医院“三好一满意”活动2016年工作方案

1 / 11 医院 “ 三好一满意 ” 活动 2016年工作方案 为全面贯彻卫生部关于在全国卫生系统开展 “ 三好一满意 ” 活动的通知精神，根据上级各级卫生主管部门的具体要求，为顺利推进我旗深化医药卫生体制改革工作，深入开展创先争优活动，加强行风作风建设，结合医院工作实际，制定 “ 三好一满意活动 ” 具体方案如下。 一、指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以 “ 三好一满意 ” 活动为平台，将 “ 三好一满意 ” 活动与公立医 院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、总体要求。紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动、医疗质量万里行活动、优质护理服务活动、文明杯规范化服务竞赛活动、治理医药购销领域商业贿赂专项整治活动、行风评议活动、抗菌药物临床应用专项整治等活动，以病人为中心，以人民满意为出发点和落脚点，着力提2 / 11 升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。 三、活动范围 全院各科室。 四、工作目标 “ 三好一满意 ” 既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。 （一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务 ，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。 （二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。 （三）医德好：加大医德医风教育力度，加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律；改进作风，依法行医，真情3 / 11 服务，廉洁自律，务实高效；认真兑现社会服务承诺，为社会、 为患者提供优质、高效、便捷的服务。 （四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。 五、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到 “ 服务好 ” 1、开展预约诊疗服务。通过提前预约、电话预约、现场预约等方式开展预约诊疗服务，制定预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量，方便群众看病就医。 2、优化 门急诊环境和流程。门急诊医疗就诊标识清晰易懂，门急诊导诊人员引导患者就诊，危重患者陪检做到医护人员全程陪护。急诊急救患者绿色通道畅通，坚持先抢救、先检查、后结算的原则。各医技科室向患者公布检查结果出具时间，力争做到检查后即出结果，检验科设立 1 部检验结果查询电话，缩短患者等候时间。 3、广泛开展便民门诊服务。充实门急诊力量，继续实行无假日医院、节假日门诊。 4 / 11 4.推广优质护理服务。按照科左后旗第二人民医院优质护理服务实施方案，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面 （ 40%临床科室开展优质护理服务），落实护理人员编制和内部收入分配等政策，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。 5.深入开展 “ 志愿服务在医院 ” 活动。充分利用 “ 流动医院 ” 下乡，组织医务人员志愿者深入社区、农牧区，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众得到安全、有效、便捷的医疗服务，促进医患关系和谐。 6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、 用药等问题要严格履行告知义务。认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到 “ 质量好 ” 1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格5 / 11 落实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 2.完善医疗质量管理与控制体系。进一步强化医疗质量管理，加大医院质量控制体系的工作力度，按照医院评审标准以及医疗质量万里行活动要求，修订医院全面质量管理百分考核方案，不断完善医疗质量管理体系功能。继续实行全面质量管理和全程质量控制，院内质量管理委员会、质控办、科室质控小组相互协调，实行动态监控，保证质控措施的落实。通过院长质量查房，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。各临床科室按照医院下发的临床路径病 种，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格执行处方管理办法，按药品通用名开具处方制度和处方点评制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度，按照科左后旗第二人民医院抗菌药物专项整治方案，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。 4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照医疗技术临床应用管理办法要6 / 11 求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，强化医务人员“ 三基三严 ” 培训，使医务 人员牢固树立质量第一的意识，形成 “ 人人讲学习、个个比技术 ” 的良好风气，争当提高医疗技术的排头兵。医疗设备引进前进行可行性论证，本着厉行节约，降低成本，减轻患者负担的原则，以换取最大的社会经济效益。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到 “ 医德好 ” 1、继续加大医德医风教育力度。加强思想教育，提高医务人员素质。对全体职工开展思想教育、职业道德、职业纪律教育、反腐倡廉教育。通过岗前教育、日常教育、重点教育、专业教育使广大医务工作者树立良好的职业道德，树立正确的人生观、价值观、爱岗敬业，乐于奉献，全心全意为人民服务的宗旨，真正做到医德高尚、廉洁行医。通过医院信息简报、工作总结汇报、新闻媒体宣传报道等多种形式加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥学科带头人等模范带头作用。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加强依法执业管理， 自觉遵守国家的法律法规。完善医务人员医德规范，按照医、药、护、技各类人员行为规范要求，抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，通过监督检查，使医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式7 / 11 更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。 3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严格执行药品集中招标采购政策，严格规范采购程序，降低采购成本和进购价格，让患者受益。实行处方点评制，对医生不合理用药处方进行点评，定期公示，在临床药师查房中发现的 医生不合理用药医嘱进行通报，对门诊处方、住院病历进行专项用药质控，对医生合理用药进行综合考评，考评结果与效益工资挂钩。严肃查处乱收费、收受或索要 “ 红包 ” 、收受回扣、商业贿赂等典型案件，推进防治商业贿赂的长效机制建设，净化医药卫生体制改革的社会环境。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到 “ 群众满意 ” 1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。广泛组织开展患者满意度调查，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者，通过对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者 感受，听取患者意见；对出院病人电话回访，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 8 / 11 2.全面推行院务公开制度，实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。充分利用院务公开的载体，通过多种途径公开门诊、急诊、住院病人就诊程序；公开常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格；住院病人实行费用 “ 一日清单 ” 制、双联处方制，提供费用查询服务，出院时提供总费用清单；医院重大决策、重要人事任免、重大项目安排及大额度资金使用情况通过文件和会议等形式向职工公开；公开常规 服务项目、收费标准，使病人明明白白看病，清清楚楚消费。 3、继续开展民主评议行风工作，让社会满意。通过开展自查自纠、院务公开、收费公示、公布举报电话、受理群众投诉等方式，拓宽社会监督的渠道和范围。自觉接受明查暗访、监督检查。继续发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。院行风建设领导小组对重点科室、重点岗位经常性督查，一经查实，视情节轻重给予告诫、戒免、待岗、扣奖、解聘等处理。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。 六、实施步骤 第一阶段（ 5 月下旬 -6 月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解 “ 三好一满意 ” 活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参9 / 11 与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。 第二阶段（ 6 月初 -11 月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进 “ 三好一满意 ” 活动。 第三阶段（ 12 月 -2016 年 1 月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科 室予以通报批评。 七、组织领导 为了加强对此项工作的领导，医院成立 “ 三好一满意 ” 活动领导小组。 科左后旗第二人民医院 “ 三好一满意 ” 活动领导小组 组长：周德文（院长） 副组长 :张春雷（副院长） 吴香莲（副院长） 曾召恒（工会主席） 成员：张中（普外科主任） 王波（医务科主任） 马静（护理部主任） 10 / 11 孙晓敏（妇产科主任） 邹存萍（检验科主任） 付振宇（药剂科主任） 潘国福（后勤、合管办主任） 八、具体要求 （一）高度重 视，加强领导。医院活动领导小组要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导。科室要成立以科室负责人为核心的活动领导小组，科室主任担任组长，护士长、副主任担任副组长，负责本科室活动的组织实施、督导检查等工作。下设报导员一名，发挥本科室优势，调动各类宣传资源，全面加大 “ 三好一满意 ” 宣传力度，以确保活动的开展。各科室要按医院方案要求结合科室工作实际制定切实可行的活动实施方案，上报院活动领导小组办公室。 （二）注重结合，统筹安排。医院将把开展 “ 三好一满意 ” 活动与深化医药卫生改革工作结合起来，与 “ 创先争优 ” 活 动结合起来，与医疗质量万里行活动结合起来，与优质护理服务活动结合起来，与文明杯规范化优质服务活动结合起来，与全区大型医院巡查结合起来，与抗菌药物专项整治活动结合起来，同安排、同部署、同检查、同考核，努力做到两不误、两促进。领导小组办公室要加强对活动的督导检查，确保活动扎实有效