案例电信企业客户服务营销策略.ppt_第1页
案例电信企业客户服务营销策略.ppt_第2页
案例电信企业客户服务营销策略.ppt_第3页
案例电信企业客户服务营销策略.ppt_第4页
案例电信企业客户服务营销策略.ppt_第5页
已阅读5页，还剩28页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

,案例 电信企业 客户服务营销分析,六家电信企业产品线,电信企业服务营销模型,电信企业客户服务外部营销,电信市场客户细分,大客户,公众客户,商业客户,月消费额超过3000元,普通客户群,月消费额少于3000元 非住宅客户,客户群细分方法总结,一次细分：客户为企业贡献价值的多少 二次细分：客户自身的价值取向,客户市场服务策略定位矩阵,面向个体,面向群体,面向市场,网络运营者,服务提供者,资源整合者,基于合作,基于表现,基于价值,关联服务,增值服务,基础服务,客户组合,服务内容,服务关系,服务角色,NTT及某国内运营商服务策略定位示例,面向个体,面向群体,面向市场,网络运营者,服务提供者,资源整合者,基于合作,基于表现,基于价值,关联服务,增值服务,基础服务,客户组合,服务内容,服务关系,服务角色,NTT,某运营商,客户需求层次识别KANO模型,需求层次认识方法示例,需求评估矩阵,客户需求：A-惊喜 O-期望 M-基本 Q-疑惑 R-相反 I-无差异,汇总矩阵,服务成本层次表,服务成本控制以渠道整合为例,未整合的渠道模式,整合后的渠道模式,营销渠道整合管理策略,服务差异化策略,客 户 满 意,交互营销策略,电信企业客户服务交互营销,客户满意度与客户忠诚度的关系,客户满意度并不等于忠诚度,客户忠诚的重要性,客户忠诚度提高5%, 平均利润率提高25%-85%,在美国汽车行业中，有 85%-95%的客户感到满意，可只有 30%-40%的客户会继续购买同一品牌产品。,客户满意陷阱,客户满意度调查方法,惩罚服务,虚饰服务,奖 励 服 务,增 值 服 务,服务投资分类,关系营销在增量市场上的实施,多层次直销,集团大客户营销,价格降低,功能定制,+,行业解决 方案,商业客户营销,客户经理 直销,单层次直销,+,例：客户争夺战之 天津移动 PK 天津联通,案例启示,例：天津移动客户保留流程示意图,暨南大学管理学院
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论