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文档简介
二十一世纪最大的危机,就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识,常见的四种服务类型,重庆麦卓企业管理咨询有限公司,优质客户服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面,涉及到人与人的接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,常见的四种服务类型,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给客户的信息:“我们不关心你”,服务的程序面与个人面,工厂型,程序 及时 有效率 统一 死板,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“工厂型”服务特点,给客户的信息:“你是一个数字,我们在此对你排列。,服务的程序面与个人面,老乡型,程序 慢 不一致 无组织 混乱,个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注,“老乡型”服务特点,给客户的信息:“我们在努力,但实在不知道要做什么。”,服务的程序面与个人面,满意型,程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步,个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题,“满意型”服
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