关于地产企业客服体系的学习心得

1 / 3 关于地产企业客服体系的学习心得 “今天早上， a 项目一闹事业主就楼上渗水问题找到客服部，要求给与赔偿。在双方沟通过程中，该闹事业主一直处于愤怒状态。最后由于沟通没有达到他的预期目的，他竟然一巴掌拍在会客桌上，然后抓住客服人员的衣领，推推搡搡、恶语相向 ” 。当小李拿着这份当天的工作报告提交给他的顶头上司客服部经理的时候，经理笑了。 在安抚了小李的情绪后，他缓缓地说到 ：“我们服务人员要时 时时刻刻站在客户的角度 来来考虑问题，我想这一 点点你一定也是赞同的。 那那我们再想想看，首先 ，这位业主不是来闹事 的的，他是来投 诉的，通 过过他的投诉我们才能清 楚楚地知道我们的产品是 不不是真的那么好 ;另外 ，你再回忆一下，某些 细细节地方的描写上是不 是是稍微有些过于夸张 ?” 五分钟后，小李笑着 走走出了经理的办公室。 这种情形其实很常见 ，作为一个地产公司的 客客服人员更要有积极的 态态度去面对，通过有效 手手段来解决问题，提升 客客户的满意度。最近也 和和很多朋友聊了相关的 内内容，这里和大家分享 一一下个人体会。 一、 态态度端正 在接到客户 投投诉的时候，客服人员 要要端正态度。业主花了 大大价钱，很可能是一辈 子子的积蓄来买一套房子 ，难道他是2 / 3 因为找事 做 才才来投诉的么 ?一定不 会会的，他是遇到了难事 才才想到了找客服。那么 ，在第一次交互的时候 ，客服人员需要做出明 确确表态，给客户一颗定 心心丸。 二、标准统一 客服人员要用专业的语 言言将客户投诉的问题按 标标准进行分类整理。业 主主在描述问题的过程中 ，措词不会很专业。这 个个时候，客服人员要做 的的就是将业主的问题转 换换成专业语言，这样在 反反馈给相应的负责部门 后后，才能达到信息对称 。即在内部同一平台上 用用相同的语言来沟通。 标标准统一可以避免不同 客客服人员在接待同一投 诉诉问题时做出不同解决 方方法的问题。 三、全 程程透明 项目负责人在 接接收到客服部反馈的问 题题后，要在第一时间与 业业主取得联系并进行沟 通通。明确告诉业主：采 取取的解决方法，问题处 理理完毕的时间等，同时 也也要了解业主的想法。 在在问题处理的过程中， 要要不断的、公开的向业 主主说明问题的处理情况 ，及时沟通做到全程透 明明化，让业主时刻感到 备备受尊重。 四、结果 跟跟踪 负责人在解决完 问问题后再将结果反馈给 客客服人员。客服人员收 到到问题关闭指令后，要 及及时对业主进行回访。 可可以事先做好几套调查 问问卷，便于回访过程有 针针对性、条理性，这3 / 3 个 环环节主要是对客户的满 意意度进 行调查。 五、 知知识沉淀 问题处理完 毕毕并不是该投诉过程结 束束的标志。客服人员应 该该将问题的发生原因， 处处理过程及结果记录在 案案。这样做的目的有两 个个：一是下次遇到相同 投投诉问题时，可以给与 指指引，提高工作效率 ;二二是帮助企业把好产品 、服务关，为下期项目 的的开展规避风险。 近 年年来，随着 crm 在地 产产行业的传播，一些企 业业已经开始引入 “ 全程 客客户服务 ” 的理念，关 注注客户与企业间的所有 交交互环节，即经营客户 的的全生命周期。客服体 系系在整个地产企业中占 有有举足轻重的地位。通 过过优秀的客服体系，可 以以帮助企业更 好的经营 客客户，提升客户的满意 度度、忠诚度，最终实现 老老客户的再购