企业新员工快速提升业绩沟通技巧.ppt

,沟 通 技 巧 培 训,成为企业人 正确的态度 恰当的行为,沟 通 的 定 义,两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。,沟 通 的 过 程,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信 息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,行 动,反 馈,沟 通 的 六大要素,信 息 传 送 者 信 息 表 达 方 式 信 息 接 收 者 反 馈 跟 进,有 效 沟 通 的 要 诀,推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争 取 天 时 地 利 为 对 方 处 境 设 想 细 心 聆 听 回 应 取 得 对 方 承 诺 跟 进 成 效,语 言 使 用 原 则,不 要 使 用 术 语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积 极 语 言 从 对 方 的 立 场 出 发 避 免 将 个 人 意 见 权 威 化,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手,积 极 聆 听 者,他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。,积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力,感 觉 专 注 回 应,有 效 聆 听 原 则,不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录,支 持 发 问 总 结 反 映 重 复,有 效 聆 听 技 巧,给 予 反 馈 的 成 因,表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见,给 予 有 效 的 反 馈,对 定 义 取 得 一 致 的 理 解 反 馈 要 具 体 反 馈 的 时 机,沟通禁忌,不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方,沟通定律,沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们,企业内的沟通准则及方式,企业内常用的沟通方式： 口头、文书、视听 沟通三要点： 从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏,亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为,应注明联系人,语义含糊,有错别字,提供了无关信息,超过一页,一封失败的信,一封成功的信,亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意. 期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面. 此致 敬礼 签名,清楚的收信人,表明积极 的态度,暗示下一步的行动,信只写一页,企业的本质,提供有价值 的商品、服务,分享利润 员工 股东 再投资 国家,满足客 户的需求,获得利润,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,产品,研发,质量,商务,制造,市场,销售,服务,财务,人力,企划,信息,直接增值活动,间接增值活动,对于您来说企业是什么场所？,学习的场所 个性、能力发挥的场所 谋生的利益共同体 人际关系的场所 生活的场所 竞争的场所,企业是：,您的绩效建立在什么基础上？,您的态度！,绩效,行为,态度,知识 技能,知识、技能、态度是影响工作进行的 三个重要因素，其中态度尤其扮演着 带动的角色。,知识,技能,态度,会不会干？,能不能干？,愿不愿干?,作为企业人需要培养哪些态度?,企业人的态度,成本意识 客户意识,公司层面,团队意识 责任意识 完美意识,学习意识 竞争意识 诚信意识,工作层面,个人层面,职 业 化 精 神,企业人的 工作程序,step1： 接受任务,step2:开始工作,step3:工作汇报,step4：工作总结,step1 企业人如何接受命令？,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应该注意什么？,1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答； 4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1、具有核对功能； 2、备忘和检查工作； 3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。,步骤三：如何正确理解命令？,a、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ b、尽量具体化地向主管确认； c、让主管把话说完，后再提意见和疑问； d、使用6w、3h来理解。,6w是什么？,1、什么事？（what） 2、什么时候？（when） 3、在那里？（where） 4、对象是谁？（who） 5、什么目的？（why） 6、那些选择？（which）,3h是什么？,1、怎样办？（how do） 2、多少数量？（how many） 3、费用如何？（hoe much）,step2 如何进行您的工作？,why what who when how,pdca环,企业内的沟通,企业内沟通三原则 迅速 精确 简易,沟通通道,正式：,方案书、策划书、建议书,工作报告,公文、制度,公函信件,非正式：,e-mail: liheng,兴趣小组,聚会,有效沟通,正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语,沟通禁忌,不良的口头禅 用过多的专业术语或英文夹杂 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的,和同事沟通：原则,做好自我管理,随时能站在别人的立场考量事情,主动地去关怀别人、帮助别人,和同事沟通：技巧,用建议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同的利益,顾及别人的自尊,与上司相处,理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语,沟通有那些准备工作？,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的 收集沟通对象的资料 决定沟通的场地 准备沟通进行的程度与时间 做出沟通计划表,step3 如何有效的汇报工作？,向谁汇报?,注意：切忌越级！ 除非直接上级指示,报告对象：直接上级,您在什么时机报告合适？,您可以报告的时机：,一、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些 重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。,您可以报告时机：,二、中间报告： 主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。,您可以报告时机：,三、紧急报告： 主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问 题和突发事件时，应及时向主管报告。,您可以报告时机：,四、工作结束时： 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告， 让主管及时知道工作完成是您工 作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。,如何报告？,口头报告的原则有？,1、先说结论； 2、简洁、正确； 3、要事实不要臆测，误导是要负责的； 4、不要遗漏重点； 5、成功、失败要明言；,口头报告的原则有：,书面报告原则,谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添附资料说明,step4 工作总结,总结什么？,工作中需要提高、改进的内容 （公司和个人）,工作中遇到的问题和困难,解决这些问题和困难的方法,准备好表明自己工作绩效的资料和证据,准备好个人的发展计划,向主管询问自己的业绩表现,主动询问下一工作任务，并做好准备,特别注意：,沟通实战 -游戏 目的：为了说明我们平时的沟通过程中，经常 使用 单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。,操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开 培训师会发现各种答案。,这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。 有关讨论 完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差） 完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）,口头沟通的漏斗,你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20,一.什么是沟通 二.沟通的目的和作用 三.沟通的表现形式 四.班组长常用沟通及注意事项 五.沟通技巧 六.如何赞美表扬说服批评拒绝和表达不同意见,目 录,一、什么是沟通,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。,简而言之：沟通就是交流信息、思想、感情的一种活动。（彼此都相互了解双方的意思沟通才算达成）,二、沟通的目的和作用,沟通的目的和作用,控制员工的行为。 表达情感。 激励员工 改善绩效。 流通信息 。（余世维培训视频第1集24分钟案例） 沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式的共识，为协调创造直接前提 。 沟通可以克服阻力，实现协调。 沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。 而协调是管理专业化的最基本要求 ；是群体活动的基本要求 。,三、沟通过程,沟通的基本问题是心态 自私：关心只在5伦以内 自我：别人的问题与我无关 自大：我的想法就是答案 沟通的基本原理是关心 注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题 沟通的基本要求是主动 主动支援 主动反馈,沟通过程中的障碍因素,原预传递的信息,障碍1：媒介体,障碍2：心理因素,障碍3：教育因素,障碍4：文化因素,障碍5：沟通风格,接收者收到的信息,三、沟通的表现形式,1.沟通的三要素,（ ） 你 在 说 什 么（内容） （ ） 你 是 怎 么 说 的（语气语调） （ ） 你 的 身 体 语 言（表情，动作）,7,38,55,2.沟通的表现形式,沟通,语言,非语言 （面部表情）,口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,3.沟通的表现形式,书面的特点： 对客观的信息传递准确。可保存 可穿越时间和空间的限制，互动小，容易辞不达意。 *发挥留言条的作用。 口头沟通的特点： 传递信息快，双向沟通容易。对于思想和感情的沟通比较容易。 信息容易失真不易保存。,语言沟通传递信息,非语言信息传递思想、情感,4.沟通的表现形式,5.沟通的表现形式,案例： 你的同事的朋友哭了。 a.不要紧，没事的 b.什么事让你哭了？ c.递给她一张纸巾,默默陪在她旁边。,6.沟通的表现形式,见人就打招呼，必定是要下台； 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； 与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例,四.班组长常用沟通,1.沟通的类型,与上司的同事、上司的上司之间,上司,班组长之间,协调,同事,同事,下属,班组长,班组长最为重要的工作内容,- 接受命令(答、记、听、问） - 汇报工作 - 商讨问题 - 表达不同意见,2.向上沟通形式,- 了解上司的处境 - 改变自己比改变上司容易 - 随时提供详细的记录材料 要完整地提出计划 接收工作命令后要贯彻始终 向上司建议时应以请示的态度提出 永远不要低估上司 要获得上司帮助 要适当地赞美上司,3.向上沟通注意的问题,- 下达命令(5w1h原则) - 听取汇报 - 商讨问题 - 提出建议,4.向下沟通形式,- 换位思考 - 从大局出发 - 避免感情用事 - 开辟多种沟通渠道,5.平行沟通注意事项,五.沟通技巧, 决定沟通的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时进行沟通 时间是否恰当, 确定沟通内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,how?,when?,what?,1.信息沟通的准备,信息沟通5w1h, 同谁沟通？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处进行沟通？ 地点是否合适 不被干扰,who?,where?,2.信息沟通的准备, 为什么进行沟通？ 清楚沟通目的,why?,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让 我 们多听少说。,3.沟 通 技 巧-善于聆听,-苏格拉底,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。 80%的问题在沟通，80%的沟通问题在聆听。,4.沟 通 技 巧-善于聆听,鼓励他人表达自己 表现出有兴趣聆听 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 - 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。,聆听应注意的事项（1）聆听是沟通的开始 多听少讲； 不打断对方； 表现有意愿和兴趣听，不要表现冷漠与不耐； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 控制情绪、保持冷静、接受意见； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,5.沟 通 技 巧-善于聆听,聆听应注意的事项（2）聆听是沟通的开始 不先入为主，不以偏盖全； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的，寻求共识； 忌与发讯者争论、妄加批评； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 站在对方的立场思考问题，排除外界干扰,6.沟 通 技 巧-善于聆听,沟通要注意什么？ 沟通是一种交换：有发方也有收方 沟通是交换讯息：有语言和非语言 沟通是分享意义：不在讲而是在通 沟通是双向互动：要随时注意回馈 沟通是一种过程：目的在解决问题,7.沟通技巧分析,1.多肯定，少否定 2.多询问，少命令 3.多我们，少你们 4.要客观，不要主观 5.要多听，要少说,8.一般沟通的技巧,6.容人思考，不咄咄逼人 7.先处理心情，再讨论事情 8.简要解释，少大道理 9.善用非语言沟通,9.一般沟通的技巧,10.沟 通 技 巧 善于表达,当讲到重点问题时，应强调一下； -以提起注意 用对方的语言沟通； -对方听得懂和愿意听的语言 营造一个让人无惧于提出问题的环境； -开诚布公 应经常问自己：“为什么要沟通？” -想想自己沟通的目的,给你的措辞下定义,11.沟 通 技 巧 善于提问, 提问引导是为了搜集更多的信息，澄清沟通重点，确认对方知道自己的理解程度； 为激发深一层讨论,检查沟通的效果,提问技巧,开放式问题（用来询问特定或一般性的讯息） 封闭式问题（要求对方回答“是”或“不是”的问题）,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你是否喜欢你的工作？,你是否还有问题？,你有什么问题？,你喜欢你工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,12.问 题 举 例,13.有效沟通的技巧-恰当遣词,从注意日常的遣词做起 避免极端的用词（碰到问题时） 我已经讲了几百遍了。你老是，决不，不可能。 (角色互换一次，才知道那样讲会有多伤人) 具体而非模糊(在传达任务或强调要求时） 学习5w 1h的陈述方法 破除我以為您知道的迷思,14.有效沟通的技巧恰当遣词,试探而非确定 让对方觉得有商量的余地。 （您看这样行不行?您有什么建议？） 平等而非优越 自以为优越的态度會引起別人的反感 正向而非负向 开放与欣赏的角度取代怀疑与猜忌,六.如何表扬，说服，批评、拒绝和表达不同意见,1.赞美员工的技巧,尽量具体而非空泛（明确指出对方做对的事情） 你的衣服真漂亮，你今天的发型很酷 适时且出自真诚的赞美 及时发现他人的优点和成绩 和对方分享这种正向的感受 鼓励继续维持好的表现,2.说服员工的技巧,掌握說服的四个個心理因素 从众心理：您看大家都這樣 诉诸权威：刘总裁說：這個月的产量一定 逆向操作：今天如果我们不完成任务的话，本月的任务可能就要泡汤了！ 现身说法：以前我也遇到类似的事，当时,3.批評员工的技巧,选对时间和地点明确且不加责备地指出问题所在 如能达到目的，最好先肯定他以前的一些成绩，并以間接的口氣指出他的錯誤, 因為沒有人喜歡受指使。 让他知道问题所带来的负面影响 尽可能承担问题的责任。 确认沟通的细节已被充分了解 表达信任及信心 批评后还要多抚慰 不要提批评本身，可以多问问他的工作进展，并注意发现他做得好的地方并及时表扬,4.拒绝员工的技巧,不要一开口就拒绝，先要很认真地问清楚原因 感谢或抱歉 说明理由 与对方一起想其它解决办法,5.不同意见的表达技巧,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,6.不同意见的表达技巧,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,7.不同意见的表达技巧,以上沟通三个好处意思： 表明你能站在对方的立场看问题，具有同理心。 表明你正在建立一个合作的模式。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,沟 通 实 战 -当下属举止反常,案例一 你的一名员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新任务，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？,案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。,沟 通 实 战 -当下属举止反常,沟 通 实 战-信任危机,案例二： 你刚刚晋升为组长（领班），在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任组长（领班）在位时情况是如何如何的 好。你 怎么办？,案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,沟 通 实 战-信任危机,七.沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,终结架构问句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是为了什么？” “我能为你做些什么呢？” “我该为自己做些什么呢？,八.沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,九.沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。,性格模式与有效沟通,沟通的最高境界,用心沟通,当你能真心关心他人，做到真诚和宽容。 就能做到无声胜有声。哪怕你不善言辞，你同样能得到很好的沟通效果。,沟通无极限,沟通无极限 拉近你我他,祝大家能在以后的工作众更好运用沟通，掌握沟通的巧，在工作中得心应手!,性格与沟通ppt,122,商务礼仪与职业形象尊重亲善谦恭真诚,亚当夏娃，一片树叶的修饰开始人类礼仪之路。 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节。 礼仪的基本目的就是树立和塑造个人的形象。侧重在个人形象上，礼仪的对象是对个人有着利害关系的人。 公关礼仪的目的是塑造组织形象。公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织形象。,123,礼仪的重要性,大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度,124,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容,125,微笑专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 阳光灿烂的微笑标准,126,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,127,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“七、茄子、威士忌”等词言,128,仪表展示整体形象,129,仪表展示整体形象,130,仪态体现自尊与尊重,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“v”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“t”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,131,站姿,132,视线,目光凝视区域： a、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 b、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 c、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,133,坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,gec program,134,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,gec program,135,离坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,136,蹲姿,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,137,握手,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,gec program,138,鞠躬,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,139,鞠躬,注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,gec program,140,鞠躬礼的正确运用,141,鞠躬礼的正确支运用,142,手式垂手,动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,143,手式桌上,身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,144,手式递物,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,145,手式展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,146,手式指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,147,行走,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,148,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,149,开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“xxx” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“xxxxxx”个没完没了,150,恰如其分的运用礼仪会有许多好处 1.化解矛盾调适人际关系，使之趋于和谐。充满人情味使人愉快。（将相和） 2.增强自我信心。 3.广结人缘，敬老爱幼，恭敬得体，可以有意外的收获。（张良） 传播沟通 1人际传播a面对面（仪表、服饰、语言、行为举止） b非面对面（电话、书信、书面语言媒介） 2大众传播（报刊杂志、广播电视等大众传播媒介上信息传递给分散的公众的一种传播活动。） 3群体传播 4组织传播,餐饮的礼仪,中餐注意点,1正确的使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上：不可用餐巾擦脸，只能用餐巾擦拭嘴角；用完餐后，应将餐巾摺好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。 2使用公筷母匙 替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。,152,10 个专业形象（一）,153,她们给你的感觉有什么不同？,154,男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信的迎接每天的工作。,男性的仪容穿着与姿态,155,3鞋袜鞋袜须搭配平衡， 两者都不要太华丽，鞋上若沾泥土去拜访客户相 当失礼。,2西装最好西装及西装 裤同一花色，尽可能西装的第一个纽扣要扣住， 西装上口袋不要插笔，两侧口袋注意不要因放香 烟打火机而鼓出来。,男性的仪容穿着与姿态,1衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。,4皮带系皮带要高过肚 脐，不要选用突出怪异的皮带头。,5笔插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋。,6名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。,156,男士西装选择的技巧,面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,157,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,158,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,159,女士套裙选择的技巧,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,160,礼仪篇 11 专业形象（二）,161,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,162,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,163,站 姿,164,坐 姿,165,蹲 姿,166,上 车,下 车,167,拾东西,168,职业便装,169,职业礼服,170,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,171,礼仪篇 12 商务礼仪,172,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,173,握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,174,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,175,会客室入座的礼仪1,176,会客室入坐的礼仪2,a,b,c,d,门,177,记程车的座位次序,178,主人开车时的座位次序,179,乘火车时的座位次序,180,商务交往的四忌,举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头,181,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,182,与上司相处的礼仪,* 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢,183,与同事相处的礼仪,* 真诚合作 * 同甘共苦：一个 * 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤， 孰能无过,184,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,185,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞,餐饮的礼仪,中餐注意点,夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。 喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。嘴内有食物，不要张口与人交谈。 敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。 谈话 谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。 离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。,1依序取菜： 原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 2一次最好取一至二样菜： 不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳肴的原味。 3不要混用专用汤匙或菜夹： 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。 4餐盘不可再用： 用过的餐盘不要因为方便而重复使用。 5不可浪费： 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。,西餐自助注意点,6遵守西餐的礼仪： 选用牛排猪排时仍须依照西餐礼仪食用。 7不可暴饮暴食： 不要抱者捞本心态，暴饮暴食。 左叉固定食物，右刀切割。餐具由 外向内取用，几道菜会放置几把餐 具，每个餐具使用一次。使用完的 餐具向右斜放餐盘上，刀叉向上， 刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者就会前来放取餐盘。,西餐自助注意点,1进食的方法,主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一块食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨头、鱼刺时，需用拇指及食指从闭紧的唇间取出。,沙拉及面条 沙拉用小叉，面条用叉子卷妥食用。,西餐自助注意点,1进食的方法,面包 面包需用手 撕下小入口中，不可 用嘴啃食。,汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。,水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐在盘内，需先将果核轻吐在叉子