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文档简介

1 / 3 公司客户服务工作计划 1、客户服务工作计划的组织机构、工作制度 组织机构：客户服务部 工作制度： 客户购买我公司产品之后应填写保修理卡返回公司，我司将此卡保存。 建立客户档案资料 每月定期对客户进行回访工作，随时了解客户的最新状态。 公司在接到客户电话时，语言亲切，态度和蔼。详细问明情况，需上门服务的二环路以内 2 小时响应，省内市外24-48 小时响应 技技术服务人员在现场不 能能解决所出问题，设备 需需带回公司时应与客户 协协商， 得到客户许可 时时方可带回，用同类产 品品暂时让户使用，待所 有有问题解决后再换 回。 技术服务人员实行 挂挂牌服务，不得吃、拿 客客户任何物品。 人员 配配备情况：我司的技术 服服务人员学历均是大专 以以上，通过有关机构认 证证已取得了资格证书， 经经验丰富。 2、客户 服服务规程制定与实施情 况况 服务规程制定主要 有有：电话支持服务、快 速速的现场服务、修补放 弃弃发布、优先级服务与 响响应速度、定期访问交 流流、培2 / 3 训服务。 实施 情情况：没有次数限制： 只只要客户对系统问题， 就就可拨打我们的服务热 线线电话 ;对于我们的工 作作人员，用户的电话将 享享有最高的优先级，我 们们将优先处理用户的电 话话求助，直至得到用户 满满意的结果。当用户的 系系统被确诊为硬件故障 时时，我们的工程师将会 带带同相应的替换备件立 即即进行紧急维修。同时 ，在公司本部可为用户 提提供从产品到技术的全 方方面培训。 3、服务 点点分布、服务方式、服 务务响应时间等情况 服 务务点：成都、乐山、宜 宾宾、眉山、自贡、达川 、绵阳、德阳、攀枝花 、西昌等地都有我们的 点点。成都为总部其余为 分分部。 服务方式：全 部部联，采取就近解决的 方方式，如需总部提供技 术术支持可通过电话、传 真真、邮件等方式取得支 持持，在需要时总部也可 直直接派人前往该地解决 。快速的现场服务，当 您您的系统被确诊为硬件 故故障时，我们的现场工 程程师会带同相应的替换 备备件立即赶赴现场进行 紧紧急维修。我们的承诺 是是：搭乘最近的航班或 车车次 (必要时专车前往 ) ，使您的系统故障时 间间被压缩到最小。 故 障障上报 E-mail： s ervice,我 们们的专家将会在收到用 户户故障报告最短的时间 内内做出响应。 服务响 应应时间：当用户的设备 发发生问题时，您可以自 己己3 / 3 确定问题的优先级和 支支持服务中心的响应时 间间。您可以在下列三种 优优先级中进行选择：紧 急急 (系统无法使用 )、 严严重 (系统遭到严重破 坏坏 )、一般 (系统的一 般般故障 )从而得不同的 响响应速度 (以出发时间 为为标准 )。 响应时间 用户定义优先级 电 话话响应 现场响应 紧 急急 (系统不能使用 ) 4 小时内回复 一个工 作作日之内 严重 (系统
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