培训经营.doc

培训大纲 第一部分 怎样搞好夜总会1， 简介：文化娱乐娱乐行业属于国家六大产业之一的服务行业2， 现代人的消费心理：新，奇，特。3， 我们的宗旨和奋斗目标：一流的服务，一流的娱乐4， 五心级服务：（1）诚心（2）热心（3）耐心（4）信心（5）贴心一， 硬件和软件：（软件服务是非常重要的，可以用好的软件弥补硬件的不足）1， 硬件是指公司的地理位置，环境，装修，设备，档次等。2， 软件是指公司员工的素质，服务质量等二， 经营特点：1，具有国企严格的规章制度 2，具有外企的严格执行制度 3，具有乡镇企业的灵活经营方式 4，具有私企的按劳分配制 三， 服务：优质服务要做到预期客人的需要，想之所想，及之所及尽量满足客人的要求（不超出正常的情况下）使客人高兴，满意。尽量不投诉。四， 饮食：清洁卫生，质量，口感好。五， 气氛和环境：通过细节创造良好的气氛和消费环境六， 推陈出新：1，经常添加新的歌曲，2，节目的布置，装饰3，抽奖，4，生日 Party。5，富有创造性，跟上潮流。七， 价位：尽量做到物美价优。八， 特色：搞出自己的特色，特点，才能在激烈的竟争中拉到客人并使之成为回头客。 第二部分 专业技能 一，托盘技能，技巧一，托盘的使用：1， 手掌放在底盘中央，掌心成弓型，托物力量集中五指及手掌边缘，以能放一只鸡蛋为准，胳膊与身体夹紧,手臂成略小于90度角,眼平视,如托盘所托物品较重,可将托盘一边靠在前臂上,但另一只手一定要扶紧托盘边缘以防翻盘.2， 三指托法:拇指,食指,小拇指张开,中指无名指并拢紧绷,一般情况下以不碰到托盘为宜,如遇重物,需用中间二指顶住托盘或另一只手相扶. 二, 托盘技巧: 1, 将重的,重心高的物品放到靠身边处. 2, 如指力不够应用另一只手扶在盘边,不宜硬挺. 3, 托盘一定要保持干燥,清洁,经常擦拭. 4, 严禁双手执盘服务,禁止不用托盘传递物品. 5, 托物品时,眼睛一定要平视,不要向下看,遇到客人或障碍物需提前避让 二,应对,应答礼节及仪态一, 委事道请, 偏劳道谢, 失礼道歉, 相见道安.二, 微笑真诚, 眼神专注, 应对得体, 自然大方.三, 遇到客人应主动问好: 1, 若在行进时与客人迎面相遇应微笑点头,向客人问好. 2, 若是与客人行进方向相同时.在无工作执行时,可以请客人先行通过.若执行勤务需从客人后方超越时,则应轻声告之客人对不起再迅速通过.四, 站姿: 面带微笑, 注视客人时视线平视略向下,保持精神抖擞.五, 鞠躬: 头要摆正, 下鄂微抬. 双眼注视客人并面带微笑.六, 指引: 以手掌指引方向, 五指并拢, 头要向手指方向转动.七, 走姿: 抬头挺胸, 面带微笑, 自然前进, 双手自然摆动.三,酒水知识(有具体资料) 酒水知识不应该只是酒吧人员知晓,服务员也应对其有所了解,这对点单和促销非常有帮助.一, 六大烈酒(蒸镏酒)1, 金酒, 2, 伏特加, 3, 朗姆酒, 4, 白兰地, 5, 威士忌, 6, 得其拉. 二, 甜酒: (餐后酒) 三, 葡萄酒四, 鸡尾酒五, 软饮.四,简单机器故障处理一, 咪克风故障: 1, 检查功放电源是否打开, 2, 检查咪克风的开关 3, 检查咪克风的音量开关.4, 检查咪克风的音头是否存在,5, 检查咪克风是否与其它机器连接好.6, 检查是否有断线,松动或其它损坏.7, 如果不能自行处理应马上更换并请DJ维修.二, 升降调乱跳及鸣叫; 1, 人为: 距离调整,位置变化,调整咪克风的音量 2, 先拔一根咪线拿另一支咪克风摇动,如乱跳需请人维修.三, 遥控器点歌无效时: 1, 点歌时遥控器是否对准接收器 2, 遥控器内的电池是否有电. 3, 如有其它故障请人维修.四, 电脑无画面: 1, 检查电源开关. 2, 光亮度是否调到了最暗. 3, 维修.第三部分. 服务流程一， 整套流程：1， 进场：由咨客带客人进入包房，服务员问好（送毛巾）2， 点单：带齐笔，酒水牌和点单本。3， 开单：迅速，正确记下客人所点酒水，食品。4， 迅速将开好的单子送至酒吧，厨房等待出品5， 出品，出品后迅速送至包房，并查清楚是否有遗忘未出品的酒，食品6， 巡回：1，续点，2，促销。3换烟缸。4，倒酒。5，处理突发事件，如有处理不了的向上级报告。7， 埋单：1，看是否达到最低消费。2，是否读点。8， 结账必须迅速正确，如要打折向上级报告。9， 送客：送客离场时面带微笑，说：“谢谢，欢迎下次光临”10， 清理包房，整理干净，摆台，再迎客二, 具体流程:(一) 开单: 1, 开单时必须写齐日期, 人数, 品名, 数量, 房号, 服务员姓名. 2, 酒水类, 食品类分开开单. 有特殊要求写在后面注明要求. 3, 客人在点单后必须重复一遍做到准确无误后, 再记到单上. 4, 不得私自涂改, 撕毁开好的单子.(二,) 点单: 1, 进入房间后不要挡住电视机确定一位主人后, 将酒水单递给他, 并根据情况进行促销. 2, 客人点完单后重复一遍并问客人是否有遗漏或要增减所点酒水食品. 3, 点完单后告诉客人, 您所点的酒水, 食品会马上送到. 请稍等. 4, 随时注意客人的酒水, 食品, 如用完询问客人是否续点. 5, 向客人推荐公司的特色酒水, 食品.(三) 巡回: 点单之后的服务. 1, 观察包房人员是否有增减以便续点并防止跑单出现. 2, 注意包房资产是否有缺少,损坏. 3, 注意所点酒水食品是否上齐, 还没上齐就去催一下. 4, 随时整理桌面: 换烟缸. 清理空酒杯. 食品盘等. 5, 注意空调, 音响, 灯光是否得当. 如不合适马上调整. 6, 不断进行合理化促销, 提高营业额. 7, 不时为客人续茶水, 倒酒, (讲究一定技巧).点烟等. 8, 不能出现二次投诉, 及时满足客人的合理要求. 9, 及时处理一些特殊状况, 如客人醉酒, 投诉等. 总结: 以上服务时要面带笑容, 热情主动, 尽量满足客人需要,并且要具备处理突发事件的能力, 灵活, 机智的解决好所出的问题, 如有解决不了的须及时向上级汇报.不要私自轻易对客人许诺什么(如打折等)!(四) 埋单: 1, 查清所点的酒水, 食品是否上齐, 是否达到最低消费. 2, 问清客人是否还要续点, 是否要存酒或带走. 3, 在收银员算单. 验单同时看包房资产是否有缺少或损坏. 4, 当算单, 验单完毕, 应马上进入包房知会客人哪位结帐. 5, 如客人有疑惑, 需将金额, 明细, 总价告之客人, 并仔细解释. 6, 如果出现算错帐单, 应马上和酒吧, 厨房收银核对, 查清原因, 并向客人道歉. 7, 如客人要打折, 需要向上级汇报, 不可私自作主. 8, 在客人确认帐单后, 收取现金时需当面点清并告之客人,谢谢, 收您.钱, 请稍等后迅速到收银台结帐. 9, 如收支票时, 需请客人填好背书, 金额, 电话并收取客人身份证. 10, 收信用卡时, 收取客人的身份证并让其签字.待刷完卡并确认无误后, 将信用卡和回联一同交回客人.（五）送客人离场及清包： 1， 当客人结完帐后， 并未着急离开， 仍应继续热情服务。 2， 当客人结完帐后要离去， 应主动帮客人拿衣物或查看包房内客人是否有遗落的物品， 并提醒客人。 3， 如有醉酒的客人， 应到酒吧拿点柠檬汁为其解酒。 4， 如有客人的物品遗落在包房内应马上交与上级保管好。 5， 送客人离场时， 面带笑容微笑说不：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”目送客人离场。 6， 如有可能， 留下客人的名片， 电话以便下次再联系他光临，使之由生客变成老主顾，并扩大自己的客户关系群。 7， 送走客人后，应马上开始清理包房，具体如下： 将室内灯开到最亮，巡视资产，如有缺少，损坏应马上汇报。 清理桌面，将用过的杯子，盘子，烟缸清理干净 补充包房内必备物品，如有污物通知清洁部清理。 第四部分 分析顾客一， 客源组成：一般光顾夜总会的客人主要由以下几种类型的人组成。1， 政府机关人员：公款消费。2， 公司请客：公款，公司报帐。3， 港，台富商：自行消费4， 大款，暴发户：自行消费5， 黑白两道：有时自行消费，有时公司招待。6， 老板的朋友或关系单位：有时自行消费，有时招待7， 演艺，文体，知名人士：自行消费。8， 本地及外地散客：自行消费。 注意事项：不论什么客人，不论钱多少，不论素质高低都应主动热情服务，做到来者便是客，同等对待。二， 具体分类及应对：1， 老主顾：能叫出姓名，并记住他们的爱好习惯，可以适当开玩笑，注意不能因为是熟人而忽略服务质量。可尽量满足其需求。2， 自大：这类人爱面子，应主动迎合他顺从他，不要与之争论，多听他的意见，捧他，认同他，不可给予否定。3， 健谈：这类人一般知识渊博，能聊，如在不影响工作的情况下，可与之聊天，但如有不懂的不要胡说，可请教，否则客人对你的印象就不好了，如有工作要做，可向客人解释清楚或转移话题，闲会再聊。4， 沉默：此类人内身，不好接触，不要过多打搅，可在服务中给他制造一些欢乐气氛。5， 大方：此类人有钱，但是会花，性格开朗，爱开玩笑，好接触，可进行适当促销，这类人是歌厅最受欢迎的人，不拘小节，随便。6， 小气：与大方型正好相反，有戒心，对待他们首先排除他们的戒心，凡事可站在他的立场上，为他着想，并给他一些适当的建议。7， 浪漫：这类人一般具有良好的素质，并受过高等教育，要给他制造气氛，不要过多打搅8， 三心二意（没主见）：这类客人你首先要让他对你产生信任感，多给他一些主意，帮他拿定主意，可做促销。9， 醉酒：顺从他，多照顾他多注意，防止他闹事，并提前做好准备，不要对他进行轻易的承诺，服务上特别注意，非理要求不要答应，如有必要向上级汇报。10， 急性：这类人做事一律快，所以你也要快，不论点单，出品，结帐，他们的脾气一般都不太好，他急你不能急要耐心，服务要主动，热情，多微笑用真诚打动他。11， 慢性：与上相反，但他慢你不能慢，在点单，结帐时也许会好慢，这时你同样需要耐心，不能着急，或有不满情绪表露出来。12， 黑道人物：服务特别注意，尽量不要产生失误，热情但不要过于主动，该回避时要回避，多长几个心眼，灵活机动，如有处理不了的事情应及时向上级汇报，尽量让他们满意。 第五部分 促销一， 什么是促销：促销是指服务人员通过合理的方式，方法将夜总会所出售