关于双十一淘宝客服的faq

1 / 4 关于双十一淘宝客服的 FAQ 双十一大促期间，店铺咨询量经常超过预期，届时哪怕增加一倍的客服人数，还是会来不及回复顾客，导致店铺响应时间过长，询单流失严重，顾客的购物体验变差，店铺 DSR评分下降等等状况。呢么有什么办法能最大限度地提高客服的接待效率、满足顾客的咨询需求呢 ?请看下方由学优网带来的 FAQ，更多相关资讯请持续关注我们学优网。 Q：顾客咨询问题太多 ，设置好快捷话术却不 容容易找到 ? A：客服 都都知道灵活应用快捷话 术术可以提高响应时间， 但但有时因话术太多，反 而而加大查找难度，降低 回回复速度。快捷话术的 正正确打开方式应如下： 首先，设置分组，比 如如活动一组，物流一组 ，这样在工作台显示会 一一目了然 ; 其次，设 置置快捷编码，建议快捷 编编码不要设置拼音编码 ，这样在打字时还得切 换换输入法状态，会影响 速速度，直接设置中文关 键键词比较方便，或者更 常常用的设置数字编码 ; 最后，就是神秘的“ /” 按键，输入 /+快 捷捷编码，就可以快速找 到到需要发送的快捷短语 了了。 做到以上三点， 快快捷话术使用速度会翻 几几番，从来提高客服的 整整体回复速度。 2 / 4 Q： 活活动咨询问题雷同，如 何何第一时间帮顾客解决 问问题 ? A：店铺通常 的的做法 ，是在自动回复 里里吧啦吧啦地设置好大 一一段，内容不但让人眼 花花缭乱，往往也不是针 对对顾客咨询的具体问题 关关于双十一淘宝客服的 FFAQ。 今年双 11，客服可以通过以下三 步步来实现自动回复的关 联联问题设置，让顾客第 一一时间找到自己需要的 问问题答案。 第一步： 在在千牛工作台，进入团 队队管理这个应用功能 ; 第二步：点开团队管 理理里的自动回复，设置 为为当天第一次收到买家 消消息时自动回复 ; 第 三三步：最核心的就是关 联联问题的设置，可以设 置置最多10 个关联问题 ，比如活动优惠，发货 时时间等，都可以设置在 关关联问题里。 现在大 多多是手机端的顾客，设 置置时关注一个细节，就 是是最好自动回复能在手 机机一屏内展示。 Q： 具具体有哪些常见的顾客 咨咨询问题呢 ? A：活 动动期间的问题相对比较 集集中，店铺如果能提前 准准备好常见问题的应答 话话术，对客服的回复效 率率会起到事半功倍的效 果果关于双十一淘宝客服 的的 FAQ。 第一阶段 最最重要是预热加购的话 术术，当双 11承接页开 始始推送的时候，前来咨 询询活动相关问题的顾客 逐逐渐增多，这个关键时 刻刻，客服要加大对店铺 双双 11 活动宣传的力度 ，对顾3 / 4 客做加购收藏提 醒醒，例如 “ 疯抢 100000 元无门槛优惠券， 更更有 1111 名幸运免 单单，亲收藏宝贝还可以 抽抽店铺大奖噢，错过一 天天年后悔一年 ” 等。 往年总有在活动前期 来来找店铺，要求退差价 的的顾客，遇见这类的顾 客客，客服需要耐心地说 明明差价原因，安抚顾客 情情绪，包括店铺的退款 规规则，多数退款会以双 111 当天无限额优惠券 形形式返还，这些都要店 铺铺都要提前定好方案。 既然冲着双 11 来的， 那那顾客最关心的自然是 活活动优惠，到底可以享 受受多少折扣，优惠形式 如如何实现，比如店铺优 惠惠券的使用规则，天猫 购购物券的使用规则，多 种种优惠叠加规则等，这 些些都是 在双 11 期间使 用用最频繁的话术。 其 次次关于活动期间店铺的 发发货时间和物流选择， 也也是顾客最关心的问题 之之一，店铺在大促期间 发发货时间详细告知、物 流流延迟友情提醒、顾客 等等待情绪安抚等问题， 都都需要提前整理出回复 话话术，例如：“亲，非 常常抱歉，因双 11 快递 发发货量巨大，导致部分 快快递网点爆仓，派送速 度度会比正常时间稍微晚 1 -2 天，给亲造成不 便便我们深感抱歉 ” 最 后后，大促期间顾客等待 时时间比较长，客服可以 提提前设置一些等候安抚 话话术，例如“亲， *人人品爆发啦，我滴小爪 子子正在键盘上狂舞，亲 千千万别伤心， 把需要咨 询询的问题一次留言，看 到到马上回复亲的呢 ” 关关于双十一淘宝客服的 FFAQ。 4 / 4 Q：还有其 他他方法可以提高客服接 待待效率吗 ? A：在咨 询询量很大的前提下，除 了了提前设置好快捷话术 和和自动回复关联问题外 ，客服在千牛的使用方 法法上，也可以关注一些 小小功能。 比如我们在 日日常接待的顾客排序， 都都是按照联系时间的， 如如果想提高响应时间， 可可以尝试变为等待分钟 ，这样顾客后面就会显 示示等待秒数，让客服更 加加直观看见顾客等待时 间间。 比如顾客人数太 多多的时候，会短时间旺 旺旺卡死，所以在咨询量 超超负荷时，客服要习 惯 聊聊天窗口一开一关，选 择择键盘esc 键，回复 一一个关闭一个窗口，这 样样不会导致问题混乱， 也也避免旺旺卡死，用快 捷捷键也减少键盘和鼠标 的的切换时间，从而提高 客客服的响应速度。 比 如如在客服转接过程中， 往往往会因客服 ID 相 似似转错人，加长顾客等