阿里巴巴客户关系维护.ppt

客户关系维护,为什么要维护好 客户关系,一 赢得客户信任,1，价值“百万”的第一印象 据一项心理学研究证实，留给人第一印象中高达95%取决于衣装。 2，热情待客，客户会被你感染 你的一个关注的眼神，一个真诚的微笑，客户需要时主动的帮忙，客户出错时一个善意的提醒，等等都是热情的表现,故事一：给拿破仑 希尔（伟大的励志成功大师）推销书籍的业务员 A，神情沮丧，急于拿到订单 B，热情，打开共同的话题 “哦！希尔先生，我看得出来，您酷爱阅读 书籍和杂志。”其实，当他走进书房时，希尔已经下定决心，绝不放下手中的书稿，借以礼貌的暗示。 “您定期收到的杂志有那几种？” “像您这样有地位的人物一定要消息灵通，知识渊博吧？”,故事二：给老爷爷老奶奶推销电器的业务员 提问：现实中，我们的情况,笑容能照亮所以看到他的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖卡耐基 伸手不打笑脸人中国古语 当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相，没人理睬你乔 吉拉德 没有热情，就创造不出伟绩（爱献生）,3，用假装巧合来减轻客户的心理负担,先看一组对话 “近来身体还好吧？”一位直销员打电话给客户 “好，谢谢你！这个月业绩不错吧？” “不错，我很有信心。上次推荐给你的洗碗液好用吗？” “好用，你们的沐浴露怎么样呀? “很好，含有甘油和天然蜂蜜，我那天去你家送你一小瓶试试？” ”嗯.算了，我最近一段时间都很忙。以后再说吧！”迟疑了半天，客户还是拒绝了直销员。,为什么会这样呢？,你的行为让他们有了顾虑。你提出请求，为对方考虑，专程上门或以对方方便为宜，这的确让人感动。但是无形中，增加了对方的心理负担。 我们来看一段电影,4，拉近距离，多谈彼此熟悉的人和物,幽默感幽默是一种智慧的表现 欣赏电影小片段 销售中有这样一个心理现象：当你说服一个顾客聆 听你介绍产品时，顾客会在15分钟后便开始转移注 意力，精神慢慢松懈，开始对你的话题失去兴趣。 你们有遇到过吗？ 其实，销售人员要学会一些技巧让顾客有持久的兴趣接受你的 介绍。同样，在拜访中，面对客户的拒绝，应该用幽默打破沉 闷，营造一个好氛围。,熟悉客户的背景 谈论共同的话题 如果你是有准备的与人会面， 最好准备好相关资料，在会面 中留心观察（服饰，谈吐，举 止，工作环境），用探寻式话 题了解对方的背景（姓名、年龄、 住址、电话、经历、兴趣、性格、 家庭情况、社会关系、最近的业务 情况等）尽可能找到共同的话题。 一位业务员到某厂联系业务，一进办公室，看见墙上有几幅装裱细致的书法长幅，便夸道：“厂长，您对书法很有研究呀！现在像您这样有品位有文化的商人不多了！”,二，记住 客户永远是主角 提高心理满足,1，给自己的产品和服务披上情感的外衣 情人眼里出西施，情到深处无怨尤中国古语 杜邦公司尼龙丝袜-购买的就是美感 300元的遥控飞机买的就是小孩的领导力 ALIBABA出口通？,2，赞美你的客户,你赞美过你的客户吗？ 怎么赞美的？ 赞美 批评 少说批评性话语 少说有争议性的话题（宗教，政治等） 少用专业性术语 少说夸大其实的话 少说攻击性的话语 少用质疑性话语（你懂吗，你知道吗，你明白我的意思吗）,3，交易时不要急于求成,客户的钱都是辛辛苦 苦挣来的，没有那一 个客户不问价格和效 果就痛痛快快购买的。 讨价还价是消费者正 常的心理需要，目的 就是获得心理平衡。,小故事一对夫妇翻看杂志时看中一座古式的挂钟。经过2个月的寻觅他们终于在一次古董交易会上看到，老公说：“太好了，但是说好了，超过500元我们就不要了。”先生于是上前去问：“我也不多说，这个钟250元卖不卖？” 售货员眼睛都不眨，就说到：“拿走吧！ 结果呢,启 示,面对客户的议价，要抬高你的门槛，不要那么容易就达成协议，要让客户感觉到你是在割爱。这样他们心理才有很大的满足感，才会感激你。,4，不做一锤子买卖，成交后说声 “谢谢”,如果你跟客户成交后能够这样说：“某某先生，我想对您说声谢谢，我们的合作非常愉快。如果您还需要我做些什么，您可以随时给我电话。” 当客户听到这些话时。 美国一家大公司的总裁哈托在接受财富杂志记者提问的时候说：“我们的销售员在成交后出了要给客户感谢信外，第二天早上还会给客户电话致谢。,5，签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系,每月至少与你现有的客户联系一次； 列出签单介绍人的名单，定期致电或拜访他们； 列出至少三名潜在客户的名单，半个 月至少与他们联系一次（至少要联系三次后， 他们才能记住你）； 着手研究潜在客户，制定如何为他们解 决问题或抓住机遇的方法； 让家人、朋友、社会关系圈清楚你的工作及能力，定期推荐； 列出一份可能成为你签单介绍人的其他专业人士的名单； 给你的客户、关系户经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章；,与他们共进午餐或晚餐； 邀请他们参加各类文化体育活动； 挑选老关系，邀请他们参加营销研讨会等； 以个人