顾客接待流程图

顾客接待流程图流程相关文件/记录顾客就诊状态系统录入 设计师接待轮排表顾客咨询记录单 顾客登记表就诊情况一览表 治疗通知单/手术通知单服务卡 顾客缴费单手术（治疗）知情自愿书 术后（治疗后）注意事项体检申请单 病历（门诊、住院）手术/治疗前照相 体检报告术前麻醉谈话 血液和尿液检验B超、心电图检查 根据顾客手术项目选择B超检查X光检查顾客回访登记前台顾客系统分类管理1、 初次上门顾客，系统录入为初诊顾客，并仔细填写顾客姓名，电话，所在区域，主要咨询项 目，所坐位置，喝的饮料和水果录入系统，并在咨询师的认可下将初诊顾客进行分类2、 顾客再次上门，查看系统，分为已成交顾客和未成交顾客。未成交顾客，录为复诊状态，通知咨询师和设计师为其进行再次咨询。已成交顾客如再次上门是换药，拆线，复查的，都录为复查状态。已成交顾客如再次上门是再次消费，录为再消费状态。3、顾客再次上门，正常安排所在区域咨询师接待，如咨询有安排可由客服接待，并通知设计师手术顾客接诊流程责任部门医疗部，客服部工作职责咨询师全程陪同，顾客术前沟通、体检及建档相关文件/记录顾客登记表 就诊情况一览表治疗通知单/手术通知单顾客缴费单（红单） 手术（治疗）知情自愿书 术后（治疗后）注意事项 体检申请单 病历（门诊、住院）手术/治疗前照相 体检报告 全麻顾客术前麻醉谈话流程简图责任人工作要求顾客进门前台接待填写顾客资料相关区域咨询师接待料料并入系统 (流程五-1：体检流程) 麻醉医生谈话医生确认手术通知书签字术前谈话，签术前同意书对顾客测T.P.R.BP安排设计师接诊送输液室输液手术室手术室、主刀医生有空无空麻醉科会诊送输液室，更换住院服拍照全程一对一服务全麻局麻前台完成1、5咨询师接4、完成13设计师接4、13完成6、8、9、11、12、14分诊护士对接完成4、9、6、11,12，14、医助接护士完成所有程序后完成9，10，安排15麻醉医生交接6、8、9、14完成15手术室护士交接4、6、8、9、11、12、14、15一、手术时间安排：咨询师要与客户沟通确定对方可以做手术的准确时间，并且反馈给分诊护士，以便制定手术时间表。分诊护士预约手术时间前，一定要与相关科室做好沟通，避免出现主刀医生或手术时间重新调整。咨询师要督促客户遵守时间，按约定时间提前来院。手术时间表一旦制定不能随意改变。如有特殊情况，咨询师应及时与分诊人员联系，并由分诊人员通知医生及手术室。全麻顾客应安排当天体检，第二天后手术。二、顾客建档（手术病例档案）成交促成过程中病例袋准备如下：1、 顾客登记表2、就诊情况一览表3、体检报告4、手术知情自愿书和术后注意事项5、手术前照相6、病历（门诊、住院）7、手术记录单8、麻醉记录单等2、 术前照片归档，术后拆线当日拍术后照片并归档体检项目：拟手术顾客：血液和尿液检验、心电图拟全麻手术顾客：加胸部X光拟隆胸手术顾客：加乳房B超（除项目以外，均应在术前完成）三、医师沟通、书写处置单医助应负责询问病史，细心做好术前检査和诊断。医生认真设计手术方案，指导助理医生完成术前准备。医生应负责指导助理医生完成病历的书写，整理，并及时入档。对患者的一切处置均须按规定开医嘱，处方书写应该清楚，规范。四、医助顾客谈话医助术前谈话时使用规范用语，问诊记录要尽量详细，准确。注意事项1、顾客缴完费后咨询师一定要将顾客妥善安排好后才能离开，不得将顾客丢至医疗部后就离开。2、分诊护士每天下午5：00前要把第二天手术预约安排好，并通知到手术室及病房。3、复诊顾客，由前台通知咨询师，常规拆线顾客需表格记录。手术顾客体检流程责任部门检验科、医学影像（放射科、B超、心电图）工作职责顾客术前体检相关文件/记录体检申请单 体检报告 术前麻醉谈话血液和尿液检验B超、心电图检查根据顾客手术项目选择B超检查X光检查流程简图工作要求需做术前检查的顾客肝功能、肾功能、电解质等（外送临检中心）特殊检查2骨性面部轮廓手术检查合格进入顾客建档流程头颅X光、下颌骨全景片X光胸部(外送临检中心)特殊检查1隆胸乳房B超尿常规肝胆肾脾胰B超、心电图心电图尿常规全麻检查血常规、血糖、血凝四项、PRP、乙肝三系血常规、血糖、血凝四项、PRP、乙肝三系局麻检查分诊护士交11检验科接11完成16心电图B超室接17完成17、18放射科接11完成18分诊护士 接16、17、18整理成14一、顾客缴费后，由现场咨询陪同顾客至相关科室进行检查，检查结果出来后带至相关科室进行手术。 二、局麻检查可以随时进行检查；三、全麻检查：空腹进行检查（或6-8小时禁食禁水）；四、局麻检查大致完成时间为：20分钟；五、全麻检查大致完成时间为：40分钟，外送临检中心检验项目结果第二天出结果。（客人应提前一天完成检查）；注意事项1 顾客体检时要耐心解释，涉及到要缴费项目是要提前告知，避免发生误会。2 体检报告出来后要及时告诉顾客结果，如果是预约手术的要电话通知，并提醒术前准备。3 快下班时的体检，咨询师应提前通知相关工作人员做好准备。4如果咨询师有事情要离开，必须找同事帮忙，不得把顾客单独留在体检处。 手术顾客出院流程责任部门医疗部、客服部工作职责为术后顾客提供优质周到、贴心温情的服务相关文件/记录顾客回访记录流程简图工作要求顾客手术后观察结束后提醒顾客物品带齐有时间应到病房相送通知设计师术后回访前台送顾客出大门护士通知客服接送、约车前台至电梯处等候相送住院结束后病房护士为顾客整理物品全麻留院观察局麻观察12小时留观顾客医助、护士麻醉师将顾客送至病房手术室通知病房护士接送门诊顾客手术室主刀医师住院部前台客服咨询师一、门诊手术顾客1、手术结束前，事先由手术室护士通知病房护士接送至观察室（输液室）2、局麻顾客到四楼病房观察12个小时左右，无异常可出院3、术后手术室通知前台，由前台告知设计师，咨询师，探望术后顾客二、住院手术顾客1、术后手术室通知前台，由前台告知设计师，咨询师，客服探望术后顾客2、全麻顾客到四楼病房住院观察12天，住院期间由主刀医师负责其治疗，当班医助和护士值班并执行医嘱。3、术后手术室通知前台，由前台告知设计师，咨询师，客服探望术后顾客三、 顾客相送1、观察（住院）结束后，由病房护士电话通知前台，需告知顾客姓名顾客是否需要约车）2、前台接到通知后，应告设计师，咨询师，如有时间应到病房相送。3、前台在接到通知后，应立即前往电梯口去迎接，并直至送到门口：“请您慢走”。（遵守送客礼仪）4、凡有顾客需约车服务，前台应及时告知保安处。四、顾客术后回访术后顾客，27天内由责任医助回访，7天以后由设计师追踪手术效果，以便为后期服务作好基础。1月内由设计师完成恢复期回访，咨询配合完成安抚回访工作。1个月后咨询师，客服做后期跟踪回访。（详见回访制度）注意事项1、对于住院顾客，咨询要适当安排手术期间的探访。2、住院顾客手术结束在送至病房的过程中一定要注意顾客的安全。3、咨询师一定要注意做好售后服务工作。 微整治疗接诊流程责任部门医疗部、客服部工作职责顾客治疗流程相关文件/记录顾客登记表 就诊情况一览表 治疗通知单/手术通知单 顾客缴费单（红单） 手术（治疗）知情自愿书 术后（治疗后）注意事项 病历（门诊、住院）手术/治疗前，后照相流程简图责任人工作要求顾客完成缴费带至分诊处治疗流程带至候诊区美容师洁面护士附麻药医生确认签字治疗师治疗前谈话，顾客签署治疗知情自愿书分诊护士通知美容师洁面常规医嘱，特殊事项交代医助如再消费复诊，取治疗档案初 诊主治医师治疗前沟通现场咨询交分诊员接4、5、6、8、收回8主治医师医助接4、5、6、完成9、10、12分诊护士美容师医助接4、5、6、910、12、13完成12保留13一、建档成交促成过程中病例袋准备如下：治疗病例档案：顾客登记表就诊情况一览表皮肤治疗档案术前术后照片归档二、医师沟通、书写处置单医师应负责询问病史，充份耐心与患者进行治疗前沟通。认真设计治疗方案，指导助理医生完成术前准备。医生应负责指导助理医生完成病历的书写，整理，并及时入档。对患者的一切处置均须按规定开医嘱，处方书