预案的制定要严格遵照纠纷处理相关的法律法规，内容既不能千篇一律，也不能五花八门。要以适用为前提，与医疗机构现实情况相适应，具有可操作性，全面贯彻预防为主，调解为辅的方针和原则。3加强医疗纠纷高危科室的管理医疗纠纷高危科室主要是指医疗纠纷发生较多、发生纠纷后赔款额度较高、收治的病种易出现危重病情的科室。由于不同医疗机构在医院级别、科室建设、收治患者、技术应用等方面可能存在差异，所以医疗纠纷高危科室的认定也不尽相同。医院可以根据近年统计的医疗纠纷发生率、因医疗纠纷发生的经济损失情况、发生纠纷后补偿额度、科室收治的病种易出现危重病情的发生率、医疗工作的危险程度等对科室面临纠纷的风险度进行分级。针对高危科室，医疗安全管理委员会要根据科室的医疗风险情况制订、完善各项医疗风险管理制度和办法，加强对高危科室的医疗行为和医疗质量的监督、检查，督促这些科室认真落实各项核心制度，完善各种档案资料的收集和整理。医疗安全管理办公室要经常深入到这些科室的医疗活动中，从管理的角度及时发现问题、及时解决问题。对科内存在的问题发出整改通知，并督促落实。对于医疗纠纷风险度低的科室主要由医疗安全管理小组进行管理。要求科室人员认真执行各项规章制度，安全管理小组加强日常教育和管理，安全管理办公室进行监督即可将医疗风险降到最低。需要注意的是，科室的医疗风险级别并非一成不变。医院应该根据科室开展的技术风险情况、发生纠纷的实际情况和新增科室，由科室提出调整医疗风险级别的申请，经医疗安全管理办公室批准，报安全管理委员会研究决定是否准予进行调整。对临床科室实施医疗风险分级管理，是为了以最小的管理成本取得最大的安全保障，达到高效、优质的管理状态。在医疗纠纷高危科室开展有针对性的医疗安全教育培训。面对日益严峻的医疗安全形势，临床医务人员只有具备多方面素质，才有能力主动消除医疗纠纷隐患及化解纠纷，因此很有必要对这些科室经常性地进行医疗安全相关知识教育。我国人口众多，患病人群基数大，医生供给严重不足，城市二甲以上医院临床医务人员大多处于超负荷工作中，无暇顾及临床技能以外知识的学习。医院管理者应考虑实际情况，尽量不要占用临床医务人员的工作时间及过多业余时间，而应采取灵活多样的教育形式。如个别谈话；科室走访；就院内讨论存在医疗缺陷的医疗事件，及时反馈相关科室并分析指出问题所在、帮助整改；定期召集相关科室及人员，分析、宣讲院内典型医疗缺陷事件情况及其防范等。采取集中授课方式的，应当循序渐进，小批量、多期次地进行，以免与临床工作冲突，造成课堂管理困难，小规模的听课人数还可以实施提问式、互动式教学；培训内容一定要精炼并解决实际问题；要遴选业界有丰富授课经验的教员授课，以避免时间、资源的浪费。4加强医务人员素质教育，提高技术水平和服务质量医疗技术水平的高低是医院水平和实力的象征，精湛的医疗技术是医疗质量和医疗安全的基石。医护人员的业务水平和行为举止直接关系到病人的安危，因此，提高医护人员的素质是防范医疗纠纷最有效、最直接的手段。医护人员素质的提高可分为两个部分，一是职业道德的提升，二是业务水平的提高。提升职业道德，首先要加强医护人员的思想政治教育，以良好的状态和精神风貌促成高尚职业道德的养成。职业道德决定职业行为，思想状态影响职业道德，只有把提高全体医护人员的思想政治素质作为基础来常抓不懈，才能使医护人员主动转变服务观念，强化服务意识，在思想上体贴病人，在行动上关心病人，在语言上温暖病人，在服务上方便病人，真正树立“以病人为中心”的理念。其次，要强化医护人员的职业道德教育，以高尚的职业道德来规范医疗行为，高尚的职业道德是高质量服务的源泉和动力。第三要加强医护人员的敬业精神教育，以高度的责任感来防范和化解医疗纠纷。第四要加强对医护人员的法律知识教育，使医护人员学法、知法、守法、用法，增强自我保护意识，强化医护人员依法行医的观念。提高业务水平，首先要加强医护人员的继续医学教育。科技的飞速发展和医学模式的转变，新知识、新理论、新技术、新方法不断涌现，医护人员将永远面临更高的要求和挑战。继续医学教育有利于医疗技术人员更新知识，拓宽知识领域，调动医护人员积极性，鼓励人才竞争，同时也可以促进了学科发展和医院建设。其次，加强学术学科带头人的培养和业务骨干的培养。临床医学是知识和技术高度密集的学科，培养医学人才必须重视人才的群体效应。造诣很深的学科带头人往往能带出一些水平很高的业务骨干，而这些业务骨干又能带出一大批水平较高的人才，从而达到提高医院整体技术水平的目的。第三，加强临床科研工作，促进医疗水平提高。临床科研是医院工作的重要组成部分，是不断提高医疗质量的源泉和保证，也是医院培养和造就人才的必要手段。加强科研培训，对提高医务人员科研能力有十分重要的作用。临床医务人员是医学科研工作的一支重要力量，他们在多年临床实践中积累了大量的临床经验，但在科研工作中往往因缺乏正确的科研方法而难以取得成果。对此，可以有针对性地举办科研设计、科研方法、科研程序及医学论文写作等专题讲座和学习班，开展学术交流，对医务人员进行轮训。同时与科研力量强、学术水平高的科研单位挂钩，搞协作攻关，让他们在科研工作实践中接受传、帮、带，从而有效地提高医务人员的群体素质和科研能力。第四，开展临床技能考核竞赛活动，促进医疗水平提高。临床技能考核是对临床能力训练成果的检验，通过考核可以发现存在问题并思考改进的方法。同时，临床技能考核竞赛能有效提高临床业务和技能操作的熟练程度，加强医院对基础医疗质量的管理，强化全院医师“三基三严”训练水平和对基本知识的掌握和运用，促进医院整体医疗水平的提升。5注重人性化管理人性化管理是指在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、心理、个人品质和才能等影响力而进行的管理。现代管理理念强调管理者与被管理者之间的沟通、理解和相互尊重，美国管理学家麦格雷戈认为，人具有一种实现自己的才能，发挥自己潜力的欲望，人们在工作时，能自我