金牌店长课程-销售有道.pptx

销售有道 消费者类型分析及应对,金牌店长培训课程之五,1,2,错觉来自于对存在事物的忽视，如果我们比较关注大方块和我们看到的景象同关注小方块；我们也受到过去经验和期望的影响，让我们的判断习惯上脱离了真实的要求。,错觉,一、消费者眼中的真实,客户眼中的真实 客户的认知受情感的支配 客户的社会性需要 你是客户眼里的你,4,用消费者的眼光看世界,子非鱼，焉知鱼之乐？,小测试,小张是卖鞋的老板，一双鞋进货20元，卖30元。客人给了50元，可小张没零钱，所以把那50元拿去向邻居换五张10元的，找回20元给客人。后来邻居发现50元是假口钞，小张不得不赔邻居50元。问小张共亏了多少钱？,请说出你的答案和计算方法,6,重要的是与那些与你的工作方式不同的顾客进行良好的沟通与应对。,1、先在纸上画好一个圈，然后再画一个圈； 2、看看每一种画法背后可能的人际沟通倾向；,小测试,7,比较保守 有人生得一知己足矣的感慨 不太善于在较熟悉的群体内建立人际圈 可能在工作场所以外有自己的小群体交往 渴望好友的出现,人际交往倾向,8,人际交往倾向,人际交往倾向积极 既关住现有的人际圈，同时希望不断扩大人际圈 在多个群体都是常客 喜欢交朋友，具有开放心态 乐于把朋友介绍给其他人,9,人际交往倾向,比较自我 喜欢较封闭的人际交往 喜欢志同道合的朋友 有排斥不同见解的倾向 人际圈的紧密程度或期望紧密程度高,10,人际交往倾向,较实际的人际沟通倾向 因人际圈的问题会焦虑 既保有现在的人际交往，但又有选择和淘汰 在开拓新人际圈时比较实用,11,在一场酒会上,等别人来和自己打招呼； 和熟人待在一块； 相比说话，更爱聆听；,看那一堆人聊的话题自己感兴趣，就主动加入；若对方话题不感兴趣则不予理会或者反驳；,寻找对自己有利的朋友； 若对方热情度不高，会带来不良情绪；,满场飞的“花蝴蝶”； 喜欢相互介绍朋友；,如果你负责招呼以上四位客户参加我司的 年终晚会，你会怎么做？,重要的是与那些与你的工作方式不同的顾客进行良好的沟通与应对。,二、四种分类方法,13,T和睦型 感觉型， 关注与敏感性有关 的问题,A分析型 精确型， 注重线性的、可预测的,M冲动型 能量型， 强调乐趣因素， 精力旺盛易冲动,E开拓型 结果型， 个人情结严重,三、不同沟通风格客户表现与应对,外显行为与内隐行为； 相比被证明的事实，人们更愿意接受他们认为“合理”的事实； 心理学的目标； 描述行为、了解行为、预测行为、控制行为；,应对原则,望,闻,问,切,基于科学的销售步骤,动作 行为,语速 语调 语言,合适的 问题,确定类型 正确应对,外显,内隐,和睦型客户的应对与性格分析 （描述、了解、预测、控制）,优势,压力,努力追求合作并达成一致； 心肠好、关心人； 使每个人都参与进来； 使每个人都满意,微笑的；柔和的； 友好的、关心人的； 善于聆听的； 赞美和鼓励的；,希望每个人都高兴/满意； 难以下决定； 难以坚持自己的感觉；,容易被冒犯； 变得过度消极； 分析性；,应对技巧,建立良好的关系。,对其关注的人和 事情给予赞赏。,给予清晰的感觉 和方向。,尊重的前提下， 帮其下决定。,减少对抗性说服。,18,和睦型客户的应对与性格分析 （描述、了解、预测、控制）,1、我曾与经历过的与和睦型人打交道的案例（可以是客户，也可以是朋友） 2、为什么我认为这个顾客/朋友是和睦型的（他表现出那些特征）？ 3、与和睦型人沟通，我们应该做什么？不应该做什么？,外显,内隐,开拓型客户的应对与性格分析 （描述、了解、预测、控制）,优势,压力,面向结果； 有竞争意识； 有时间意识； 敢于冒险； 勇于面对压力；,正直坦率； 追求效率； 抑扬顿挫； 有主见、果断的；,可能以降低质量为代价换取速度； 以自我为中心； 忍耐性；,没有耐心； 过度个人主义； 专制倾向； 不圆滑/可能令人讨厌,声音洪亮，语速较快,强烈的目光接触,身体略微前倾,快入正题，直截了当,有条理,言语清晰、准确、简洁,高度关注其兴趣点,适当迎合/赞美,注意力集中于结果,切忌絮絮叨叨不着边际,应 对 技 巧,课堂练习,一个和睦型的店员遇上了一个开拓型的顾客 （原状）,店员：（用一种非常友好的语调）下午好，今天您好吗？ 顾客：很好，我想买一个衣柜，有没有1万元左右的，宽一米五的衣柜？ 店员：这一款，原价15000元，打完八折以后12000元。我再帮你查查，您是自家用还是送人的呢？还需要购买别的吗？要不您再看看哪一款合适您吧。 顾客：（不耐烦地看看表）我自己用的，就买个衣柜，有货吗？ 店员：你不看看其他款式吗？你看左面那一款是今年新推出的，价格相差不大，还能享受送饰品的服务。 顾客：我赶时间，你这个衣柜到底有没有货？ 店员：有，等等。只剩下最后一个了，您要不要？ 顾客：好，你开票吧，我赶时间。 店员：没问题，我一会儿就给您办好。,一个和睦型的店员遇上了一个开拓型的顾客 （调整后）,店员：（用一种非常友好的语调）下午好，今天您好吗？ 顾客：很好，我想买一个衣柜，有没有1万元左右的，宽一米五的衣柜？ 店员：需要什么款式，什么材质的？对高度和厚度有要求吗？ 顾客：现代风格的，板木结合的吧！宽一米五的就行。 店员：这个很适合你，宽度一米五，现代简约风格，打完折以后的价位12000元。您住哪里？希望什么时候到货？ 顾客：佛山，星期天之前要到货。 店员：没问题，我们仓库还有现货，请到这边来填一下地址吧！ 顾客：好！ （） 顾客：这么快就办好了，谢谢你！ 导购：不用客气！,外显,内隐,分析型客户的应对与性格分析 （描述、了解、预测、控制）,优势,压力,关注事实； 有质量意识； 寻求证据和证明效力；,一步步对项目作计划； 对他人和自己制定高标准； 精确的；,沉迷与分析； 顽固； 容易悲观；,可能会吹毛求疵/横加指责； 不爱自发性工作； 缺少个人特色；,用朋友的心态 真诚、宽容,顺应其观点,减轻压力， 没有负担/责任,反复强调其 关注的2-3点,切忌漫无边际 罗列卖点,证据/数据说话,应 对 技 巧,外显,内隐,冲动型客户的应对与性格分析 （描述、了解、预测、控制）,优势,压力,喜欢变化/灵活； 喜欢表达自我； 乐于自发采取行动； 热心/充满活力/乐观；,努力创造一种友好的氛围； 有说服力/表达力强； 自发性强； 活泼、喜欢玩笑； 能量充沛,异想天开； 反感小事； 忽视分析；,冲动的/过度热情； 纪律性差/虎头蛇尾； 同时做多事，无结果； 忘记承诺；,应对技巧,声音洪亮、顺应思路； 表达明确、限定选择； 增强体验； 提供计划书，以计划完成你承诺的工作； 让对方同意你的观点并帮助你； 时常/恰当的提醒； 快速成交，不留余地；,切忌让对方感觉到繁琐；,课堂练习,一个冲动型的店员遇上了一个分析型的顾客 （原状）,店员：早晨好，您要买什么书？ 顾客：我想买一本名为如何让你一天拥有25个小时的书，是斯坦渥克莫尔写的，是Toilaway & Company出版的，您能告诉我在哪儿能找到吗？ 店员：（热情地）好像挺耳熟，您能再说说作者是谁吗？ 顾客：斯坦渥克莫尔，您需要记下来吗？ 店员：不用，我知道了。好了，找到了！你会很高兴地知道在后面仓库里还剩一本。 顾客：得多久？我11点还要开会呢！ 店员：马上就来。,一个冲动的店员遇上了一个分析型的顾客 （调整后）,店员：早晨好，您要买什么书？ 顾客：我想买一本名为如何让你一天拥有25个小时的书，是斯坦渥克莫尔写的，是Toilaway & Company出版的，您能告诉我在哪儿能找到吗？ 店员（严肃地）：我可以告诉您，请您把作者的姓氏拼写一下好吗？ 顾客：斯坦渥克莫尔，渥-克-莫-尔，您需要记下来吗？ 店员：是的，我要作个记录。我找到了！只剩一本了，在后面仓库里，如果您愿意等的话，我给您取来。 顾客：要多长时间？我11点有个会议！ 店员：不超过5分钟。,课堂练习,一个开拓型的店员遇上了一个冲动型的顾客 （原状）,店员：您需要什么？ 顾客：（热情地）嘿，你好。我想买一台洗衣机。滚筒的，都说滚筒的洗衣机洗衣服平整。是不是？ 店员：（看了看表）您看中哪一款的？ 顾客：还没有，你推荐吧，我相信你。 店员：还是你自己看好，我的习惯不一定适合你。 顾客：那好，我看看这台不错，好吗？ 店员：那要看你的了，你喜欢就好。 顾客：好吧，那就要这台吧。你先开票，我到那边看看音响。 店员：好的，那你等下回来找我！,一个开拓型的店员遇上了一个冲动型的顾客 （调整后）,店员：请问您需要什么型号的？ 顾客：（热情地）嘿，你好。我想买一台洗衣机。滚筒的，都说滚筒的洗衣机洗衣服平整。是不是？ 店员：如果您没有中意的，我帮您推荐一台吧。 顾客：好啊，我想买滚筒的。不会漏水吧？ 店员：滚筒得很好，怎么会漏水呢？放心，我们的质量是有保障的。这一台不错。 顾客：好吧，那就要这台吧。你先开票，我到那边看看音响。 店员：这是我们的畅销款，我需要帮您留下来，请在这里签一下字！（） 顾客：谢谢了，待会儿