超值服务与留住顾客的关系.ppt

售后服务 与留住老顾客,课程目标： 让学员充分了解20的老客户80的利润 掌握如何进行售后服务的要领、时机和方法 授课方式：讲授式 课程时间：1课时 授课时机： 员工进入公司3个月左右，手中有一定量的老用户资源，但不能有效地开发与利用,20的老客户80的利润,美国可口可乐公司称，一听可口可乐卖0.25美元，而锁定一个顾客买1年（假定该顾客平均每天消费3听可乐），那么，该顾客1年的销售额约为300美元。,如果一个甲壳素的顾客，一天服用量则： 365天 5粒 = 1825粒 1825粒50粒=36.5瓶 6盒=3888元 如果此顾客是一个全家服务我产品的顾客，能给我们带来什么利益呢？,如何留住老顾客？,顾客满意是企业确保竞争优势的先决条件，是时也是留住老顾客的关键。 提高顾客的满意度以留住老顾客。,顾客满意度？,实际的服务效果 100 顾客的期望值,当客户认为被商家占了便宜时，他会 忽视它或者理性地看待它 要求赔偿 采取报复行为 解除买卖关系,当客户认为获得商家的超值服务，他会 把自己愉快的购物经历告诉别人 为自己所购之物付一点额外的小费 成为“回头”客,一则寓言故事看 售后服务的很重要性,最近的绿洲离此地至少100公里 脚下的沙子里有一坛甘甜醇美的泉水 马上将泉水倒进口中，可解一时之渴 将这坛泉水倒进压水泵里，润滑干燥的皮圈后可以压出大量甘甜醇美的泉水 不过条件是压动手柄20分钟,专业的销售人员在市场的沙漠中建立起了许多压水泵老顾客 并且总是备有润滑的泉水售后服务 他们常用一坛水，从容不迫地从老顾客这里压出一桶或更多的泉水他们在沙漠中行走是永远不会渴死的,售后服务,是产品销售的延续，同时也是建立良好顾客关系的行为延续，是留住顾客的一条重要途径，它可以博得客户的信任，促成客户再次购买,公司的三大服务体系,公司全方位优质服务的水源头 1、制定短、中、长期售后服务的策略，协调各方确保优质服务目标的实现。 2、定期组织召开老顾客活动（夕阳红），增进顾客对企业的了解、信任、亲密感。 3、公司领导不定期拜访重点顾客，让特殊的顾客感受到特殊的待遇。 4、在特定的节日（教师节、七.一、八.一）组织特定的顾客开发告别意义的活动等。,专家健康知识的权威 1、正确指导顾客服用产品的用法用量，及进根据顾客本人病情、用后反应等做出正确的调整建议。 2、及时解释顾客服用产品过程中的有效反应，消除顾客对产品的疑虑，坚定顾客服用的信心。 3、为顾客提供最佳的健康配套方案，如治疗、饮食、生活起居等，帮助顾客早日恢复健康。 4、不定期拜访重点顾客或有异议顾客，解决顾客实际关心的问题。 5、利用自身专业优势，说服现有顾客转化为忠实顾客。,员工传递服务的亲善大使、顾客的生活顾问,1、通过真诚、全方位、细致、超预期的服务，建立同顾客之的间亲情关系，赢得顾客的长期信任。 2、及时发现并向公司提供不自顾客本身对开展优质服务有价值的信息或创意，以便主动出击。,员工传递服务的亲善大使、顾客的生活顾问,3、及时现顾客传递企业或产品相关信息。 4、定期做好顾客回访，全面掌握顾客服务产品的详细情况，为公司制定服务策略提供决策依据。 5、向顾客提供各种亲情服务（顾客本人或家人生日或重要纪念日时送去祝福），为顾客解决生活中一些力所能及的小问题，激发老顾客自发转介绍，带来更多的新顾客购买我们的产品。,优质的售后服务 有助于留住老顾客,好的售后服务可以博得顾客的信任，提高重复购买率。 建立与顾客之间最佳人际关系，获得转介绍。 消除顾客对我们产品的误解，避免造成可能的拒绝问题,售后服务应具备 的四大理念,最诚信的服务 增加亲密感的服务 成交不是销售的终局 永远的服务,售后服务的方法,1、花时间与客户相处。 2、对客户的承诺重于一切。 3、积极与用户发展关系成为好朋友。 4、建立用户档案。,5、随时提供健康类资讯，成为顾客生活的顾问。 6、通报自己及公司发展情况，进一步加强其对公司及个人的信任度。 7、协助顾客与公司交涉，诸如产品质量，服务效果等。 8、寄贺卡、送小礼物，顾客本人或家庭重要节日的问候等,如何获得转介绍,五个必答题,你理想的准顾客是谁？ 你理想的准顾客，他们相要的利益是什么？ 你的竞争对手所提供的利益及结果怎么样？你比他强或者弱的地方是什么？ 你所能提供的利益及结果怎么样？你比他强或者弱的地方是什么？ 理想准顾客未能解决的最大问题是什么？你如何帮助他们去解决这一问题？,在人口学的特征上进行定位,收入、阶层、年龄、性别、民族、住宅、地理区域、婚姻状况、宗教信仰、嗜好、团体归属、获取习惯（电视、报纸、电台）教育背景、投资爱好（储蓄、炒股）生理健康、心理健康、工作与否、职务、消费习惯等,在社会群体上定位,政府部门、企业界、新闻界、教师、医疗单位、学术部门、老年团体、军人、商业单位、工薪族、演艺界、金融部门、事业单位,如何开始？,首先顾客已经比较熟悉，礼貌地要求他们推荐新顾客（因其周围有亲戚朋友有着同样的需求，健康问题尚未得到解决） 然后帮助老顾客认识到哪些从能从服务我产品中获得利益。 再次强调你很想和符合条件的新顾客见面的意向，并保证不强迫推销，只是向对方介绍相关的健康保健常识。 前提：老顾客对你非常信任且有足够的好感。,注意的技巧,1、提供优质服务，让他们主动想去推荐。 2、说出合情合理的理由，让他们觉得应该替你推荐新顾客。 3、提供适当的物质奖励给替你成功推荐的老顾客，并且告诉他们，这是你为感谢他们而自己出钱提供的奖励。,4、及时向老顾客反映推荐而来的顾客的信息，这是对老顾客的一种尊重，也是一种心理回报，对推荐人一定要保持回报的习惯。 5、即使推荐不成功，也要向顾客表达谢意。 6、建立相应的顾客推荐资料，注明哪些顾客是推荐而来的，一方面作为奖励的依据，同时为资源的进一步开发做准备。,提供超值服务的方法,价值附加 商品价值由商品的价格和质量共同决定 信息附加 效率附加 额外利益附加 便利附加,讨论,顾客永远是我们的