百货店常见的99个错误售后部分实战篇.ppt

百货店常见的99个错误,售后部分实战篇,常犯的错误26“我肯定没找错钱”,错误的地方： 顾客提出问题时，收款员没有向顾客道歉也没有检查自己是否出错，任凭自己主观判断； 正确处理方法： 1、询问：注意态度要温和，向顾客问明交款和找款时的细节； 2、回忆：保持沉着冷静回忆交易过程，与顾客所说情况对照，查清真相； 3、检查：检查销售小票或与主管一起共同清点收银机内的现钞； 4、调查：向周围目标者作调查，请他们协助回忆、证实； 5、请示：请顾客到办公室同主管一起研究解决办法；,6、查出原因后：如果是自己工作出错应立即补款，并致歉；如果顾客错了，也应尊重顾客，切忌责怪顾客，应主动将事情化解；如一时暂分不清责任时，应向顾客解释清楚并提出尽快解决方案，留下顾客联系方式，及时跟进解决。 7、顾客情绪激动时： 保持冷静并安抚顾客：“对不起，请您稍候，我们马上就查，尽快将结果告诉您。” “实在对不起，由于我们的工作失误给您带来了麻烦，这是多收您的x钱，请原谅！”,常犯的错误27 维修是厂家的事，商店可管可不管,错误的地方： 营业员的这种“商品一旦售出，概不负责”的服务观念不对，且服务态度不当，不但没有对顾客遇到的因难设身处地的着想反而对此不屑一顾； 正确做法： 接待顾客时面带微笑，态度和蔼； 对顾客提出的问题表示歉意； 分析具体问题，并给出相应的解决措施。,常犯的错误28“谁卖的找谁去”,错误的地方： 首先，服务态度不当；其次，服务观念错误；再者，即没有为顾客解决问题，也没有向顾客提供解决问题的渠道和方法； 正确的做法： 微笑、和蔼的接待顾客； 耐心聆听顾客遇到的问题； 如果是自己部门负责的商品，则向顾客道歉，并了解基本情况，快速为顾客解决问题。 如能找到当时营业员，则由其亲自解答顾客的问题。一时找不到时，先让顾客平静下来，根据具体情况和规定帮助顾客解决问题。,常犯的错误29“肯定是他自己弄坏的”,错误的地方： 不应该主观地断定并草率的下结论。同时，服务态度不当，把个人的负面想法在语言和态度上表现出来，会引起顾客不满； 正确的做法： 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助； 向顾客了解情况，仔细聆听顾客的回答，并确定顾客陈述的问题； 如果是质量原因造成的，应立即为顾客提供维修服务； 即使是人为损坏也不应该对顾客耍态度，而要设身处地的理解顾客，尽可能帮顾客解决问题； 本着“为顾客服务”的宗旨帮顾客解决问题，不可置之不理。,常犯的错误30、“这个我懂，让我来帮您修吧”,错误的地方： 维修需要具备专业知识，虽然营业员是出于一片热心，但没有专业知识保证的话，很可能将原本的问题扩大，造成不可弥补的损失； 正确的做法： 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助； 听顾客说明情况； 如果不是常见小问题，由所属部门专业维修人员负责进行修理； 如果顾客的问题不是自己所属部门负责，应为顾客引导，迅速找到该部门负责人为顾客解决问题。,常犯的错误31“有发票就可以退货”,错误的地方： 营业员虽然有意识到应礼貌接待顾客，并快捷服务，但在办理退货手续时，没有弄清退货的准则，盲目的退货会使商店经营成本增加，遭受严重的损失。 正确做法： 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助； 询问顾客要求退货的原因； 根据顾客所说的问题，参照商店对商品的退货标准判断是否给予退货； 如果可退货的话，严格按照退货流程办理手续； 如不符合退货标准的要向顾客解释清楚。,如遇到顾客不接受解释且不罢休的情况下，不要与顾客针锋相对，争执不休，仍要保持冷静、礼貌、和蔼态度，耐心的解释，取得顾客的理解； 提醒：遵守公司的规定是应该的，但告诉顾客一个理由也是同等重要的。,常犯的错误32“内部员工可以优先退货”,错误的地方： 内部员工办理退货手续也必须遵守商店的退货规定，并没有优先的权利，更不能员工之间相互达成协议而网开一面，这些做法都会使商店蒙受损失。 正确的做法： 内部员工购买商品应在下班时间进行，绝不可利用上班时间“顺便购买”； 购物要保留小票，以便公司检查及办理维修、退货时作为购买凭证； 购买商品后发现问题，应按正常渠道，找相应的负责人要求维修或办理相应的退货手续； 员工办理退货和顾客一样，必须在公开场合进行，以保证过程的公正、合理性。,常犯的错误33“特价商品不予退换”,错误的地方： 顾客在购买“特价商品”时，营业员没有给予充分说明，并向顾客解释公司的规定。当顾客发现问题后寻求解决时，营业员态度及方法均不正确； 正确的做法： 顾客在选购时给予相关的提示，避免顾客不知情； 当顾客要求退货时，不论其是否知情，都应该向顾客道歉，并耐心解释公司规定取得顾客的理解； 如果可以由商店或可维修处能够予以维修的，应尽力帮助顾客提供解决的方法； 若顾客坚持要求退货，则上报商店负责人，根据负责人意见给予解决；,总的来说，营业员要有“回头客是商店最宝贵的资源”的观念，这样有助于化解一些不必要的纠纷。,常犯的错误34“投诉的顾客都是在找茬的”,错误的地方： 当面对投诉的顾客时，脑海里产生一种偏执的想法（想从这里得到点什么，或认为肯定是来找茬的）； 正确的做法： 用诚恳的态度面对投诉，让他感到你有诚意帮助他的； 当顾客向你发泄怒气时，应保持冷静沉着，让自己的感情产生“移情“的作用，这样能让你意识到并明白别人的感情，使不易相处的人平静下来； 表明你明白了顾客的心情，并为他有这样不愉快的经历而感到遗憾。,常犯的错误35“您冷静一点，别激动”,错误的地方： 在顾客情绪激动时，急于阻止顾客表达他们的感情，会使不满的顾客情绪更激动，发怒甚至失去理智； 正确的做法： 面对愤怒的顾客，保持沉默，仔细耐心聆听，任其发泄； 当顾客发泄时，用诚恳的态度面对，并作适当的点头示意或简单回应，并保持眼神交流；,常犯的错误36“这不关我（我们）的事”,错误的地方： 营业员没有以负责任的态度正确对待顾客提出的问题，推卸责任； 正确的做法： 诚恳地面对投诉的顾客，保持平和的心态； 对顾客提出的问题充分地道歉； 让顾客知道你已了解了他的问题； 有必要时可边听边记录，使顾客感到你对他提出的问题已了解了并受到重视和关注。,常犯的错误37“这些问题不用问我都知道”,错误的地方： 没有弄清事因原委即妄下定论； 正确的做法： 态度诚恳地面对投诉的顾客； 仔细聆听顾客的讲话，向顾客充分的道歉； 采用以上的六种提问的方式，最大的限度收集相关信息。,常犯的错误38“我道歉就行了”,错误的地方： 只道歉而没有作出具体解决方法，就好像送给顾客一个空的礼品盒，毫无用处； 正确的做法： 针对本节的情景案例，在道歉后，应向顾客详细了解产品在使用中的情况，明确问题的根本，给顾客一个解决的方法，如维修。 如产品没有按时维修好的话，应向顾客说明情况，并给予顾客补偿性关照服务，如暂借一个产品给顾客使用。,常犯的错误39“处理方案当然我说了算”,错误的地方： 营业员虽然给出了解决办法，但不能强迫顾客接受； 正确的做法： 仔细了解顾客的问题； 向顾客道歉，重复顾客的话以确认自己了解了顾客的问题； 提出双方接受的解决方案； 如果顾客对解决方法不认可，则问问他的意见； 重视顾客的意见，对顾客的要求，自己有权解决的就应尽快解决，如果没有，不去请主管出面处理。,常犯的错误40 “顾客满意的走了，我就大功告成了”,错误的地方： 缺乏服务追踪意识！ 正确的做法； 记录下顾客的联系方式或通讯地址； 在解决方案开始起作用的时候，致电顾客，询问解决方法是否有用、他对此是否满 意，让顾客感受到被关心和