市卫生局长在争创“三好一满意”窗口单位活动动员大会上的讲话

1 / 16 市卫生局长在争创 “ 三好一满意 ” 窗口单位活动动员大会上的讲话 同志们： 今天我们召开争创 三好一满意 窗口单位活动动员推进大会，主要任务是，动员全系统上下认真开展以 弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生 为主题，以 服务好、质量好、医德好，群众满意 为目标的 三好一满意 窗口单位争创活动，进一步提升机关服务品质和服务内涵，切实转变工作作风和行业作风，全面提升医疗卫生服务，争创群众满意卫生、争创一流工作业绩，把创先争优活动不断引向深入。下面，我讲三点意见。 一、以创先争优活动为动力，深入开展争创 三 好一满意 窗口单位活动 去年，在市委、市政府的正确领导下，我们深入开展创先争优和机关效能革命活动，全系统上下工作作风不断改善，创先争优氛围日益造浓，经济发展环境进一步优化，卫生事业得到了又好又快发展，我市在盐城卫生工作综合目标绩效考核中获得特等奖和大丰市综合先进奖。今年，我们按照市委、市政府的部署要求，以进一步巩固和扩大效能革命成果，进一步推进 效能卫生 建设为目的，开展了 效能革命提升年 活动。全系统上下能够积极投身到活动中，以2 / 16 活动为载体，着力实现在履行职责和改革创新上有新的突破，在服务质量和办事效 率上有新的改进，在人民群众对卫生工作的满意度上有新的提高。这些成绩的取得都是全系统广大干部职工紧密结合 创先争优 活动、 五服务一提升 活动在 效能卫生 建设上取得的重大突破。今年，卫生部在深入分析卫生工作当前面临的新形势、新任务、新要求的基础上，针对卫生行业作风现状，决定在全国卫生系统广泛深入开展 服务好、质量好、医德好、群众满意 的 三好一满意 活动。这是卫生部在 十二五 开局之年、在医改攻坚时期作出的一项重大决策部署，是医疗卫生行业认真贯彻落实科学发展观、维护医疗卫生公益性质的具体实践，对于深化医药卫 生体制改革，树立医疗卫生行业良好形象具有十分重要的意义。最近，省、市卫生部门都已召开会议进行了动员部署。我们一定要充分认识在全市卫生系统深入开展 三好一满意 窗口单位活动的重大意义，动员广大党员干部充分发挥示范带头作用，全面加强医疗质量管理，持续改善医疗卫生服务，加强卫生行业作风建设，着力为群众做好事办实事，争创群众满意卫生。各级医疗卫生单位和广大医务工作者要把这一活动作为全市卫生系统的 品牌工程 ，精心组织，周密部署，切实抓紧、抓实、抓出成效。 （一）把握总体要求，明确主要目标 3 / 16 这次争创 三好一满意 窗口单位活动的总体要求是，紧密结合深化医药卫生体制改革、公立医院改革的重点内容和任务，紧密结合创先争优活动和 效能革命提升年 活动的各项要求，坚持以人为本、以病人为中心，切实关注民生和人民群众的新期待，着力提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，通过活动的开展，努力实现医疗卫生行业 服务好、质量好、医德好，群众满意 的目标。具体包括： 一是 服务好 。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。 二是 质量好 。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量 零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用4 / 16 管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。 三是 医德好 。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收 红包 ，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。 四是 群众满意 。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新变化， 社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。 群众满意 是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标，只有做到 服务好、质量好、医德好 ，才能让群众满意。 在争创 三好一满意 窗口单位活动中，要充分发挥基层党组织和党员在活动中引领示范作用，牢固树立 病人第一、服务第一 的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立 党员优质服务示范岗 、 党员标兵岗、红旗责任区 等实践载体，全面推进 满意窗口 创建活动。鼓励基层党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一5 / 16 步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，牢牢把握总体要求，紧紧抓住主要目标，全力推进活动深入开展。 （二）把握重点内容，解决突出问题 开展主题实践活动，关键是要解决在宗旨意识和群众观念、质量意识和医疗安全、廉洁意识和行业形象、创新意识和精神状态等方面存在的突出问题。各医疗卫生单位 要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下七个方面下功夫： 一是在改善门诊服务方面。要规范窗口服务，落实江苏省医疗机构主要窗口服务规范，实行挂号、检验、 一站式 服务台等窗口工作人员提前 30 分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过 15 分钟。改革服务流程，优化门诊 一站式 服务和导医服务。门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。鼓励开展门诊适宜技术，大力推进窗口、诊间、出院、电话、短信等预约诊疗，方便患者预约，二级医院预约率达 20%以上。要 方便患者检查，进一步减少预约时间，力争做到随到随查，全面推行检验检查报告及时发放制度，当天检查要能当天取得报告。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊 全日制 和专家门诊 中心制 ，方便农村和外地患者就医。合理调配人6 / 16 力、物力资源，安排好节假日门急诊和住院医疗服务。坚持一切从方便患者出发，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。 二是在改善急救医疗服务方面。要完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无 特殊情况下，农村 30-50 分钟内、城区 10 15 分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。要加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。同时，根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。今年，市人民医院、市中医院都要组建 24 小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。 三是在改善住院服务方面。年内，市人民医院、市中医院全面实施以合理 配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以 技能好、会沟通 为重点，全面实施 江苏省年轻护士素质提高行动 ，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设管7 / 16 理，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，二级医院出院患者一周内电话随访率要达到 100%。 四是在改革 服务模式方面。要积极开展志愿者医院服务，广大医务人员、卫生行政部门工作人员要带头成为医疗服务志愿者；市人民医院、市中医院都要按规范尽快组建医院志愿者服务队，为患者、基层和社会提供志愿医疗服务；充分发动社会各方面力量，壮大医疗服务志愿者队伍；创新活动方式，开展多种形式的志愿者医院服务活动。要重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。各镇（中心）卫生院要根据职能分工，对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健 康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。在实施对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，建立市人民医院、市中医院指派副高以上职称专家到8 / 16 城市社区卫生服务中心、乡镇卫生院定期坐诊制度，每月不少于 1 2 次。试点基层首诊和双向转诊，依托市人民医院建设本市远程医疗中心，要与有对口支援关系的城市大医院独 立建设远程会诊系统，充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。 五是在持续改进医疗质量和安全方面。要强化依法执业监管，实施医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规和越级手术现象。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。严格按照急诊科、重症医学科、病理科、新生儿病室等专科建设与管理指南以及血液透析室基本标准的要求，加强重点 科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实 三合理 规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在较低水平。继续开展医务人员 三基 抽考活动，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，市人民医院、市中医院都要建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行 首诉负责制 ，9 / 16 完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。 六是在加强医德医风和行风建设方面。要规范实施院务公开。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，完善沟通内容，创新沟通方式，规范开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要坚持廉洁行医，坚决拒收 红包、回扣，切实加强医德医风教育，使广大医务人员树立职业荣誉感和责任感，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制。健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设力度，加大违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工， 一把手 不得直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作，落实 三重一大 事项集体讨论决定制度，实行 一把手 末位发言制 。对重点部门和岗位人员，定期交流轮岗，形成制度。要10 / 16 按照医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控制度。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。继续组织开展卫生行风巡查，推进工作落实。 七是在做好基本药物制度工作方面。要继续做好宣传，各单位要继续通过多种形式的宣传，特别是动员医务人员对病员进行针对性宣传解释，引导患者主动选择、自觉接受基本药物，让群众明白 基本药物不仅仅是低价药，价格高的药不一定比价格低的药好，传 统的常用药不一定是基本药物， 挂水 不一定好得快 等常识，赢得社会的理解和支持。要加强培训教育，组织医务人员学习基本药物临床应用指南、基本药物处方集、抗菌药物临床应用指导原则和盐城市基本药物目录等知识，确保临床医生 国家基本药物临床应用专题讲座 培训率 100%。通过学习，扩大医务人员选择药物的视野，提高临床应对能力。要科学选用药品，要制定本单位药品处方集。各单位在盐城市基本药物目录内，优先选用价格低、品牌响、产地近的药品，原则上不得使用同品规中单价最高药品。要千方百计保证基本药物供应，确 保临床需要。要采取一切措施，千方百计把药品费用降下来，努力把好事实事办好，让群众满意。 11 / 16 （三）把握活动步骤，扎实有序推进 按照卫生部和省卫生厅总体部署要求，活动从今年开始，利用三年时间，实现 一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步 。今年分三个阶段进行： 第一阶段为动员部署阶段（ 2016 年 3 月）。今天会议后，各级医疗卫生单位要迅速行动起来，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性 和主动性。 第二阶段为查找问题阶段（ 2016 年 4 月至 8 月）。各级医疗卫生单位深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各医疗机构、广大医务人员要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。 第三阶段为整改落实阶段（ 2016 年 9 月至 12 月）。各医疗卫生单位要根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任 到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点12 / 16 整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，局纪检监察室将对各单位开展活动情况进行检查，检查情况采取适当形式向社会通报。同时，认真总结推广各单位的经验，树立一批先进典型，充分发挥示范表率作用。 以上三个阶段的划分是相对的，是为了对活动进展有一个总体把握，各单位在具体开展过程中要结合实际、灵活掌握。要把动员部署和学习宣传、查找问题、整改落实结合起来，边学边查、边改边建，统筹兼顾、有序推进，每个阶段都要取得实实在在的成效，并让成效惠及患者、惠及百姓。 （四）把握活动形式，注重活动效果 为确保争创 三好一满意 窗口单位活动的效果，局党委决定在全系统开展 三好一满意 窗口竞赛活动，以此为载体，促进各医疗卫生单位整体服务水平的提高。全市纳入这次竞赛活动范围的有 20 个单位， 144 个窗口 。各单位要切实加强领导，制定方案，认真组织实施。要广泛开展职业道德教育，开展技能培训和竞赛。要制订窗口服务规范，布置参赛标志，营造竞赛氛围，公开服务承诺，开展特色服务。我局将组织定期不定期暗访考核评比，年底评选出 示范窗13 / 16 口 、 达标窗口 和 较差窗口 ，并据此评选出 三好一满意 活动优胜单位。 二、以开展形式多样的纪念建党 90 周年活动为契机，进一步弘扬优良传统和工作作风 今年是中国共产党成立 90 周年。隆重热烈地纪念中国共产党成立 90 周年，对于鼓舞全市卫生系统广大党员干部职工意气风发投身医改、 推进卫生事业科学发展，具有十分重要的意义。全市卫生系统要通过多种形式，引导广大党员干部职工回顾党的光辉历程，深情讴歌党的光辉业绩，激励广大党员干部职工坚定理想信念和党的领导，继承和发扬党的光荣传统，紧紧围绕卫生改革发展大局，立足岗位奉献，为党旗添光彩，以优异的成绩向党的九十华诞献礼。 一是认真做好建党 90 周年宣传教育工作。广泛宣传中国共产党领导中国人民进行革命、建设和改革的光荣历史，宣传中国共产党在长期奋斗中形成的优良传统和宝贵经验，组织广大党员干部职工深入学习的党的历史、党的知识，进一步坚定在党的领 导下走中国特色社会主义道路的信心和决心。 二是深入开展向先进模范人物学习活动。按照创先争优活动的部署要求，在全市卫生系统深入开展向中国工程院士、上海交大医学院附属瑞金医院血液专家王振义同志学习14 / 16 活动。继续开展向省优秀基层党组织书记、宿迁市疾病预防控制中心副主任、疾控党支部书记沈谨和南京市银龙东苑社区卫生服务站全科医生续广军等先进模范人物学习活动。今年，我们将在全市卫生系统开展评选 十佳医生 、 十佳护士 和 十佳卫生管理工作者 等评选活动，努力在全市卫生系统形成学先进、赶先进、争先进、当先进的热潮。 三是认真开展 七 一 评选表彰活动。结合创先争优活动和各自工作实际，认真开展先进基层党组织、优秀共产党员和优秀党务工作者，以及先进模范人物评选表彰活动。通过层层评选表彰，充分发挥先进典型的示范带动效应，进一步激发基层党组织和广大党员履职尽责创先进、立足岗位争优秀的内在动力。 四是广泛开展形式多样的纪念活动。确潮。要组织广大党员干部职工收看反映中国共产党 90 周年伟大历程、光辉成就和宝贵经验的电视文献片和系列影视文艺作品。要通过各种纪念、宣传活动，进一步展示全市卫生系统白衣天使风采，树立大丰健康卫士的 良好形象。 三、切实加强组织领导，确保各项活动取得实效 一要落实领导责任。局里将成立争创 三好一满意 窗口服务活动领导小组，负责指导全市卫生系统的活动开展。各单位也要成立相应的